从硬件、服务意识、饭菜质量及价格控制方面可服务承诺.docVIP

从硬件、服务意识、饭菜质量及价格控制方面可服务承诺 篇一：质量保证及服务承诺 质量保证及服务承诺 一、软件质量控制 在质量控制方面，根据CMM标准及ISO9000系统标准，公司质量部设立了软件质量管理专员（SQA），制订了软件质量保证流程，对设计/开发、生产、安装、服务过程制定专门的质量措施，确定并配备了必须的控制手段、过程、设备、资源和技能。 （1）实现初步规范（针对项目组级，公司目前正在进行的工作） 实现项目阶段、角色层次的初步划分将项目阶段划分两个大的阶段，以里程碑的各项指标（指标根据实际情况缩减）考核项目组。将项目组人员划分成不同角色（一个人可能是多个角色），明确分工，加强协作。（角色根据实际情况缩减，基本上是业务人员、架构设计师、系统分析员、项目经理、环境配置人员、数据库设计人员、系统集成人员、程序员、测试员、复审员、文档员、界面设计人员）。 项目工作重心转到分析设计部分 将工作重心转移到分析设计来，分析设计分为两个方面，一方面是对系统功能与架构等系统设计，另一方面是指将系统分析细化至功能及类一级，并写出对类的要求，如参数，功能等。 规范工作流程 将工作流程划分为业务需求、环境配置、分析设计、项目管理、实施。严格按照项目规范进行管理。 更改分析设计方法 采用面向对象的设计方式，按照CMM３级标准进行开发。 实现文档模型规范化 形成各种所需文档模板，采用RATIONAL ROSE 进行UML 建模。建模程度至少达到Logical View 一级。并形成相应的规范，如编码规范、建模规范。 建立简单的流程控制机制 主要通过技术秘书，部门经理进行流程控制。 （2）根据项目管理规范组织一支合理的开发队伍（针对部门级） 统 一规化部门的开发队伍 以部门为单位建立统一的开发队伍，将程序员级与测试级分离出来，并考虑采用外包方式进行代码一级实施。培训分析设计人员，建立强有力的分析力量，并细化工作分工，不再以单纯的项目组的形式来进行组织。 细化工作流程 细化工作流程的各个环节，减少一个人所承担的角色数量。加强相互间合作。 增加细化工作模型与文档模板 细化规范各部门的文档要求，增加细节文档，并提供文档模板与模型要求。 建立相应的产品化机制 增加产品化工作流程，由产品化工程师对相应行业系统形成产品，实现CMM3可定义级。 定量管理和控制软件过程和产品 收集详细的软件过程和产品质量的特征 建立相应的流程管理机制 由流程工程师控制软件流程 二、售后服务体系 我公司提供技术服务的优势主要表现在： 完善的技术支持和服务； 充足的人才及技术资源； 丰富的工程实施经验； 严格的技术、工程规范。 服务已成为竞争中的企业所面临的一项战略问题，认识到高质量的技术支持与软硬件产品的质量同样重要。因此建立了多层次服务方案，始终视服务为企业生存与发展的生命线，深信高质量的服务永远占有与高质量的产品同等重要的地位。为客户提供最高质量的服务和最大可能性的价值，从而赢得最高的客户满意度，不仅是我公司服务已经拥有的竞争性优势，更是我公司服务永远的使命 1.“客户至上”的服务特色 我们的客户服务特色是我们集中资源从而提供无与伦比的技术，通过技术咨询中心网络以立即响应来解决我们的客户碰到的问题无论是硬件还是软件。每一个技术支持中心都由专家组成、利用必威体育精装版的技术支持手段，只要用户打一个电话到客户服务机构就会获得我们全力以赴的支持。 1.1 客户服务工作的组织机构、工作制度、人员配备情况 公司有专门的客户服务机构，部门经理一名，二名客户服务专员以及强大的技术支持体系。客户服务专员24小时及时受理顾客的投诉（一般通过电话、Email和Web），填写客户申告/投诉受理单，并将受理单在第一时间内转至各相关的技术支持中心，由中心人员根据实际情况做出相应处理，处理完毕后将处理报告反馈给客户服务专员，由专员通过与客户联系来跟踪和验收申告/投诉处理的结果并接受客户的意见和建议。 1.2客户服务规程制定与实施情况 目前客服体系提供的三级服务流程分别是： （1）热线电话即时指导服务：针对合同用户的支持服务，用户只需打电话，富有经验的工程师将立即进行诊断。 （2）远程监控即时指导服务：当系统发生问题后，响应的中心工程师通过远程联机登入用户系统解决问题。 （3）现场支持服务：对于重大问题，客服中心会派出相应的资深工程师前往现场诊断问题、为顾客提出技术方案并解决问题。 1.3服务方式、服务响应时间等情况 我们的服务方式有电话热线服务和现场技术支持等方式。对于客户提出的问题我们会在6小时给予响应，对于一般问题我们会在24小时内给予解决，对于重大问题我们会在72小时内给出解决方案。 服务热线 025(2