浅析处理客户异议的技巧.docVIP

江西工业职业技术学院 2013届工商企业管理专业 毕 业 论 文 题 目：_________________________________ 姓 名：_________________________________ 学 号：_________________________________ 班 级：_________________________________ 系 别：_________________________________ 指导教师：______________________________ 浅析处理客户异议的技巧 摘要：俗话说：“袅贬是买上，无声是闲人”，这就话得意思是说客户有异议是好事情，有异议表明客户对产品感兴趣；意味着客户对我们的服务态度感兴趣；意味着客户有成交的希望；意味着我们的服务有待改进。诸如这些异议，都将会是对企业自身的发展带来很大的好处的。销售人员通过对客户异议的分析可以了解对方的心理，知道客户为什么不选择我们的产品。从而对症下药，给客户的异议提出一个满意的回复，这有助于销售量的增长的。因此，了解处理客户异议的方法就显得极为重要了。 关健词：找共性、找需求、平常心、为什么。 很多销售人员一听到客户的异议就害怕。其实面对客户的异议，我们要有正确而又积极的心态。对推销者而言，最可怕是没有异议。因为没有任何异议的客户是最令人头痛的。因为没有异议我们将不会知道自身的不足，从而无法得到改进。而这些异议也具有两面性：既是成交的障碍，又是成交的信号。我们必须从中认识到，客户异议是推销过程中的必然现象，因为每个消费者对产品都有自己的看法。因为客户需求的差异，不是所有的产品都能满足客户的需求，所以存在异议是一定的。 一、我们可以先来了解一下客户异议的含义：销售从客户的拒绝开始。 1.、从客户提出的异议能判断出客户是否需要。? 2.、能了解客户对建议书接受程度，从而能够修正推销战术。? 3.、从客户提出的异议能够获得更多的信息。 二、异议的种类：? 1、?真实的异议： 客户表达出目前没有需要或对产品不满意或报有偏见。?及时处理? ??（1）提出的异议是所关心的异议应立刻处理。??? （2）必须处理以后才能够继续推销时。? ??（3）处理完后客户能立即要求订房的，必须解决。? 最好延后处理：? ?? （1）对权限外或确实不确定的事情，可以承认无法回答，并保证能迅速找到答案并告诉客户。? ?? （2）当客户在还没有了解产品的特性及利益以前提出价格问题时，最好将这个异议延后处理。? ?? （3）当客户提出的一些异议后面能够在后面更清楚证明时，延后处理。 ? 2.?假的异议：? ??（1）客户用借口敷衍的方式来应付业务人员，目的是不想诚心诚意和业务人员交谈，不 想真心介入销售活动。? ??（2）客户提出异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方。? ??（3）隐藏异议指客户并不把真正的异议提出而是提出各种真的异议，目的是要借此假象 达成隐藏异议解决的有利环境，以降低产品价值，而达成降价的目的。 在生意场上，买卖意见不合是很正常的事情，关键在于如何处理这些意见。 这个时候我们要有正确对待客户异议的心态。当我们面对客户对我们疑义的时候，把疑义当成机会，先处理好心情，再去处理事情。要谨记三点：不要太把自己当回事、不能不把客户当回事、不能不把自己当回事。只有了解异议产生的可能原因，你才可能更冷静地判断异议。异议产生的源头有的是因客户而产生，有的则是因稍售人员而产生。 一、客户原因 多数人对改变都会习惯性地产生抵触情绪，因为销售人员的工作情绪或多少会给客户带来些改变。当客户的情绪正处于低潮时，可能没有心情来谈，也容易提山异议。客户的意愿没有被激发出来时，也没有能引起他对产品的的注意及兴趣。销售人员无法满足客户的需求时，客户的需要不能充分彼满足，因而无法认同你的产品。 2.销售人员原因 销售人员无法赢得客户的好感，如举止态度让客户产生反感。 做了夸大不实的陈述。比如，以不实的说辞哄编客户，结果带来了更多的异议。 使用过多的专门术语.如专业术语过多，客户觉得自己无法胜任使用并提异议 事实调查不正确。销售人员引用不正确的调查资科，引起了客户的异议。 不当的沟通。说得太多或听得太少都无法把握住客户的需求点，因而产生许多异 展示失败。展示失数会立刻遭到客户的质疑。 姿态过高，让客户理屈词穷。比如，处处强势，客户感觉不愉快.提山主观异议 在实际推销过程中，我们经常会遇到客户这样对我们说： “我暂时没有钱。” “我现在没有时间。” “让我考虑考虑。”