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电话沟通 ;时间：2分钟（不多不少） 内容：我是谁？ 我来自哪里？ 每人按所抽取题目开始演讲 程序：抽题等候---2分钟 演讲---2分钟（1分30秒提示一次，时间到下场） 回座写下真实感受 注意：表情、肢体、语言连贯;表达力训练; 共通点;经常遇到的问题;经常遇到的问题;;游 戏 （1）;游 戏 （2）;讨论——为什么沟而不通？;什么是沟通;沟通就是将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。 沟通是信息、思想、情感在个人和群体间传递的过程。 沟通的目的，并不在于沟通双方是否达成协议 沟通的意义，在于传递和理解 ;沟通的分类;传记特点差异：年龄、民族、教育程度、性别、婚姻状况、职业、居住城市 能力差异：语言理解、知觉速度、归纳推理、演绎推理、空间知觉、记忆力 人格差异：人格是个体内部身心系统的动力组织，它决定了个体对环境独特的调节方式;过滤：故意使信息显得对接受者更为有利； 选择性知觉：接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景和其它个人特点有选择性地去看或听； 情绪：接受者的感觉会影响到他对信息的解释； 语言和非语言性提示：同样的词汇，对不同的人来说，其含义是不一样的。;运用反馈 简化语言 积极倾听 抵制情绪 注意非语言提示 提防信息失真;沟通心得;倾听技巧 表达技巧 询问技巧 个人情绪管理技巧 客户关怀与挽留 ;;听到，不等于倾听 听到：由声波的震动获得 倾听：通过对声音刺激的注意、解释和记忆，弄懂所听到的内容的意义 ;1、杜绝干扰,关注你的客户，聚精会神听客户说了什么 用信号表明您有兴趣；保持视线接触；不时表示赞同； 采取正确态度：“我会喜欢听他讲，我会从中学到有用的东西。” 保持意志集中；别让理性因情绪失控； 让人把话说完，避免打断别人； 开放心灵，使用同理心，从说话者的立场看事情;2、积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度。 3、反复思考听到的讯息； 从琐碎的事情中，挑出有用的；语言背后的感受；把握话题背后的重点； 自己作判断，注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么后果？　 　 4、勇于发问，检查理解力：向客户提一些问题，以确认顾客提供的信息。总结顾客提供的信息，并将细节内容重复给客户。 5、增强记忆：做笔记，帮你记住主要内容； 6、点头微笑;注意自己听的习惯 为听做好准备 在听的同时限制自己的讲话 站在客户的角度考虑 听出事实和对方的情感 承认他人的感受 不要假设，直到得到事实真相 适当记录 适当的回答 总结和重复 结束后的跟踪 ;倾听技巧 表达技巧 询问技巧 个人情绪管理技巧 客户关怀与挽留 ;作为一个座席代表，进入座席开始接听客户来电时，你的语言表达应该从“生活随意型”转到“座席专业型”。 作为一个座席代表，你面对的是每一位各不相同的来电者，是个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通方式，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧以便随时应用。 ;适合的修辞;善用“我”代替“您;有效表达的效果;有效的表达;有效的表达;语言小贴士;语言小贴士;适合的修辞六大原则;倾听技巧 表达技巧 询问技巧 个人情绪管理技巧 客户关怀与挽留 ; 批准: 要求别人准许你向他发问。 一般: 将一个问题向全体发问，被问对象没有指定。 特定: 被问对象有所指定。 封闭: 问题的答案被限定在“是”或“不是”内。 开放: 问题的答案没有限定，被问者可任意发挥 ;1、各位是否觉得今天的天气很热？ 2、这样的天气对我们上课的情绪有什么影响？ 3、XXX，你是否觉得今天的天气很热？ 4、XXX，你认为这样的天气对我们上课的情绪有什么影响？;1.查证：当你不能肯定对方问题的重点时，以询问的方法，试探了解问题的关键所在。 2.反问：不回答对方的问题，而将问题返还给提问者。 3.转移：将一个的问题重点转到另一方面。 ;倾听技巧 表达技巧 询问技巧 个人情绪管理技巧 客户关怀与挽留 ;; 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍；　　　　　 做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%;