基于SERVQUAL模型户外拓展训练成效测评研究.PDFVIP

第7 卷 第6 期 中 南 林 业 科 技 大 学 学 报 ( 社 会 科 学 版 ) Vol. 7 No.6 2013 12 年 月 JOURNAL OF CENTRAL SOUTH UNIVERSITY OF FORESTRY TECHNOLOGY (Social Sciences) Dec. 2013 基于SERVQUAL模型的户外拓展训练成效测评研究 採1 2 王怀 ，罗 芬 （1. 湖南工学院 发展规划处，湖南 衡阳 42 1002 ；2. 中南林业科技大学旅游学院，湖南 长沙 4 10004 ） [ 摘 要 ]本文以户外拓展训练活动者为研究对象，通过便利抽样方式在实地与网络对387 名户外拓展活动者 进行问卷调查，研究户外拓展活动者的个人特性因子、参训动机与户外拓展训练成效之间的相关关系。研究发现， 户外拓展活动者的教育程度、职业、个人月收入与户外拓展活动者参训成效呈显著相关；户外拓展活动者参训动机 与参训成效呈显著相关；户外拓展训练者对户外拓展活动成效测评整体较为满意。在此基础上，提出继续大力发展 户外拓展训练，加强拓展训练课程的针对性，丰富拓展训练项目内容的多样性，提高参与者自身的积极主动性和重 视拓展训练成效的外部评价等五方面建议来优化户外拓展训练成效。 [ 关键词 ]户外拓展；成效评估；参训动机；SERVQUAL 模型 [ 中图分类号 ]F592.7 [ 文献标志码 ]A [ 文章编号 ]1673-9272(20 13)06-0020-04 一、研究现状及问题提出 场营销学家帕拉休拉曼 （Parasuraman ）、来特汉毛 拓展训练起源于西方英文outward-bound ，1995 尔 （Zeithaml ）和白瑞 （Berry ）依据全面质量管理 年传入中国后发展迅速，被越来越多的政府机构、企 理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体 业、学校列为培训项目，训练目标也由单纯体能、生 系。SERVQUAL 将服务质量氛围五个层面，即有 存训练拓展到培养积极进取的人生态度和团队合作精 形性 （Tangibles）、可靠性 （Reliability ）、反应性 神。户外拓展训练是以一种以户外自然环境为基础， （Responsiveness）、保证性 （Assurance ）和移情性 [9] 以具有专业培训知识的人员为指导，以培养户外拓展 （Empathy ） 。近十年来，该模型已被管理者和学者 活动者的合作意识与进取精神为宗旨的户外运动，通 广泛接受和使用，用以理解目标顾客的服务需求和感知， 过创意独特的专业户外体验式培训课程，帮助企业和 从而达到改进服务的目的。如，刘兵、徐本立等分析了 组织激发成员的潜力，使参与者在解决问题、应对挑 健身娱乐行业建立SERVQUAL 评价模型的意义与价值， 战的过程中，达到“磨练意志、完善人格、挑战自我、 强调重视SERVQUAL 模型的建立与开发对我国新兴的 熔炼团队”的目的，从而增强团队活力、创造力以及 健身娱乐业良性发展的重要性[10] 。陈俊芳与刘凤元利 凝聚力[1] 。它已经成为企业进行人力资源管理的最有 用SERVQUAL 模型对生态旅游的服务质量进行评估， 效的辅助工具之一，能有效缓解一个公司运行过程中 并针对影响生态旅游服务质量的三个最重要因素提出相 所产生的矛盾，增强企业员工的自信心[2] 。国内众多 关管理建议以保证旅游区的可持续发展[11] 。 学者相关研究发现，参与户外拓展运动对户外拓展活 综上所述，目前国内关于户外拓展训练的研究 动者的心理方面、身体素质、社会适应能力、就业观 主要以倡导为主，研究所涉及领域也较狭窄，对户外 念等方面具有积极地作用[3-7] 。另外，发现拓展训练 拓展训练的成效测评研究尚且不足。鉴于此，本文在 也可以使企业员工归因方式发生由外及内的转变，活 对户外拓展参训人员和拓展培训师访谈的基础上，分 动者