17顾客体验与体验行销.pptVIP

*/40 體驗行銷的背景與重要性 顧客體驗的決定因素與構面 體驗行銷的特性 產品分類 產品的分類方式和競爭者界定， 常以產品屬性及其效益為出發點。 以消費情境來界定產品分類和競爭者。 泰國的嘟嘟車對泰國人來說，是便宜快速方便的日常交通工具 嘟嘟車對國外旅客來說，則變成體驗泰國文化的觀光行程 */40 體驗行銷的背景與重要性 顧客體驗的決定因素與構面 體驗行銷的特性 顧客是理性決策者，購買決策 過程相當機械化。 顧客是理性與感性並重，有理性但也會追求感性體驗。 理性消費者常會多方比價，選出對自己最有利的方案 明知紀念品店的價格較貴，但人在異鄉的遊客，就是很難克制，常買了一大堆的「紀念」回國。 對顧客的假設 */40 體驗行銷的背景與重要性 顧客體驗的決定因素與構面 體驗行銷的特性 偏重量化或口語化研究。包括資料 以數據呈現﹔個人深度訪談﹑焦點團體等。 更多元的資料蒐集。除量化與口語化研究，也不排斥質性的、非口語化的方法。例如觀察一群顧客在商店內的表情、肢體、人際互動等。 行銷研究方法 */40 三、體驗行銷的特性 6/12 消費者的體驗需求 體驗需求通常都難以言喻，消費者的內心、認知、行為等必須經歷相當的衝擊之後，才能表達相關的感受。 「消費者理性決策過程 」的觀念就無法套用在體驗行銷的情境 產生「體驗觀點的消費者決策過程」 體驗行銷的背景與重要性 顧客體驗的決定因素與構面 體驗行銷的特性 */40 三、體驗行銷的特性 7/12 產生消費願景 探勘式的搜尋資訊 感性評估 以行動參與 深刻的體會、難忘的回憶 體驗行銷的背景與重要性 顧客體驗的決定因素與構面 體驗行銷的特性 */40 三、體驗行銷的特性 8/12 產生消費願景 消費者在作出購買決策之前會先在心中呈現一齣有視覺意象的故事，故事中有主角（消費者本身）、情節及場景等。 消費願景 資訊探勘 感性評估 行動參與 體會、回憶 體驗行銷的背景與重要性 顧客體驗的決定因素與構面 體驗行銷的特性 */40 三、體驗行銷的特性 9/12 探勘式的搜尋資訊 探勘式的資訊蒐集且相當有彈性，甚至盡力突破各種限制，以實現願景。 感性評估 評估資訊時是感性多於理性。 以行動參與 消費者按照他們想像的故事景象實地演出，以行動參與他們所建構的願景。 消費願景 資訊探勘 感性評估 行動參與 體會、回憶 體驗行銷的背景與重要性 顧客體驗的決定因素與構面 體驗行銷的特性 */40 三、體驗行銷的特性 10/12 深刻的體會﹑難忘的回憶 極力體驗，甚至很少回顧或評估整個購買過程，只覺得擁有或經歷勝過一切。 消費願景 資訊探勘 感性評估 行動參與 體會、回憶 樂高樂園網站 體驗行銷的背景與重要性 顧客體驗的決定因素與構面 體驗行銷的特性 */40 三、體驗行銷的特性 11/12 Holbrook的體驗行銷類型 Experience 體驗 Entertainment 娛樂 Exhibitionism 表現欲 Evangelizing 佳訊分享 Escapism 逃避現實 Esthetics 美學 Enthuse 熱忱 Educate 教育 Emotions 情感 Excitement 興奮 Express 表達 Evince 證明 Enjoyment 享樂 Ecstasy 出神入化 Expose 展露 Endorse 認可 體驗行銷的背景與重要性 顧客體驗的決定因素與構面 體驗行銷的特性 */40 三、體驗行銷的特性 12/12 體驗行銷的注意要點 良好的服務品質是體驗行銷成功的重要關鍵。 體驗的營造必須精緻、一致與清晰。 成功的體驗行銷必須不斷創新，營造新體驗。 結合相關的服務或與其他企業策略聯盟，以創造體驗行銷的經濟效益。 體驗行銷的背景與重要性 顧客體驗的決定因素與構面 體驗行銷的特性 DDXQ http://www.wuhanzuche.cc 武汉租车网 17.顧客體驗與體驗行銷 */40 教學大綱 前言：它們有何不同？ 體驗行銷的背景與重要性 顧客體驗的決定因素與構面 體驗行銷的特性 */40 前言：它們有何不同？ 精油 平凡的物品因精心設計的 情境而變得令人動心 蠟燭 */40 前言：它們有何不同？ spa 服務因精心設計的體驗 而動人心弦、令人難忘 它們的差異在於 體驗 */40 一、體驗行銷的背景與重要性 1/9 體驗行銷的興起 強調＿＿＿＿＿＿＿＿的消費傾向正在蔓延 消費者的期望與喜好已跳脫純粹的理性或功能利益，開始重視＿＿的價值 企業將＿＿＿＿列為重要行銷策略 氣氛、感性、文化 感性 顧客體驗 體驗行銷的背景與重要性 顧客體驗的決定因素與構面 體驗行銷的特性 */40 一、體驗行銷的背景與重要性 2/9 體驗行銷興起的環境因素 經濟發展 經濟時代 農業