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SOW作为高级产品服务建议，仅供客户理解Oracle的服务内容及或参考。本内容不得被理解 为Oracle与客户之间已产生了任何合同法律关系。 Premier Support 标准支持服务 Oracle 基本客户服务 （Oracle Premier Support）, 为您提供每周7 天，每天24 小时的 服务，帮助客户解决安装及使用Oracle 软件产品时遇到的问题。 Oracle有经验丰富的技术工程师协助服务期内的客户解决在使用Oracle产品过程中所遇到 的与Oracle产品相关的技术问题，以使客户的信息系统保持高可用性和高可靠性，最大限度地 提高客户对Oracle技术投资的回报，并帮助客户达到客户的业务目标。产品支持服务包括通过 Metalink随时检索Oracle全球知识库 技术文档库等的 “全自助式”服务及通过Metalink和/或 热线电话以远程、交互式的方式处理客户提交的服务请求 （SR）等等。 Premier Support的目标是通过充分利用各种可用的方式，如通过RDA OWC email等工具 来及时处理客户所提交的SR，通过热线电话及SR升级 （Escalation），将客户的情况及问题的 影响等信息即时反馈到Oracle的支持服务部门等方式，通过客户和Oracle的共同努力与协同工 作，将SR处理过程中的等待时间尽可能地降到最短，从而最大可能地缩短SR的问题解决时间， 保证客户业务系统的正常运行。 标准支持服务常规以年为单位购买，可以使客户获得必威体育精装版的Oracle产品、补丁和相关文档 以及相应的标准技术支持服务。 具体的，由于不同的SR的严重程度不同，Oracle将提供不同的问题处理及覆盖时间: SR的严重程度 严重程度级别描述 响应程度及覆盖时间 级别 1 (最高) 完全无法进行业务工作。 7*24工作 2 若暂时没有方案，将有较严重的影 5*8工作，必要时，升级 响。 为1级问题处理 3 对 行业务有一点影响 。 5*8工作 4 （最低） 对 行业务或资源没有影响。 5*8工作 1． 7x24 电话支持 - 800 810 0366 Oracle 中国公司在北京建立了全国热线支持中心。热线工程师负责响应全国客户打来的电 话并将客户的任何技术问题都以“服务请求” （Services Requests, SR）的形式集中地记录在 Oracle的客户问题记录与追踪系统中，同时对该技术问题分配一个唯一的问题识别号 （简称SR 号）并提供给客户。 对于任何一个记录您所提出的技术问题的SR, 热线中心的技术支持工程师可以帮您更新内 容，更好的描述问题，解释工程师的回复或者联系工程师等。 Page 1 of 6 我们将根据该问题对您系统的影响程度对其相应的SR 赋予一定的严重等级，并以此来排定 所有SR 的优先顺序，以便严重的或紧急的问题能够在最短的时间内予以解决。 Oracle 提供免费热线电话号码。 本地（中国）支持中心为您在周一至周五 （8:30-18:00） 提供中文的电话服务。 2. 全球免费电话转接 Oracle 技术支持中心可以免费全球电话转接，以实现给您提供每周7 天 每天24小时的不 间断的电话支持。当您在非本地工作时间拨叫热线支持中心寻求技术协助时，系统会自动将电 话转接至海外该时间段内仍在运作的全球支持中心 （英语服务），使您的问题能不受任何时间 的限制得以处理。 3. 电子服务 - Oracle Metalink Oracle Metalink 是Oracle 全球支持服务面向全球Oracle 客户提供的 于Web 的电子技 术服务。它通过标准的web 页面使获取信息及解决方案更快 更容易。客户可以通过Met