前台推销技巧及话术分享.docVIP

前台推销技巧及话术的分享 宗旨： 来者都是客！ ? ? 生意不成仁义在！ 态度是前提，专业是保证！ ? ? 欲要得到客人的尊重，请先尊重客人! ? ? 欲要得到客人的信任，请先表现出自信！ ? ? 推销产品之前，先推销自己！ 一、为什么要加强前台推销？ 推销是自信的表现，不自信自然推销不出去。 推销更是对服务质量的一个检验，缺少服务技巧，服务跟不上，即使推销成功，也可能招致客人投诉。 推销，是为了让合适的客人得到适合的房型，给客人以更好的入住体验。与此同时，增加了酒店收入，而且增加我们前厅部的提成奖金。 所以，前台有责任不断提升服务技能、专业知识、沟通能力、推销技巧，从而可以有效地留住每一位上门散客。 前台推销不是与网络、第三方、酒店销售部抢客户，而是争取他们没有兼顾到的客人，在客人自愿的情况下，达成的一种共赢。 二、上门散客 1、早上好，先生/小姐，请问有什么可以为您服务/效劳？（态度亲切自然） 2、早上好，先生，请问您是开房还是找人？ 3、这是我们7月份的房价表，您先看一下，您要预订7月底的房间，可以拨打房价表上的预订电话。 4、推介：请问您贵姓？（以姓氏+职位称呼客人） ? 王小姐，我们的房间有海景和湾景，海景又分3/5种不同价位。分别是：高级海景950，豪华海景1000，经典海景1050，行政海景1150，行政海景套房2100，请问您喜欢哪一种的？ ? 给客人提供A/B/C三种报价，询问客人要哪一种，而不是问客人要或不要？ 5、带客看房（对于犹豫不决的客人） ?王小姐，要不我带您看2个房型，您再决定要哪一种？ ?大堂的外面就是我们独特设计的无边界泳池，从大堂往外看，是与海平面练成一线的。 ?王小姐，我们的房间都是赠送2份早餐的，早餐在西餐厅，在我们前方右手边。这边请！ ?王小姐，请问您是从深圳还是广州过来？开车2小时，路还好找吧。 ?导航暂时还找不到我们酒店，可以找“巽寮中心学校”，往前到“海闻路”转“凤嘴路”到尽头。 ?看房先敲门，三声隔5秒，再三声“您好，服务员”，然后，轻轻开门。（开门规范） 6、售房——尽可能销售比客人预期高一点的房型，以增加客房收入。 ? 王小姐，您的运气太好了，现在刚好有一间干净的房间给您，之前的客人来的时候，都还是脏房。 ? 王小姐，您太有眼光了，这种房型全酒店就这一间。 ? 王小姐，您真是聪明，这种房型是这里最受欢迎的房型了。 ? 王小姐，您给领导安排的话，我建议您选择行政海景房，景观好，房间大，阳台大，在边上，清静一些（没有人来人往）。 7、价格 7.1、很抱歉，这已经是折后的价格了。我们经理说，要我们以专业的态度和服务留住客人，没有给我们折扣的权限，您如果觉得我的态度还不错的话，您就住下吧，这里（晴天）傍晚的景色那真是美不胜收，您一定不会后悔的。 7.2、王小姐，我们这里的沙滩是巽寮最好的沙滩，沙子细，水势平缓，景色绝佳，这个价格还是适中的，比起周边同档次酒店，我们的价格还稍低一些。 7.3、张先生，我们的价格的确比凤池岛高一点，不过，我们的设施更新，服务更好啊。 7.4、王小姐，这个价格我是没有权限再打折。不过，我可以给您申请延迟到下午2点退房，我们其他客人都是中午12点前退房的。（对犹豫的客人） 7.5、王小姐，给您安排的房价是我们的最高楼层，您可以一边尽情享受阳台浴缸的沐浴，一边饱览美丽如画的海景。 对于自己推销的客人，要更加殷勤周到，要做到：来时热情。走时温馨，有始有终，有求必应（是反应的应，而非答应的应）。 三、酒店房间与业主房 我们要始终记得我们是专业的酒店管理公司，我们完全有理由相信，如果客人看过业主管理的房间，再了解过二者之间的区别，客人一定会选择住我们的房间，即使这次没住，下次可以住我们的房间。所以，即使现在不是我们的客人，也可能是我们的潜在客户，对于每一个现在的或者潜在的客户，我们都尽可能的在不违反酒店原则的前提下，提供必要的帮助。 我们的房间与业主管理的房间的异同： 3.1.不同之处： A、我们的房间比业主管理的房间，价格上可能贵一点，其实周末和节假日差不多，不过我们可以提供： B、我们的房间都赠送早餐。 C、都提供发票（直接开房）。 D、24小时专业服务，特别是我们大堂随时有人值班，业主管理的他们往往还有别的事要做，他们也不住这里。（比如，您去泳池游泳忘记带房卡，空调坏，马桶堵塞，停电跳闸等） E、对客房的专业维护和保养。 F、续住房会提供续住卫生服务。 G、我们可以收现金和信用卡，比较灵活，业主管理的房间只能收现金，如果您取现，手续费较高。 H、因为他们维护的不到位，看起来要旧很多，另外，他们的布草（床单被套）也不是专业的洗涤，还有可能不是每客更换的。 I、