消费者投诉处理管理的规定（2003年）.docVIP

1.0总则 1.1目的：为规范售后服务工作，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。 1.2定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。 1.3管理部门：营销中心负责消费者投诉的管理，市场管理部负责消费者投诉的具体处理。 1.4适用范围：本规定适用于市场管理部。 2.0管理原则 2.1尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。 2.2符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。 2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。 2.4兼顾公司利益的原则。 3.0投诉分类 3.1根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉及消费者过敏投诉三类。 3.1.1服务质量投诉：消费者购买产品过程中，因服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由市场管理部负责处理。 3.1.2消费者过敏投诉：消费者使用产品后，出现皮肤不良反应等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心进行指导。对于已投诉至消费者协会或上诉到法院的重大投诉事件，由营销中心牵头知会法律事务部，并由法律事务部提供司法指导。 3.1.3产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心负责提请技术管理中心给予技术支持和解答。 4.0投诉处理 4.1服务质量投诉 4.1.1所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由市场管理部负责落实。 4.1.2所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、美容护肤顾问、临时促销人员等我司人员有关的，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报市场管理部销售科，销售科对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由人力资源科负责处理。 4.2消费者过敏投诉 4.2.1至公司总部的投诉 4.2.1.1公司总部接到投诉后，及时了解消费者意图，进行适当解释，并将有关信息整理，以书面函件形式反馈市场管理部。 4.2.1.2市场管理部收到相关函件后，立即安排当地市场负责人进行沟通，寻求妥善解决办法，回复市场管理部，经市场管理部总经理审批同意后，落实处理办法。 4.2.2至专柜/货架柜的投诉 4.2.2.1美容护肤顾问必须在第一时间受理投诉，了解具体情况，稳定消费者情绪,进行合理解释，给予及时处理和解决。杜绝因处理不当引起的投诉事件升级。 4.2.2.2已投诉至专柜/货架柜的投诉事件，如消费者只要求退、换货，应尽快在柜台给予处理，如有其他要求，应尽快将消费者带离销售现场，协商解决。如确实无法及时与消费者达成处理意见的，应稳定消费者情绪，并尽快通知市场负责人或终端督导。 4.2.2.3市场负责人及终端督导接到投诉后，应尽快与消费者取得联系，妥善处理。遇到重大投诉事件，应及时反馈市场管理部销售科，协商解决方案。 4.2.3至经销商处、其它零售网点或销售渠道的投诉 市场负责人应详细了解投诉情况，尽快与消费者取得联系，妥善处理。遇到重大投诉事件，应及时反馈市场管理部销售科，协商解决方案。 4.2.4处理程序 4.2.4.1了解和核实消费者具体情况 4.2.4.1.1产品情况：消费者使用的产品名称、规格、生产批号，并确定产品真假。 4.2.4.1.2购买及使用情况：消费者购买产品的时间、地点、使用过程和方法。 4.2.4.1.3过敏情况：不良反应产生的时间、症状，发生过敏后的处理方法等。 4.2.4.1.4消费者姓名、联系电话、地址和邮编等基本联系方式。 4.2.4.2稳定消费者情绪，明确公司服务原则。 4.2.4.3对消费者进行合理解释，并进行产品知识及皮肤护理方面的引导。 4.2.4.4对于症状较严重的消费者，应及时陪同其去当地县级以上医院就诊。对于已经治疗的，应了解其详细就医过程及疗效。避免症状的进一步加重。 4.2.4.5秉承对消费者负责的态度，对消费者提出补偿要求，进行协商解决。 4.2.4.6与消费者进行协商达成初步处理意见，填写《消费者投诉处理申请表》（见SZ2500201）报市场管理部总经理批准。在消费者症状痊愈后，给予一次性处理。 4.2.4.6.1费用审批权限：按《财务管理制度》执行。 4.3产品质量投诉 4.3.1在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保留购物凭证，并第一时间通知市场负责人。 4.3.2市场负责人应立即与消费者取得联系，尽量安排在原购买商场进行换货。确因特殊原因不能换货的，可给予退货处理。 4.3.3如因产品质量问题引起的其它投诉情况，可参照4.2条中的原则处理。 4.4如消费者投诉至当地消费者协会，可在消费者协会的协调下，双方达成较