如何做到业化以及电话接听规范.ppt

如何做到职业化以及电话接听规范 先讲一首西方民谣： 缺掉一枚钉，坏了一只蹄铁； 缺少一直蹄铁，跌翻了一匹马； 翻了一匹马，死了一个骑马的武士； 死了一位骑马的武士，失去一场战争的胜利; 失去一场战争，亡掉一个帝国。 每一个细节，都有可能带来巨大的影响。 What is service? 什么是服务？ Smile for everyone 微笑对待 Excellence in everything you do 做的最好 Reaching out to every customer with hospitality 向每个客户热情的伸出双手 Viewing every customer as special 关注每个客户 Inviting your customer to return 吸引回头客 Creating a warm atmosphere 营造温暖的氛围 Expression that shows our care 表达关注客户 统一服务标准，WHY？ 一起来看一组数据： 培 训 目 的 和 对 象 ●培训目的： 统一买卖通服务形象，规范买卖通服务标准，为客户提供专业、标准的服务。 ●培训对象： 买卖通所有服务人员。 培 训 内 容 一、电话服务基本礼仪 二、服务态度和礼貌用语 三、销售基本技能 四、邮件服务及买卖通服务 一、电话服务基本礼仪 ●客户来电请于3声内接起。 ●问候语－－”您好，买卖通服务部××ד。 ●与客户交谈的过程中，始终使用”您“称呼客户。 ●结束语－－ 如打电话给客户：“谢谢您，再见！” “很高兴和您交流，再见！” 如客户来电：“谢谢您的来电，再见！” ●电话结束，请客户先挂电话。 （服务礼仪将贯穿整个电话标准录音中，请留意） 转接电话1 转接成功： ●首先需经得客户同意－－“请您稍等，我帮您查一下，好吗？” ●客户同意后，查到所要转接的人的分机，告诉客户“您好，他的分机是×××，我让他一会给您回电话好吗？”（让客户知道下次可以直接拨打分机寻找相应人员）。 ●电话转接同事之前，告诉接电话的同事自己的姓名和来电人的基本情况。 一起来看标准录音第一段－－－ （电话3声内接起） 林春梅：“你好，买卖通服务部林春梅！” 客户：“你好。” 林春梅：“请问有什么可以帮您吗？” 客户：“帮我找一下张春燕。” 林春梅：“您请稍等，我帮您查一下好吗？“ （查询张春燕分机） 林春梅：”您好，他的分机是6500，她现在电话占线中，我让她一会给您回电话好吗？您的电话是…… IM上马上给张春燕客户相关信息 二、服务态度和礼貌用语 ●不得出现以下情况： “我不知道“ ；”不行“；”那不是我的工作“；“那就不是我的问题了”；”冷静点“；”您必须这样做“；“刚才不是说过了吗？” ●一些建议使用的礼貌用语 ”您有什么疑问吗？“；”有什么我可以帮您？“ ●同理心 是否表现出渴望帮助客户的态度； 遇见复杂问题，有无推脱嫌疑； ●微笑 是否微笑与客户交谈。 ●是否急于挂电话。 如客户来电找的人不认识 ●严禁告诉客户：”这个同事，我不认识。” ●请客户稍等，通过电话表查找客户要找的人名； 或者根据客户公司名称或者电话直销群中群发信息进行查找。 ●如果仍然无法查到，请主动询问客户需要，看是否可以帮助客户解决问题。 或者请客户留下联系方式，告知客户我们会有相应的人员联系他。之后将客户联系方式转告电话直销群中。 请注意你和客户交谈的态度 三、销售基本技能 如果客户是非目标客户： ●对于新开发的客户，如发现客户为纯采购、纯外贸类型客户，请告诉客户“谢谢您，请您继续关注慧聪网，有任何疑问请您拨打我们的服务热线010谢谢！” 然后在crm中对于客户进行扔公海的正确操作。 ●如果客户明确表示暂时不考虑加入买卖通，请告诉客户： “谢谢您，请您继续关注慧聪网，有任何疑问请您拨打我 们的服务热线010谢谢！” 一起来听标准录音：（销售电话给客户） 林春梅：”您好，请问赵先生吗？“ 客户：”是的。“ 林春梅：”赵先生，您好，我是林春梅，从慧聪网总部北京打来的电话。昨天看到贵公司在慧聪上注册了一些基本信息，我是来做一些服务回访的。“ 客户：”哦，是我注册的。“ 林春梅：”您公司通过慧聪想得到什么方面的服务呢？“ 客户：”我们主要采购的。“ 林春梅：”有没有销售方面的需求呢？ 客户：“我们主要在国外销售，在国内就是采购。” 林春梅：“我明白了，谢谢