2014.9沟通基本技巧(半日讲义).pptVIP

表达技巧－1.选词得当 用词 含义 听者的感觉 * 同事说：今天下午，我去你那里聊聊，怎么样？（你表示同意，用什么词？） 一语春天 一语寒冬 表达技巧－2.措辞平和 不要说 ，而要说 。 施压过大。命令的口吻，引起对方反感。能做的也未必做 口气平缓。现实对同事的尊重、体谅。难办的也可能办到 不要说 ，而要说而且、同时 突然转折。急转直下，好像你前面说的不过是引子，就是为了找麻烦。 * 表技技巧－3.有效反馈 聆听出－合作意愿 立即确认。排除法－多么小的契合，也要立即赞同。 被动为好。不要说“对、不错”。而要说“我也是这么想” 聆听出－不同意见 复述讲解。讲出对他的话的理解。“您是不是为想xx操作？” * 沟通语言判断－经验 与素质、性情相关 高素养对手。注重礼貌，喜怒不形于色。强调、微笑、沉默－沟通障碍 内向型对手。表达简练，词句较多含糊。疑问、反问、沉默－沟通障碍 与级别、年龄相关 级别差距大。用提问与故事表示异议。顾左右言他－沟通失败 * 表达技巧－4.调整动作 缓声、低调 放慢语速。?避免灌输的印象。?非强制姿态 降低音调。?和缓的交流姿态（音调渐高之后）。?请教姿态 位置、动作 位置调整。?对面转侧面（对上级－讲解资料）。?距离趋近 * 表达技巧－5.促成沟通 要说出－双方的诚意 正向总结。外交手段：未达契合－氛围好。有些争论－很坦诚。 感谢合作。坐在一起就是成功的一半。感谢对方观点的启发。 要回顾－沟通的成果 * * 高效沟通－规则与技巧 沟通的含义 单向 布置：以权力－要求对方接受。 批评：以规则－要求对方认可。 双向 沟通－平等性（商谈）。 现实性：有差异，需要协同 目的性：有目标，沟通结果 * 大实话－沟通不简单 一般沟通：意见不同的双方，最终要达到协同。 咨询服务：很明白的人，让不明白人快速理解。 投诉处理：让觉得有理而有气的人，平和接受。 同事协作：让同事觉得你从他的利益着想，感激。 * 沟通时－怎样表现尊重的感觉 意识。在沟通时，总想着：对方是不是有面子 姿态。得理也要让三分，任何时候不把话说绝 聆听。别人说话时，表现出认真、愿意听的样子 语气。你和对方的语速、声调基本相似，没有很大差别 表情。表情很真实，没有哗众取宠的样子，也没有不耐烦的样子 * 与上级有效沟通－规则 充分准备。想全了－让交流流畅起来。 真实易懂。不用深奥的术语。不要绕弯子、咬文嚼字。 要有预案。请示要带着方案请领导指点。 适可而止。表达不要过长，给领导问话、插话的机会。 不要打断领导 * 同事间有效沟通－经验 讲出来－别暗地说 要交流－不要企图说服 要理性－不要冲动 * 沟通－容忍度不同 家庭至亲—最高容忍度 父母子女—很高容忍度 子女。要过较长的时间，能忍尽忍。 父母。在你婚前盼着你快长大 单位同事—变化的容忍度 领导要忍你。那是压着气—谁让我摊上了呢。（要是有机会的话……） 同部门没法。躲不开，还是省点事吧。 * 客户沟通－经验 生理需求。体感舒适、节省精力、轻松简单等。 安全需求。维护既得利益，没有潜在的损失威胁。 利益需求。节约支出、增加权益、精神收获、成就感。 潜在需求。潜在意愿，有可能实现。（爱好、发展等） * 影响沟通效果的因素 * 看着顺眼 人怕见面、树怕扒皮－真理 第一印象：装束、气度影响大 面部表情：诚挚、权威、可信 肢体动作：开放、自然、无压 听着顺耳 语言是有表情的－真理 语速：趋同、有顿挫－生动 语调：准确、无诘问－听懂 语气：和谐、无讥讽－真诚 词语得当 语如春风、话如冰霜－真理 谦敬得当：尊敬对方－不虚假 词句准确：丰富流畅－易理解 逻辑合理：不空不套－有道理 聆听姿态－也能有好印象 专注。眼神、表情、动作都专心 反馈。点头、微笑、赞许 尊重。让对方把话说完，觉得受尊重 客观。记住对方观点，思考合理性 理解。反馈为：我听懂、理解您的意思 变化。即使还是那个观点，变个方式表达 * 聆听－禁忌 不可随便看手表 看手表，在社交中表示你时间很紧张，还有其他重要事 与他人尤其是上司交谈时，不停看手表，表示要赶紧结束 双手位置别随意 双手抱胸表示的是“敌意”也是“不安” 双手负背则表示自信 脖子不可随便转 脖子代表头，脖子的转动要随着身子的转动而转动 身体不动只扭头，表示：怀疑、傲慢、姑且听之态度 身子转向对方，表明很重视对方所说，要好好听清楚 眼神不要游移不定 一方面，表现你对所谈的内容没有信心 一方面，是对对方的不尊重 * 站立沟通－距离的规则 密友：0.5 米以下 平级：0.5－1.2米 公务：1.2－2.4米 部下：1.2－2.1米 上级：2.1－3.5米 * 讲理性，距离有别； 话友情，怎不合作 沟