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患者沟通 首都医科大学附属北京友谊医院 廖音 故事一 鸡精与基金 老婆：“你买鸡精（基金）么？” 丈夫：“鸡精？咱家里不是还有鸡精么？” 老婆：（接着自顾自的说）“我打算买5000块的基 金。” 丈夫:   （汗！）老婆，你买5000块鸡精做什么啊？咱 家里不是还有鸡精么？再说也不用买5000啊” 老婆：？？？？？？ 丈夫：。。。。。。 故事二 “左边”走 一天小李和女朋友约好到市内一条商业街见面， 他到达时他的女朋友也到了这条大街的另一端。 他们通过电话约定共同向这条商业街的中心走， 还特别交待，要沿“左边”走。可是，他一直走 到街道的另一头，还是没有看到女朋友的影子。 他再次打手机，女朋友却说她已经到了商业街的 那一头了。原来，他们都是沿着自己的“左边” 走过去的…… 故事三 观测哈雷彗星的传话 1910年美军的一次部队的命令传递是这样的： 营长对值班军官：明晚大约８点钟左右，哈雷彗星 将可能在这个地区看到，这种彗星每隔76年才能看 见一次。命令所有士兵穿着野战服在操场上集合， 我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话， 就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。 故事三 观测哈雷彗星的传话 值班军官对连长：根据营长的命令，明晚８点哈 雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让 士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象 将在那里出现。 连长对班长：明晚８点，营长将带着哈雷彗星在 礼堂中出现，这是每隔76年才有的事。如果下雨 的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。 班长对士兵：在明晚８点下雨的时候，著名的76 岁哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着 他那彗星牌汽车，经过操场前往礼堂。 故事带给我们什么启示呢？ 什么是沟通？ 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传 递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 药师和患者之间的沟通 用药信息的传递 不良情绪的处理 听明白 讲清楚 做正确 什么是不良沟通？ 所谓沟通障碍 ，是指信息在传递和交换 过程中，由于信息意图受到干扰或误解， 而导致沟通失真的现象。 沟通障碍的来源 发送者的障碍主要表现在： 表达能力不佳； 信息传送不全；信息传递不及时或 不适时； 知识经验的局限； 对信息的过滤。 接受者的障碍表现在： 信息译码不准确；对信息的筛选；对信息的承受力； 心理上的障碍；过早地评价 情绪。 沟通通道问题也会影响到沟通的效果。沟通通道 障碍主要有以下几个方面： 1)选择沟通媒介不当。比如对于重要事情而言，口头传 达效果较差 2)几种媒介相互冲突。当信息用几种形式传送时，如果 相互之间不协调，会使接受者难以理解传递的信息内 容 3)沟通渠道过长，中间环节太多，容易使信息损失较大。 4)外部干扰。信息沟通过程中经常会受到自然界各种物 理噪音、机器故障的影响或被另外事物干扰所打扰， 也会因双方距离太远而沟通不便，影响沟通效果。 面对患者的沟通步骤 一、建立服务关系 可以先进行自我介绍，增加信任感 二、评估患者，聆听、反馈 以问题为中心，开放式提问 三、明确问题，达成共识 提高患者积极参与感 四、解决问题 五、小结，突出重点，确认理解 《药剂师与患者沟通指南》 与患者沟通的原则 1 平等原则 2 尊重原则 3