4S店后服务暗访.docVIP

4S店售后服务暗访(2) 日系高端三剑客 2014年04月02日 20:00 来源： HYPERLINK / \t _blank 汽车之家 类型：原创 编辑： HYPERLINK /ExpertBlog/editor_41.html \t _blank 汪淼 HYPERLINK /?backurl=/use/201404/759850.html \o 收藏文章 \t _self 收藏文章 HYPERLINK /use/201404/759850-all.html?pvareaid=102337 \l p1 \t _self 阅读全文 HYPERLINK javascript:void(0); \t _self 分享 HYPERLINK /Articlecomment.aspx?articleid=759850 \l pvareaid=102338 评论(629条) ??? [ HYPERLINK /shuyu/detail_29_31_100.html \t _blank 汽车之家 用车养车]? 售后服务是很重要的一个购车因素，我们之前发布过一篇德系高端品牌4S店暗访的文章，被关注程度可观，文章下面的评论也是风格迥异，有很多声音表示德系高端品牌的服务质量没有达到用户的期望值。我们继续这个话题，本期暗访的是日系三家高端品牌的售后服务质量，看看他们的售后服务基础质量究竟是怎样。 参与评分的服务项目有什么？ ??? 暗访过程均为驾驶车辆进行一次 HYPERLINK /shuyu/detail_25_26_853.html \t _blank 小保养（更换 HYPERLINK /shuyu/detail_25_26_217.html \t _blank 机油和 HYPERLINK /shuyu/detail_25_26_217.html \t _blank 机油滤清器），因为 HYPERLINK /shuyu/detail_25_26_853.html \t _blank 小保养的时间把控是比较稳定的，在不受其他因素的影响下作业时间大约1小时左右，加上等待和常规检测的时间，基本上可以在2小时左右完成。评分主要针对于预约阶段、到店接待阶段、休息室服务和保养阶段四大环节评价。 评分标准是什么？ ??? 评分标准一共有25个评分项目，每项4分，总计100分。而这些项目评价的都是4S店最基本的业务能力，细节和短板决定综合评定服务质量，另外本文是针对服务质量进行评分对比，而每款车的实际保养价格不在对比的 HYPERLINK /2184/ \t _blank 纬度内，评分标准见下表。 4S店售后服务基础业务水平暗访调查评分标准 ? 暗访项目 评分条件补充说明 评分标准 预约阶段 是否能电话预约保养/维修 ①可以 ②不可以 ①是4分 ②否0分? 预约电话接通时间 ①10秒内接通 ②10秒以上接通 ③需要多次拨打 ①4分 ②2分 ③0分 预定后到店保养是否能按时进行 ①到店10分钟内 ②等待10分钟-20分钟 ③20分钟以上 ①4分 ②2分 ③0分 到店接待阶段 进入4S店时指挥停车是否有人指引停车 ①有 ②没有 ①4分 ②0分 进入维修接待室时有无售后顾问主动迎接 ①主动接待 ②无人理会 ①4分 ②0分 售后顾问着装是否统一 ①着装统一 ②着装不统一 ①4分 ②0分 顾问是否在初步检查时主动向车主了解车辆情况 ①初步检查车辆并与客户交流/确认②有初步检查但与客户缺乏交流③无初步检查 ①4分 ②2分 ③0分 是否在施工前和车主确定保养/维修项目 ①有 ②没有 ①4分 ②0分 顾问是否对于保养用时进行预估 ①有 ②没有 ①4分 ②0分 初步检查时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套 ①都有 ②不齐全 ③都没有 ①4分 ②2分 ③0分 休息室服务 是否有人告知或引导客户至休息室 ①有 ②没有 ①4分 ②0分 休息室有无服务人员主动提供饮品或食品 ①有 ②没有 ①4分 ②0分 是否能提供冷/热/常温三种温度的饮品 ①都有 ②不齐全 ③都没有 ①4分 ②2分 ③0分 休息室内娱乐设施（影音/电脑上网）可以正常使用 ①都有②有其中一项③都没有 ①4分 ②2分 ③0分 店内区域划分标识是否明确 ①明确 ②不明确 ③无标识 ①4分 ②2分 ③0分 是否有明确划分吸烟区/无烟区或明确告知是否可以吸烟 ①是 ②不是 ①4分 ②0分 工作人员是否会对跨越中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐 ①是 ②不是 ①4分 ②0分 有独立的客户餐厅 ①是 ②不是 ①4分 ②0分 卫生间洗手液和卫生纸是否配备齐全 ①是 ②不是 ①4分 ②0分 保养阶段 客户是否可以得知保养的进度 ①有进度显示屏 ②服务人员可明确答复 ③无明确答复 ①4分 ②2分 ③0分