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解决问题步骤 8 步法 采用系统化的解决问题步骤的好处 采用系统的方法解决问题有助于团体和个人避免通常无法解决问题的缺陷。 此方法的好处是： ? 得出结论前，全面正确地分析问题 ? 收集所有重要资料，包括与问题相关的资料和纠正措施/解决方案 ? 阻止了集团成员目标 课程结束时，学员能够： ? 用8步法解决问题 ? 在执行8步法时选用质量工具 解决问题步骤 解决问题步骤概览 实施解 决方案 完善解 决方案 最终问题分析 初步问题分析 使解决方案标准化 检验 结果 确定 问题 采取遏制行动 行动 计划 检查 做 2 培训中心，2001.3 解决问题手册 解决问题步骤 解决问题步骤 8步 1. 确定问题 扩展/分散 ? 有什么错误之处? ? 确认问题的主题或机会 ? 初步拟写解决问题小组成 员名单 ? 考虑大量问题说明 ? 列出可能的临时遏制行动 计划 提出的问题 ? 问题的主题或机会是什么? ? 我们的目标是什么? ? 我们需谁来工作? ? 我们的项目计划怎样? ? 我们的会议和决策程序如何? ? 我们需修改什么? 2. 采取遏制行动 ? 可能采取哪些临时措施，使客 户摆脱问题？ ? 我们是按标准行事吗？ ? 遏制行动计划实施得如何？ ? 临时行动成功吗？ 3. 初步问题分析 ? 是什么阻碍我们达到“预期目 标”？ ? 我们为何未能达到“预期目 标”？ ? 列出可能的多种原因 4. 最终问题分析 ? 我们有必需的资料来确定根本 原因吗？ ? 我们应该重述问题说明吗？ ? 最佳纠正行动/解决方案（一套 行动）是什么？ ? 最佳实施计划是什么？ ? 潜在的纠正行动/解决方案已认 定了吗？ ? 潜在的纠正行动/解决方案已阐 述清楚了吗？ ? 5. 完善解决方案 ? 列出多种潜在的纠正行动/ 解决方案 ? 列出评估潜在纠正行动/解 决方案的各个标准 ? 列出如何实施和评估选定 的纠正行动/解决方案的办法 ? 认可了许多提议计划 ? 认可了许多交流计划 6. 实施解决方案 7. 检验结果 8. 使解决方案标准化 ? 如需要，是否有人领导？ ? 数据已收集了吗？ ? 纠正行动/解决方案是否有助于 我们达到”预期目标”? ? 我们如何认识所起的作用? ? 这是否是一种新的”较好的实 践”? ? 纠正行动/解决方案的结果应告 知哪些人? ? 我们如何交流成功和将来的机 会? 解决问题手册 解决问题步骤 压缩/集中 ? 选出小组主要成员 ? 选定问题或机会的主题 ? 制订项目计划 ? 商定权力范围 ? 对一个问题进行说明 包括“现状”和商定的”预期目标” ? 选定临时遏制行动 ? 制定遏制计划 ? 具体说明根本原因 ? 根本原因的认可和验证 ? 详细说明纠正行动/解决方案 ? 商定的评估纠正行动/解决方案 ? 选定纠正行动/解决方案 ? 商定的实施计划(包括有效性和衡量,连 续性计划和指导计划) ? 进行指导测试 ? 收集分析测试数据 ? 制订管理计划 ? 监督实施计划 ? (若有)认可连带问题 ? 建议纠正行动/解决方案具有其他系统 性应用 ? 选订认可策略 ? 拟订共享信息的员工名单 ? 选订交流计划 下一步应做的事 ? 主要成员接触项目并接受任务 ? 确定负责人 ? 项目计划到位 ? 用可衡量、可辨别的词语描述 ? “现状”和“预期目标” ? 确定“差距” ? 实施计划 ? 分析临时遏制行动的有效性 ? 认可潜在的原因 ? 制订资料收集计划 ? 把根本原因文件化并分级 ? 指出根本原因 ? 阐述潜在的纠正行动/解决方案文件化 ? 实施计划文件化并验证纠正行动/解决方 案有效性 ? 把分析文件化；按需要调整实施计划 ? 撤消遏制行动 ? 现行的纠正行动/解决方案到位 ? 把已认可的计划文件化并实施 ? 员工名单文件化 ? 交流计划文件化并实施 4 培训中心，2001.3 解决问题手册 确定问题 实施解 决方案 完善解决方案 最终问题分析 初步问题分析 使解决方案标准化 检验 结果 确定 问题 采取遏制行动 行动 计划 检查 做 “解决问题须经思考。甚至决定收集什么亦须经思考。” ——— 罗伯特 M. 赫特钦斯 解决问题手册 解决问题步骤 确定有关问题 组织和计划 ? 收集生产，销售，员工/ 客户，评论和反馈，报告， 备忘录等资料，然后确定 某区域培训中心，2001.3 解决问题手册 解决问题步骤 总结和说明资料 编写问题陈述 ? 获取必需的其他