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导购技巧培训 导购技巧 如何与顾客沟通 一、消费者购买行为类型 1、按消费者的年龄划分 ⑴老年顾客 喜欢购买用惯了的商品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是在亲戚朋友的推荐下才去购买未曾使用过的某种品牌的商品。 购买心理稳定，不易受广告宣传的影响。 希望购买物美价廉，耐用而售后服务有保障的商品。 购买时动作缓慢，喜欢问长问短，仔细挑选。 对导购人员的态度反应非常敏感。 中年顾客 多属于理智购买，购买时比较自信 喜欢购买已证明有使用价值的新产品 注：由于中年人已经成家立业、生儿育女，承担着家庭责任，因此，他们或 有一定的经济负担和其它方面的负担，或是经济条件较好但价值观念较强。 这类消费者购买商品时讲究实用、方便耐用。对待这类顾客，导购一定要以 亲切、诚恳、专业和态度对待，才有可能被其接受。 青年顾客 具有强烈的生活美感，由于年龄的因素，不需要承担太多的经济负担，所 以对商品的价值观念淡薄，只要见到自己喜爱的商品，就会产生购买欲望和行动，不过多注重商品的价格和实用价值。 追求档次、品牌、求新、求奇、求美的心理较为普遍，对消费时尚絷敏感， 喜欢新颖、流行商品，往往是新产品的第一批购买者。 购买具有明显的冲动，易受外部因素的影响。 注：导购人员要迎合此类顾客的求新、求奇、求美的心理进行介绍，尽量向他们介绍目前较流行、前卫的商品，并强调此商品的新特点、新功能、新用途。 按消费者的性别划分 ⑴ 男顾客 多数是有目的的购买和理智购买，比较自信，不喜欢导购的过分热情和喋喋不休的介绍。 购买动机常具有被动性（虽然男顾客在购买前就选择好了购买对象，但面对导购简短、自信、专业的介绍，他们往往会很快改变主意）。 选择商品以其用途、质量、性能、功能为主，价格因素作用相对较小。 希望迅速成交，对排队等候缺乏耐心。 ⑵女顾客 购买动机珍有主动性、灵活性、和冲动性。 购买心理不稳定，易受外界因素的影响，且购买行为受情绪影响较大。 乐于接受导购的建议。挑选商品时十分细致，首先注重的是商品的浒性、外观款式、品牌和价格，其次是商品的质量和售后服务。 3、按消费者购买目标的选定程度划分 ⑴、确定型 进店之前已有明确的购买目标，对所购商品的品牌、价格、数量等都有具体要求； 一般不需要他人介绍、帮助和提示。 ⑵、半确定型 进店之前已有购买意向，但目标不明确； 在购买时需要反复比较、选择之后才能确定购买商品； 这类顾客导购时应该见机行事，巧妙诱导以坚定其购买决心。 ⑶、不确定型 没有明确的目标，可能只是闲逛； 是否发生购买行为，与购物环境、气氛和消费者的心理状态密切相关； 导购人员应主动热情服务，尽力激发其购买欲望。 4、按消费者的购买态度和要求划分 ⑴、习惯型 一般根据消费习惯和购买经验购买，形成某种定势； 购买商品是当即立断，成交迅速； ⑵、理智型 购买商品时善于观察、分析、比较，有较强的选择商品的能力； 了解市场信息，沉思熟虑后才做出购买决定； 购买时十分理智慎重，对商品反复比较，权衡利弊，不受他人及广告宣传的影响； 挑选商品仔细、认真，很有耐心； 购买过程中表现出很强的自主性。 ⑶、经济型 对价格非常敏感，往往以价格的高低作为选购标准。这类消费者一种是 以价格的高低评价商品的优劣，认为价格越高质量一定好，价格越高越要买；另一种是对廉价商品感兴趣的消费者，对同类商品的价格差异十分敏感。 ⑷、冲动型 对商品的选购能力弱，对外界刺激敏感，情感变化快，很容易在最后一刻改变主意； 购买时容易受外观、广告、导购人员的影响； 新商品、时尚商品对这类消费者有很强的吸引力。 ⑸、感情型 想象力强，常因商品的款式、颜色、包装等外型引起联想； 购买时容易受感情支配，易受导购员热情的服务态度感染而心血来潮地购买； ⑹、疑虑型 内向、优柔寡断、多虑多疑； 购买时细致，挑来挑去拿不定主意； 导购员对这类顾客应细致而有耐心，重点在于消除其疑虑。 ⑺、随意型 缺乏主见。选购时希望获得销售人员的帮助和提示； 对商品缺乏分析比较，喜欢从众购买； 产品的强势陈列制造的强势品牌印象往往能引起这类消费者的购买。 三、导购销售产品的工作步骤 顾客购买心理过程极导购代表接待步骤对照图 ㈠、迎接顾客 说:一般用“您好”、“欢迎光临”等来作为迎接顾客的开场白，但如果是熟悉的顾客，可以用更加亲切的语言招呼，如“你好，好久没见到你了”等，但注意迎接顾客的第一句话要给有亲切感，给顾客良好的第一印象，拉近与顾客的心理距离。 做：热情、微笑，欢快的声音，目光关注顾客，并引导顾客的注意力。 在适当的时候接近顾客 当顾客在商品产驻足时——准确顾客留意的产品进行介绍， 一直看着某样商品时——主动上前介绍 用手去触摸商品时——从侧面走近顾客，视顾客触摸的商品作适当、简单的说明； 开始查找价格标签时——主动上前介绍或帮助顾客找到价