华为服务规范考试试题库-A.docVIP

合作新员工服务规范试题（A卷） 一、填空题（每空1分 共25分） 工程督导是负责合同货物的验收；工程实施、工程现场的组织协调者。负责初验、文档整理对工程进度、工程质量负直接责任，是工程现场的第一责任人。 现场工程师如果需要资料电子文档，产品手册直接到华为技术支持网站下载，版本说明书在版本包中下载，如果需要出版的手册等资料，通过资料申请管理系统进行申请。 现场工程师在到达现场后向客户运维部门提交服务申请,并将服务方案作为附件同时提交，请客户进行审核和确认，得到客户认可后方可进行现场服务实施。 工程师进行版本升级后，应严格根据升级方案中的测试方案进行充分的测试和观察，确保升级成功、故障解决。测试结果应记录在现场技术服务报告；并得到客户的认可。 工程师完成现场服务任务后，现场支持工程师应在3日内根据现场收集的设备信息、刷新设备文档，确保设备文档的准确性和完整性。 升级时间的选定，注意避开业务高峰期、重要通信指标考核时间段及重要的通信保障时间段，尽量减少对设备的影响。 工程师直接收到客户的重大故障类问题如：重大瘫机、一级问题等审告后，必须在第一时间30分钟内通报至华为当地办事处技术支持部经理，并立即响应客户，首先远程督导客户恢复紧急故障。 远程服务完成后，如果是问题处理类任务，应通过电话向客户汇报问题处理情况，如客户要求书面报告，还应将远程技术服务报告通过EMAIL或传真发给客户维护主管。如果是巡检类任务，必须将远程技术服务报告和巡检报告作为附件提交。 工程师现场需要更换附件时，须查阅和核对客户设备档案和历史遗留问题文档向办事处技术支持经理申请，批准后方可使用 开箱验开货必须是工程督导和客户同时在场。验货完毕后，客户必须在装箱单上签字。这表明，货物已经移交给客户。货物的保管责任为客户。工程完工后，要将客户签字的装箱单提交给华为办事处文档信息管理员。 勘测及时与齐套率、勘测准确率、勘测质量系数。是考查勘测工程师的最重要的KPI。 二、判断题：对的打“√”错的打“х”（每题1分 共30分） 所有客户技术问题、服务需求和咨询问题、客户投诉问题处理后，按公司要求都必须进行回访。 （ F ） 对于升级改造失败一律作为重大事故通报。 （ T ） 3日前公司有800集中受理，工程师受理的客户问题可以不处理，告知客户直接打公司的800号码。 （ f ） 工程师现场服务实施，在到达现场后向客户网络运维部门提交《服务申请》，并将《服务方案》作为附件同时提交，得到客户签字认可后方可进行现场服务实施。 （T ） 对于升级时间的选定，注意避开业务高峰、重要的通信指标考核时间段及重要的通信保障时间段，尽量减少对通信的影响。 （T ） 工程师施工过程中，工程督导须填写《工程现场周报表》，要求每周一传递给工程部、客户、工程经理。 （ F ） 工程完工后，工程督导要将客户签字后的装箱单反馈给办事处技术支持经理。（F ） 如果客户条件不具备而当客户坚持要开工时，为了客户满意度，工程督导可以决定进行开工。 （ F） 工程督导负责刷新工程项目管理系统的工程初验信息。 （ F ） 所有客户签字盖章的纸面件，必须由客户签字与盖章。 （ T ） 对合作工程、《客户设备文档》工程督导制作完毕后直接提交给办事处文档信息管理员。 （ F ） 文档信息管理员接受到工程督导提交的现场工程过程文档，审核合格后将依据《工程文档流向表》归档、保存、转发所有的文档资料。 （ T ） 华为800收到的重大事故立即通知华为办事处，800继续和办事处共同处理；华为办事处作好去现场的准备，由公司和华为办事处协商决定是否需要现场处理。 （T ） 14. 客户产品问题按严重程度和影响程度分为3级：一级问题（NP1）、二级问题（NP2）、三级问题（NP3），客户服务请求与咨询，非技