酒店前厅部管理问答培训.docVIP

酒店管理知识 前厅部管理问答培训： 1、当有人打电话到前台要酒店高层管理人员的电话号码时该怎么办？ 答：先留下客人的资料及联系方式、告知客人我们会将此转交给XX管理人员（绝不能轻易将酒店管理人员的电话告诉别人）。 2、当有人到前台说要找袁董怎么办？ 答：确定的身份、姓名、向其与袁总是否有预约，如有则致电总办通知袁董，同意接见则送客人到接见地点、如无预约则先致电到总办确认是否要接见此客人建议客人留下联系电话，我们会帮其转告袁总。 3、 当客人到前台无理取闹怎么办？ 答：客人不会无原无故的到前台无理取闹的其中可能会有一定原因、首先向客人表示歉意、尽量把客人带到离其它客人远的地方或请客人到西餐喝咖啡，冷静的听清客人的意见，作下笔记，保持自然的表情，找出问题的所在，根据情况的不同给予适当的处理。 4、当客人反应这里的房价太高怎么办？ 答：请客人稍等，根据客人的身份及占住房率情况而定、向上级领导申请折扣，并建议客人可与我们酒店签定一个合约，留下客人的联系电话，方便酒店联系客人，在申请折扣前一定要向客人解释我们酒店客房的设施、设备和优势、让客人感觉物有所值 5、客人反映房间水渍很黄时，我们该怎么应付？ 答：如果是个别房间水渍发黄，建议同客人换房再报工程部，如果每间房都一样、向客人解释是自来水公司的问题，已通知自来水公司了，问题很快可以解决。 6、当客人资料要必威体育官网网址，但又有人来找这位客人且说是客人很要好的人，关于客人的资料也说的很清楚，此情况我们该怎么处理？ 答：必威体育官网网址的程度有两种：半必威体育官网网址和完全必威体育官网网址，如客人资料属完全必威体育官网网址，可即时回绝客人没有这位客人在本酒店住，过后可告诉住客曾经有某某客人找到他，由于房间属于完全DND，所以没有及时转告，如属半必威体育官网网址，确认来访人资料后致电到房间，如客人同意接见让其上去，如不同意则委婉告诉客人刚刚是在正在清理房间的服务员接的电话，而此房的客人早已退房，无来访人所说的客人在住。 7、客人入住时房卡断了怎么办？ 答:如果是客人原因将房卡弄断，按酒店规定赔偿处理,如果是酒店原因，可请示当值AM签免。 8、客人喝多酒入住时不交押金怎么办？ 答：先查客人历史记录，如有公司信誉较好，可以免押金入住，如无客人历史记录也不认识客人，可以让客人先付房费，然后撤酒水锁线。 9、客人要赠多早餐券该怎么办？ 答：向客人解释酒后店的规定，如果客人还是执意要送，根据当时情况可以送多一份，，但要说明就此一次。 10、前台客人入住时，客人未有任何证件，却执意要入住时该怎么办？ 答：正常来讲没有证件是不可以入住的，但客人确实未带证件的话，可以让客人自己填写入住登记表，确认无误后可以办理入住或让其朋友用证件登记入住。 11、一位曾经跑过单的客人现又来入住，我们该如何处理？ 答：可给客人办理入住，做好完整的登记，按照客人的入住天数，尽量收取多点押金，并通知房务中心、收银、行李生、大堂副理，监控中心留意此客的行踪，以便及时做出妥善处理，以避免对酒店再次造成损失，如果可以则通知收银找出原账单与客人确认付账。 12、客人投诉房间设备、设施有故障，房间内有异物要求折扣时怎么办？ 答：调查清楚情况是否属实，如果属实可以帮客人转房或者升级入住，再送果篮，尽量不要将房价打折。 13、客人存放行李，当客人取回行李时以现有些东西不见了，此时我们该怎么办？ 答：先安慰客人礼貌的问客人该物品是否在酒店遗失，或者有无带到其它地方，找到帮客人寄存此行李的当值负责人，并与监控中心合作用监控查询有无可疑人物或拿可疑物品出入过行李房，如无则对客人表示歉意，向客人是否有去过其他地方，在其它地方遗失。 14、客人晚上要吃饭而刚好酒店餐厅已下班了该怎么办？ 答：可以建议客人去酒店对面用餐，或者帮客人打包，但要注意食品卫生。 15、在中餐吃饭的客人带的小孩在大堂哭怎么办？ 答：先要看是否有意外，另将小孩带去中餐给小孩的家人处理，切忌不能影响大堂的其它客人。 16、假如来了一个外国客人，而正好碰到的一位员工英语又不会，此时那位员工该怎么办？ 答：马上找会英语的员工，如无，马上通知大堂副理，但对酒店来讲，前台员工会普通的英语是必须具备的。 17、客人上楼乘坐电梯时，突然停电了怎么办？ 答：通知工程部尽快解决停电问题，并通知楼层服务员配合到各个楼层电梯门口，电梯轻叩看电梯停在哪一层楼有无客人，并对要乘电梯的客人做出委婉的解释，对被关在电梯而不满的客人表示歉意，赠送水果表示关心和安慰。 18、客人退房，查房报下来说少了浴衣，但客人说他们没有拿，我们该怎么办？ 答：先对酒店内部调查，是否确认清楚或没有放浴衣，别提醒客人是否是自己的朋友拿走或是穿着浴去其它的房间了，如果确认是客人拿走的浴衣肯定是要付费的。 19、客人打电话说房间突然没电了怎么办？ 答：向客人表示歉意，看是否所有的房间都停电了，如只有该客