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产 品手册 会话管理器 通过情境及业务规则管理规划客户历程 相 比辅助性人工服务 ，当今客户越来越青 自助服务 ，常常 同时使用多种渠道进行交 互 ，并期望在跨渠道 的交互平 台上获得便捷 、个性化 、一致 的客户服务 。企业能否跨 越不 同渠道管理交互并建立独立连贯的会话是非常关键 的，它决定着客户是否满意、 能否深度参与交互 。 推动变革 ，助力全渠道客户交互 日新月异 的数字化发展给联络 中心带来不小的压力 。联络 中心须朝着全渠道交互 中心 进行变革 。在跨越快速发展 的接触点，如移动应用 、网站 、社交媒体 、聊天、电子 邮 件及客户所处 的店铺位置等 ，企业应如何管理客户交互使之保持一致呢？企业应如何 利用丰富的情境信息改进客户体验及 自身的运营效率呢？企业应如何对数据进行智能 管理并适时采取相应行动呢？ 主要优势 G e ne sy s 的会话 管理器设计独特 ，作为G e ne sy s客户体验平 台解 决方案 的重要组成部 跟踪客户历程 ，管理跨渠道 分 ，该产 品能够帮助联络 中心有效地应对这些挑战。会话管理器提供灵活易用 的情境 和跨 时段 的客户情境信 息 ， 数据存储 、业务规则系统及可视化仪表盘 ，能够实时推进客户交互应用 ，而无须经过 交付无缝 、个性化 的客户体 网页、移动设备、聊天、IV R、语音等多种渠道 。 验 。 通过过往交互 的情境信 息充 收集情境信息，增强客户交互，优化交互结果 分 了解客户来 电意 图，第一 会话管理器 能够促进客户 的身份验证 ，将发生于不 同渠道 、不 同时 间的交互 串联起 时间将交互路 由至合适 的资 来 ，让企业 能够跟踪客户 的历史信 息并建立360度 的可视性 。客户通过何种渠道进行 源处 ，首次呼叫解决率提升 交互 ？客户 的购物车里放置物 品了吗？客户 以往 的行为模式和交互历史是怎样 的？客 23% ，转接率 降低30% 。 户在社交媒体上 的态度是积极 的还是消极 的？他们对调查 的反馈如何 ？这些 问题都能 通过改进 自助服务识别和验 够通过会话管理器得到解答 。 证及保存跨渠道客户情境信 历程跟踪能够为企业获取辅助决策 的客户交互信息记忆 ，帮助座席人员和交互应用改 息 ， 处 理 时 间节 省 长 达3 0 进客户体验 。这些信 息经统筹编排规划后 ，企业 的客户交互应用就 能够 实时评估交 互 ，充分 了解客户 的行为模式、交互历史及交互意 图，从而针对关键契机采取行动 。 秒 。 企业能够管理每一交互开始前、进行 中及完成后 的所有步骤 ，对接触点之 间转换 的交 通 过I V R 系 统 中 的客 户 及 历 互亦能掌控 ，从而确保历程 中所有环节 的交互具有一致性 的客户体验 。统筹规划 、客 程感知拦截器选择功能 ，满 户情境信息、业务规则及预测性最佳下一步操作 的全面结合 ，能够帮助企业大力推进 足非座席辅助式客户 需求 ， 个性化、主动性及低费力度 的客户交互 。 提升 自助服务使用率22% 。 凭借会话管理器 ，企业能够对客户历程拥有可视性