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第三讲 商务沟通障碍与有效沟通 沟通存在的障碍？——成见或偏见 由于某种原因我们常常会对某个人或某件事形成某种成见或偏见，无法进行客观的评价而影响沟通。影响对其他人或其他事进行客观评价的因素主要包括以下几个方面： ◆人们往往假定人的行为举止总是表现出相似性 ◆人们总是喜欢把人或事物分门别类地加以归类 ◆人们往往受第一印象的影响很大 ◆人们往往对具有类似背景的人们的行为产生某种心理定式 ◆人们往往习惯性地把某些人看做是有能力的或没有能力的，而不是 其体事物具体分析 ◆每个人的评价标准都存在局限性 ◆人们往往在潜意识中有贬低别人、抬高自己的倾向 Eg:心态问题：父子二人看到一辆十分豪华的进口轿车。儿子不屑地对他的父亲说：“坐这种车的人，肚子里一定没有学问！”父亲则轻描淡写地回答：“说这种话的人，口袋里一定没有钱！ 案例1：沟通障碍的原因分析 张：看来工作进展顺利。 张：如果我们按计划进行，工作将顺利完成。 张：我们肯定能够完成任务。 张：你这是什么意思? 张：请说下去! 张：我并非如此! 张：我不同意你这样说，我知道自己没错。 张：我同意。 张：什么?我那样说了吗?我只是说，尽管如此，只要我们努力也能完成任务。 如何减少沟通障碍 减少沟通障碍的有效办法是在沟通过程中不断检查信息的真实性、有效性，并加以调整和改进。一个有效的手段就是建立一个检查清单来不断提醒自己。 1．时刻反省沟通的对象是谁。这里，沟通对象的名字是什么并不重要，重要的是他的背景，即他代表谁、拥有什么样的个人和社会背景、具有什么样的沟通习惯。这样，才能实现对症下药、进行有针对性的沟通。 2．牢记沟通的目的和动机是什么。在沟通过程中，我们常常被沟通对象或周围的人以及事物所吸引，情不自禁地对它们进行评价，而忘记了进行沟通的真正目的和动机。 3．选择最佳时间和地点传递信息。时间是决定沟通效果的重要因素。首先，一定要尽量选择对方清醒的时间传递信息。其次，在传递信息时也要有张有弛，做到疏密有秩，让接收信息的人既感到轻松愉快又能达到沟通效果。在地点的选择上，一是要使沟通双方感到轻松自然，二是周围的干扰因素要尽量减少。 4．选择接收者容易理解、接受和记忆的语言，既要清晰，又要容易被对方理解和接受。 案例2 1.有人问牧师：“祈祷的时候可以抽烟吗?” “不可以。”牧师答。 这个人又问：“那么，抽烟的时候可以祈祷吗?” “可以。” 有效沟通的原则——6C原则 (一)清晰(clear)：是指表达的信息结构完整、顺序有致，能够被信息受众所理解。 (二)简明(Concise）：是指表达同样多的信息要尽可能占用较少的信息载体容量。 (三)准确(Correct)：是衡量信息质量和决定沟通结果的重要指标。 准确首先是信息发出者头脑中的信息要准确，其次是信息的表达方式要准确，特别是不能出现重大的歧义。 (四)完整(Complete)：是对信息质量和沟通结果有重要影响的一个因素。“盲人摸象” 。 (五)有建设性(Constructive)：是对沟通的目的性的强调。沟通中不仅要考虑所表达的信息要清晰、简明、准确、完整，还要考虑信息接受方的态度和接受程度，力求通过沟通使对方的态度有所改变。 (六)礼貌(Courteous)：礼貌、得体的语言、姿态和表情能够在沟通中给予对方良好的第一印象甚至可产生移情作用，有利于沟通目标的实现。 商务沟通的发展趋势 一、对质量和客户需求的重视（质量管理、客户至上——上帝与狗） 注重质量和客户需求，核心仍在于沟通。集思广益和团结协作等工作方法通常能收到事半功倍的效果。 二、现代信息技术被广泛用于商务活动中（雪崩——肉鸡理论） 传真、电子邮件、视频会议等新的科学技术手段已经被广泛运用于商务活动中。新技术的使用要求每位管理者都应该跟上时代前进的步伐，更好地通过运用这些信息技术实现高效沟通。 三、商务沟通呈多元化发展趋势（地球村） 商务活动已经变得十分国际化，跨国公司的不断涌现使越来越多的管理者必须面临跨越文化与国界的人际沟通问题。 四、讲求团队精神（狮子和熊） 为了提高产品质量，同时降低生产消耗，越来越多的公司开始启用跨职能的项目小组。结组或形成团队的优势在于能够互相学习，共同认识问题、解决问题，分散领导，互相协同而不是硬性分派任务，建设性地处理矛盾，鼓励人尽其才，克尽职守。 商务沟通的管理职能 商务沟通是企业组织管理中的基础性工作，它具有相当重大的作用和意义。 1．3．1 商务沟通的管理职能 1．传递信息 2．满足员工的心理需要，改善人际关系 3．调动员工积极参与管理和决策 4．增强企业的创新能力 在有效的沟通中，沟通者积极讨论，相互启发，共同思考，大胆探索，往往能进发出有神奇创意的思维火花。专家座谈