营运及店务管理手册.ppt

机会是留给有准备的人的！态度决定一切，服务以人为本！ 规范的礼仪、专业的服务、诚恳的态度 求款式 (部分顾客是看款式购买鞋子的,请熟读产品资料，熟练的向顾客介绍我们鞋款的特色) 顾客购买心理的分析 求服务 (顾客在购买商品时得到优质的服务，会提高顾客对品牌的认可度) 求品质 (顾客在购买商品时希望得到的是高品质的保障） 求价格 (价格是顾客在购买商品时会慎重考虑的问题，所以，店员要对商品有信心) 心态平和、体谅顾客、保持自然的微笑； 建立同理心，换位思考； 做一个好的倾听者，积极运用专业服务为顾客解决所有的需求 利用表情、目光、形体等加以辅助，做到最好的沟通 服务忌语 服务要素 处理顾客投诉的“黄金定律” 一句话能说得人笑，一句话也能说得人跳。 顾客永远是对的 注：处理顾客投诉是为了解决问题，而非判别对错 店员例行工作 仪容仪表 头发与服装整洁、整齐，长发扎起，淡妆上岗 保持口气清新，不留长指甲，工鞋干净 准确佩戴工号牌 签到 在商场签到本上签名 在店铺日志上签名 (不允许代签) 清洁卫生 买场内所有的陈设都要清洁干净 同时清点样品数目 鞋面，鞋底擦拭干净 店员例行工作 商场晨会 分析前一天销售，布置新任务 工作注意事项 强调商场劳动纪律 迎宾前工作 将样品摆放好，打开卖场的灯,电话接好 电话接好, 收银小票准备好 打开液体晶电视和DVD 再次整理工服 迎宾 店员例行工作 整理帐务及分配任务 填写日志上的基本内容 清楚今天的销售目标 将前一天的日报表核对一遍，了解竞争品牌销售情况 把电子台帐做好 投入销售工作 热情接待顾客 熟记货号，迅速拿鞋 成交时熟练开票 送走顾客,同时对顾客说：“欢迎下次光临。” 店员例行工作 临时性工作处理 整理样品，清理样品 样品鞋售出后，要及时出样 来货的时候，一个人专门负责接货，验货，整货。 处理好顾客的售后服务问题 临时通知和突发性事情及时写在交接班本上 随时了解竞争品牌的讯息 午餐时间 吃饭时间为每人30分钟 去吃饭时要告诉当班负责人 卖场不能空柜 店员例行工作 早晚班交接 晚班整理仪表仪容 店长或店助开交接班会议 早班整理仓库 保持仓库货品排放整齐，地面清洁卫生 畅销品置于仓库的最佳位置，其后依次为一般品种、过季品种 按货号大小依次摆放，同一货号同一颜色放一起 店长检查合格下班 晚班精神饱满进入卖场 在店铺日志上签到，看交接内容 销售任务分解到每个时段 了解竞争品牌，随时整理样品 热情招呼顾客 店员例行工作 晚餐时间 吃饭时间为每人30分钟 去吃饭时要告诉当班负责人 卖场不空柜 晚餐后到达卖场 整理仪表仪容，补妆 努力作好销售,做好最后冲刺 做今天的销售日报表及所有销售相关单据 认真输入销售日报表 询问并输入竞争品牌销售情况 注明输入报表人的姓名和当天上班人员 店员例行工作 消尺码管制表 整理一天到货，退货，调拨单的明细 对照今天的销售日报表将尺码管制表销好 核算尺码管制表的库存 根据销售写今日补货单 送宾 5分钟时间 注意站姿 清洁卫生 关闭液晶电视、DVD 打扫全场卫生 清洁卖场样品，同时清点样品数量 清洁样品鞋，包括鞋面，鞋底。 店长例行工作 仪容仪表 头发与服装整洁、整齐，长发扎起，淡妆上岗 保持口气清新，不留长指甲，工鞋干净 准确佩戴工号牌 签到 在商场签到本上签名 在店铺日志上签名(不允许代签) 清洁卫生 买场内所有的陈设都要清洁干净 同时清点样品数目 鞋面，鞋底擦拭干净 店长例行工作 商场晨会 分析前一天销售，布置新任务 工作注意事项 强调商场劳动纪律 迎宾前工作 将样品摆放好，打开卖场的灯 接好电话,收银小票准备好 打开液体晶电视和DVD 再次整理工服 迎宾 店长例行工作 给店员分配销售任务 合理安排每个人的工作内容 将前一天的日报表核对一遍，与商场对帐，了解竞争品牌销售情况 填写个人销售跟踪表，了解店员情况销售情况，根据实际销售适时调整班次 检查各项帐目和表格 店长例行工作 提高店员销售积极性，带动卖场气氛，热情接待每位顾客 留意同事在推销及顾客服务方面的技巧，做个别辅导，加以纠正 销售过程中严格督促员工的行为规范 整理样品，及时出样 关注竞争品牌销售讯息，将情况及时反映给主管，以便做好调整 饱满的精神状态投入销售过程中 店长例行工作 店长吃饭时必须要把手上的事交给员工 吃饭时间为30分钟 到