前厅复.docVIP

一、有预订的散客入住登记的程序 1、礼貌迎接 微笑问候客人，对客人的到来表示欢迎，并询问是否有预订。 2、确认预订 ①确认入住日期、房间类型、价格、数量；②复述预订要求，确认定金数额。 3、填写入住登记表 ①礼貌查验客人的有效证件；②礼貌请求并指示客人在登记表上签字。 4、确定付款方式 ①如果客人用现金结账应礼貌的请客人缴纳押金；②如果客人用信用卡结账应礼貌的请客人出示信用卡，检查并影印信用卡签购单。 5、排房定价 ①征求客人住房意见；②确定房号并告知客人价格。 6、完成相关手续 ①将准备好的欢迎卡打开，请客人签名后交给客人；②将房卡交给客人，介绍客房位置、房号、电梯等；③检查钥匙架上是否有客人的邮件、留言；④安排行李生引领客人及运送行李；⑤向客人道别，并祝愿客人。 7、整理资料 ①在住宿登记表上打印客人入住的日期和时间；②完成计算机资料的录入；③制作客人账单，在账单上打印客人的姓名、抵店日期、房间类型及价格等；④将账单、住宿登记表、信用卡签购单交给收银处。 二、案列分析 1.客人因等候过久而引发抱怨： 在客人抵店前做好相关的准备工作；根据客情，合理安排人手，提高工作效率；可先请客人在大堂休息，为其送上一杯茶或咖啡， 对VIP客人甚至可以在其客房内办理手续。关键是要保持微笑服务，提高工作效率。 2.客人不愿意详实登记： 耐心向客人解释填写的必要性，并了解原因；若客人出于怕麻烦或填写有困难，可代为填写，只要求客人签名即可；如客人害怕信息泄露，则可告知客人饭店可提供“DND”（请勿打扰）功能。关键是要对客人有耐心，有良好的服务意识 3.饭店订房记录与客人要求不符： 诚恳的向客人道歉，及时采取补救措施帮助客人解决住宿问题；如果无法向客人提供所确认的房间，则应向客人提供价格高于原客房的房间，并按原先商定的价格出售。如果是第三方机构代为订房的，高出的价格应该由客人先支付，安排客人入住后在与代订机构联系，商量解决。关键是要有责任心，在今后的预订工作中要做好预订确认，防患于未然。 4.客人要求用一个证件开两个房间： 告知客人饭店的相关制度规定，请客人配合；如果另一位客人要随后才到，可以先给客人一间房，另一间做保证类预定处理；如果客人坚持要先办理入住手续，可先将钥匙留在前台，并提醒客人在朋友到达后取走钥匙。关键是要给客人讲清楚饭店的相关规定。 5.客人强烈要求房价打折： 接待员应及时请示部门经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人难堪；前厅经理应将客人带离现场，听取客人意见，做好疏导工作；坚持饭店对优惠条件的规定，但也要理解客人想享受优惠的心情；所以，可以再在饭店内部规定允许的范围内对这位客人予以适当照顾。在处理某些问题的时候要坚持酒店的原则，同时要理解客人，尽可能替客人解决问题。 6.遇到有不良记录的客人时： 对于有劣迹、可能对饭店造成危害的客人，应以“房间已满”等委婉的说法，巧妙的拒绝客人；对于信用低的客人，可以通过对信用卡进行预授权、收取预付款等方式来确保饭店的经济利益不受损失。作为饭店的员工要保证饭店的经济利益不受威胁，但是拒绝时语气要尽量委婉，以保全客人的面子。 7.在房间紧张的情况下，客人要求延住： 可以先向已住客人解释饭店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他饭店延住。如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他饭店。以照顾已住店的客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的饭店，也不能赶走已住店的客人。 8.客用钥匙丢失： 询问客人，帮助回忆可能丢失钥匙的地方，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找，并报告值班经理，更改IC卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。如未找到，通知大堂副理，由其出面与客人交涉有关索赔事宜。 三、访客查询住客信息 1.操作步骤与标准 （1）接到查询电话：仔细聆听，记录要点，给予答复。 （2）确定是否住店： ①查当天抵店客人的订房表或当天预计抵店客人名单。 ②查当天结账客人名单； ③从客史档案中查找，看客人是否曾住让或已离店；④从订房表中查找，看客人是否将会入住. （3）酌情处理： ①住客尚未抵店的：请访客在住客预计到达日期再来询问； ②住客已退房的，向访客说明情况，若住客有留言，查看住客委托事项或留言，告知访客住客离店后的去向和地址； ③住客仍在店的，询问访客姓名，打电话给住客，征询住客意见，确定住客是否接听；或将电话转入房间，或婉言回拒；④查不到住客信息的：向查询者解释或提供其他线索，帮助查找。 事后提醒：访客执意询问住客房号时，首先向访客致歉，请其理解饭店的规定；若还不行，则请访客报出住客姓名，然后迅速查找，再致电询问住客是否可告知房号