奥特朗服网点管理制度(07年新).doc

服务网点管理制度 （内部人员学习资料） 广州市奥特朗企业有限公司 编号:OT-H3001 版本号:A3 发行日期:二零零七年一月一日 制定： 审核： 核准： 目 录 服务网点的建立和取消 配件管理办法 信息管理办法 费用结算要求规范 单台产品退换货管理规范 服务网点培训和考核 其它补充说明 附表1-1 《服务网点建立申请表》 附表1-2 《服务网点取消申请表》 附表1-3 《服务网点工作移交明细表》 附表2-1 《零配件申请表》 附表2-2 《故障配件反馈卡》 附表2-3 《零配件使用统计表》 附表2-4 《零配件价格表》 附表3-1 《安装回访登记表》 附表3-2 《维修回访登记表》 附表3-3 《批量产品维修汇总表》 附表4-1 《产品退换货清单》 附表5-1 《故障月报表》 附表6-1 《危机事件处理审批表》 附表 7-1 《售后工作联系书》 附表8-1 《热线电话咨询操作指引》 附表9-1 《安装/维修工具和常备物品清单 服务网点的建立和取消 一、服务网点建立的条件 申请建立奥特朗公司服务网点的单位必须具有合法的营业执照和税务登记证等必要证件的国营、私营或集体单位。 服务网点应设置在顾客较集中的城市，交通方便，对周边地区有一定的辐射力，具有独立的办公场地、维修场地和配件仓库，水、电齐全,必备的安装、维修、检测工具，具体见《安装/维修工具和常备物品清单负责物料出入库的统计核算工作,;及时反映物料库存情况,整理好原始记录,装订成册负责出入库物料的安全与质量负责办理物料的点货发料及时、准确、保证维修工作的正常进行。物料应分区、分类存放，排列要整齐，摆放应上放轻，下放重，中间放经常用的。物料必须妥善保管，防止丢失损坏、锈蚀、霉烂变质、防火防盗，对易燃易爆及容易变质、变形的物料要隔离存放，勤加检查，坚持先进先出的原则。管员坚持收发盘点、轮番盘点与全面盘点相结合。收发的物料随时盘点，每月轮番盘点，年终进行全面盘点。仓库物料发现盈亏，仓管员应立即查原因，及时追回，如无法补救的说明原因，报开盘盈、盘亏单提交审批。每月定期对仓库的帐、卡、物与电脑数据是否一致进行检查，对库容库貌、物料摆放及标识进行检查，对物料的保养是否妥善进行检查。检查各种安全和消防措施是否符合安全要求。检查有无呆滞积压物料，同时对查出的问题必须有跟踪、处理落实。所有配件单据上要有必要的印鉴和签名存档 信息管理的目的 通过收集、整理、汇总和分析安装维修服务过程中的产品质量信息和服务质量信息，为产品质量、服务质量和服务成本的控制改进提供快速、有效的信息来源和依据。 信息反馈的内容 《产品维修记录单》、《产品安装记录单》、《安装回访登记表》、《维修回访登记表》、《零配件申请表》、《零配件使用统计表》、《故障月报表》； 信息反馈的要求 服务网点应在每月10号前将上月所发生信息(如:安装维修情况及遗留问题等)内容用《安装回访登记表》、《维修回访登记表》、《零配件使用统计表》、《故障月报表》汇总，以电子邮件的形式：service@反馈到售后部。 超过当月15号收到的结算信息当月单据不给予结算，转下月进行结算；超过当月31号收到的结算单据，按90%在下月进行结算；没电子文档的结算单据公司将不给予结算。 信息的预前处理 接到用户服务需求,话务员必须按《热线电话咨询操作指引》进行分析,详细为用户进行解释,并指导用户排除故障,未能排除故障的提供维修服务． 回访比例及要求 服务网点应对所发生的安装维修业务进行100%回访. 售后部对所发生的安装业务进行15%的抽查回访,维修业务进行30%的抽查回访. 通过回访的安装维修业务必须在单据上注明“回访情况”． 超标准结算的批准权限 产品在超标准(如:非免费保修范围)服务，而用户却强烈要求免费服务的情况下，区域经理与售后主管有权批准予以免费服务，并在结算单据上签名确认。 区域经理特批次数每月不得超过2次，每次金额不得超过30元； 售后主管特批次数每月不得超过10次，每次金额不得超过40元。 超出以上权限的必须经售后部经理批准。 注：特批的维修单需跟批准的售后工作联系书、每月需结算的安装单一起装订后寄回公司售后部结算。 六、服务网点接到售后部传递的顾客安装维修需求，应在规定时间内处理，并将处理结果在一个工作日内反馈回信息来源处。如属其它代理地区卖到另一个代理地区的机器，当地的代理商应按售后保修政策给予顾客提供