预见销售阻碍.docVIP

内容 1 目标 2 两种障碍 3 烟幕弹 4 真实障碍 5 克服真实障碍的方法 目标 与客户面谈中在保持亲密关系，建立“关系销售”的同时，成功地解除客户的顾虑 为什么？ 在我们的工作和生活中，我们必须要应对他人的否定意见。与客户，同事，朋友，家人交流时，我们经常收到他们的当面或背后的否定意见。人们会说“不”，会生气，会不同意你的想法。这些都是负面交流的形式。 很多时候，客户的否定态度源于与你打交道的恐惧心理和顾虑。 你觉得客户对黄页广告的恐惧或顾虑有哪些？ 在销售过程的任何一个环节，客户都可能提出反对意见，吐露他的顾虑或对你想要达到的目的持勉强态度。与其让客户说出顾虑使你感到不舒服，不如使这些信息为我所用。事实上反对意见和顾虑是表达需求的另一种途径。 通过鼓励客户自由表达顾虑和带动以客户为中心的相互交流，向客户表明你想帮客户做出一个明智的双赢的决定的决心。你是想互惠互利地解决难题而不是克服困难。 心理学家最近总结出，处理人们任何形式的否定态度时，最好的方法是表示有同感。这点现在已成为现代处理否定态度的技巧的基础。 在过去的70年里，人们一直被教导用很多不同方法来对付他人的否定和反对。但是在近几年人们才找到行之有效的方法。答案很简单：表示有同感。挑战在于怎样在一段时间内解除我们的自我意识，专注于反对者的看法。 那么，我们该如何处理他人的冷淡或反对呢？ 有两种类型的障碍： 烟幕弹： 与你以及你的公司打交道的恐惧和顾虑 真实障碍： 对于做黄页广告的障碍 烟幕弹 烟幕弹并不是真正的反对意见。它们不是客户不买广告的真正理由。 产生烟幕弹的因素有： 1 恐惧 被出卖 遭异议 做出错误决策 销售员 等等…… 2 没有接触到决策者 3 客户不愿透露真实的反对意见 4 客户“试探你”或给你出难题考考你 出于上述原因（尤其是恐惧心理），莫名的焦虑会使客户想象各种理由、反对意见，并若有其事地作为他不感兴趣的正当理由。 反对意见的内容本身并不能说明这到底是真实阻碍还是烟幕弹。例如，一个顾客会说： “大家都知道我” 或者 “我不需要做广告” 你就不知道到底他是真的这么认为还是说说而已。 烟幕弹 在面谈开始时就提出的反对意见通常就是烟幕弹—所以对其真实性要保持怀疑态度。为了判断该问题是否是烟幕弹，向客户询问该反对意见的细节—以便解释和证明。认真听，仔细看。他的言辞和非语言性反应会暴露他所说的问题的真实性。 销售代表：你目前是否用任何媒体为此新产品做广告？ 客户： 没有，我不需要广告，大家都知道我。 销售代表：你说大家都知道你，你是不是指所有你现在的顾客都清楚你现在的这个 产品呢？ 客户： 当然，他们来的时候会看见的。 销售代表：也许是这样，但那些目前并不使用你的修理服务的人呢？你是否想让他 们打电话给你呢？还有那些你的新产品的潜在买主呢？ 客户： 不，我的生意够多了，如果他们需要我他们能找到我。 这类回答若伴随着烦躁和冷淡的语气，是表明这些反对意见并非真正的反对意见，却有着是烟幕弹的迹象。 烟幕弹 规则1：让客户证明此反对意见。他的反应会透露出他的可信度。 处理真实障碍与烟幕弹，有什么区别吗？你还是必须回答，是吗？不一定。此时此刻你所要决定的是你是否要就烟幕弹作出回答，如果是的话，该怎么答就怎么答。 举例： 如果有人问你你是否喜欢你的新工作而他并不真的感兴趣，他想听到的只是一句象“我不喜欢”或者“我非常喜欢”这样的简短的回答。 如果你滔滔不绝一套一套地讲述你对新工作的感觉，想象一下他的感