客服人员管理制度研究报告.doc

客服人员管理制度 一、目的 为加强客服人员的管理，保持良好的团队氛围及工作环境，充分体现客服的整体形象；同时提高客服人员的整体素质，培养良好的工作习惯的正常运转确保工作有效衔接高效完成 三、内容 1、员工行为规范 1）、员工着装要求 内容 男 士 女 士 服装 身着整齐、清洁、得体的工作服 工牌 佩戴工牌于胸前明显位置，工牌上不得挂上任何饰物，证内个人资料部份，不允许有遮掩物，工牌贴有照片的一面朝外，以向同事、客户展现。 鞋子 不穿拖鞋或露趾鞋 不穿拖鞋或露趾鞋 2）、仪容 内容 男 士 女 士 面容 忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁；工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。 发式 头发需勤洗，无头皮屑，梳理整齐；不染、烫夸张的发式，不允许留长发。 头发需勤洗，无头皮屑，梳理整齐；不染、烫夸张的发式 饰品 不允许佩戴夸张的手饰，身上的手饰总数不允许超过三件。 3）、举止 精神饱满，彬彬有礼，微笑自然，语气亲切 注意个人卫生，保持良好的视觉形象。 走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。 爱护公共设备设施，不经允许不得随意操作。 禁止在办公现场内吃东西。 站姿、坐姿端正，不叉腰、不抱胸、不趴在桌面上，坐时双脚不晃动、不乱搭他物，保持良好的站姿与坐姿。 接电话、交接物品应轻拿轻放，爱护公物。 保持工作场所的清洁，禁止乱扔废纸、杂物，破坏公共场所卫生等行为。 4）、言语 说话时吐字清晰，语音柔和、顿挫 语速适中，以120-140字/分钟为佳 语气轻柔、亲切、热情、自然 进入工作区域后需将手机设置为无声或振动状态 在岗工作不交头接耳、聚集聊天、喧哗嘻闹，不做与工作无关的事。 不得私自将无关人员带入工作场所 禁止在公司业务系统上发布与工作无关的信息或图片 尊重合作单位的工作人员 按时参加会议或培训，保证工作的连续性 严禁私自调班 禁止在办公场地私自拿走公用物品，或违反办公场地有关规定 6）工作区域使用规范 保持工作区域内整齐、干爽、清洁。 下班时，应将桌面杂物整理干净，座椅推进工作台后方可离开。 不可随意移动座席电脑主机和显示器的摆放位置。 桌面物品摆放整齐, 工作台面不可放置与工作无关的物品员工必按照规定时间上班，超过上班时间未到岗位的作迟到处理，凡迟到、早退者不能按补休处理。如员工每月累计迟到、早退三次以上，当月绩效考评得分基础上扣分。 员工因病早退或外出就诊，必须有医证明。如员工因病不能上班，需提前1小时通知，休假后须立即向递交医证明、病历本、病假单，否则按旷工处理。公司酌情考虑是否应允员工的事假申请。如有要事，日申请事假。申请事假需，按照工作安排及人手调配决定批否；审批。若未经批准或员工本人没有提前申请却因事不能上班，均做旷工处理。 员工缺勤而事前未有任何通知或病假没有通知有关负责人，即使能出示医证明亦作旷工处理。无故不参加业务培训、大小型会议、集体活动等，作旷工处理。无故旷工者，必须在作书面检查，并视其态度作出处理。一年累计达天，。年假，婚假，分娩假及丧假上述假期均需提交证明文件（如适用）及获得批准，申请休婚假必须提前一个月提出，获准后才能生效。 连续休假三天以上（含三天）须提前10天提出申请，批准后方可生效。 客服人员管理制度 开始 客服部全体人员 客服部经理对上报名单进行区内通报批评，并责令其进行整改。如拒不整改则按违反公司制度进行处理，严重者直接辞退。 各相关管理人员根据规范要求负责检查各员工对规范的执行情况，如果发现有违反者，则对其进行教育并要求整改。如果出现再犯或拒不整改者，则将名单上报客服部经理。 进入场办公区域，员工行为规范以及使用设备、管理规定需要严格按照规范规定的条款执行。 是 是 客服部经理 客服部主管 结束 否 辞 退 通报责令整改 上报客服部经理 否 对其进行督促及整改 否 按规范执行