赵永岭论文--我院门诊药房药患纠纷原因及防范措施.docVIP

我院门诊药房药患纠纷原因分析及防范措施 赵永岭（深圳平乐骨伤科医院（深圳市坪山新区中医院）深圳 5181） :分析深圳平乐骨科医院门诊药房2013年3月—2014年2月期间药患纠纷资料，寻找纠纷的原因。结果:12 个月中共发生药患纠纷52次，纠纷的原因主要是候药时间过长、药师与患者沟通不充分、医生处方不当等。结论:避免药患纠纷的最好方法是提高医疗服务质量，加强药患沟通。 关键词：药患纠纷；原因分析；防范措施 随着社会的发展和医疗条件的改善，人民对医院及医务工作者的要求不断增强，患者对医疗环境、医疗质量及服务态度等要求也随之提高。药房作为医院的窗口单位，是发生纠纷的常见场所，且纠纷逐年增多［1］。现对我院门诊药房2013年3 月—2014年2月，12个月时间内发生的药患纠纷进行归类分析，探究药患产生的根本原因，为解决药患纠纷提出合理化的建议，从而不断提高我院药房的服务水平，最大限度减少药患纠纷发生，构建和谐的药患关系。 1 资料与方法 资料均来自我院门诊药房（我院门诊药房为中草药、中成药 及西药的综合性药房），现将2013年3月—2014年2月期间我院门诊药房发生的所有药患纠纷，按纠纷原因进行分类统计。 2 结果 我院2013年3月—2014年2月门诊药房接待患者302994人次，发生药患纠纷52次，按纠纷原因分类统计，见表1。 表1 门诊药房药患纠纷原因 药患纠纷原因 纠纷次数 构成比% 药房因素 患者等候时间过长 5 9.6 服务态度 2 3.8 语言沟通 3 5.8 用法交代不清 2 3.8 药品损坏或丢失 2 3.8 发药差错 3 5.8 配伍差错 1 1.9 药品价格高 2 3.8 环境因素 3 5.8 医生因素 用法用量错误 3 5.8 药物数量超过国家规定数量 3 5.8 配伍禁忌 3 5.8 重复用药 3 5.8 诊断与用药不符 4 7.7 退药因素 过敏反应 5 9.6 药物不良反应 5 9.6 疾病已愈，药物没用完 3 5.8 合计 52 100 3 讨论 3. 1 药患纠纷原因分析： 3. 1. 1 药房因素分析 药患纠纷主要是指药房人员与患者之间产生的纠纷，据统计药师服务意识及责任心不强是首要因素[2]。 (1) 药房发药正常程序是：药师调配处方需经过审方、调配、核对、发药再核对，程序多，需要一定时间，特别是中草药处方，拿药需要时间相对较长，而患者之前经过了候诊、就医、交费等过程已经花费时间较长，到最后取药环节，往往不耐烦，极易因时间问题引发不满；(2)高峰期患者较多，药师因体力上的劳累，往往容易造成心理上的烦躁不耐烦，在与患者的沟通过程中易产生负面情绪，对解释工作不到位，让患者觉得服务不好加之等待时间长，最后患者不满意产生纠