房地产营销的CRM战碌脑.pdfVIP

房地产营销中的客户关系管理应包括两条主线：一条主线围绕客户，主要体现在 “客户服务”；另一条 主线是业务管理，即楼盘销售业务管理。在房地产营销中实施客户关系管理战略就是围绕楼盘销售业务 管理这条主线，充分利用现有成熟的销售管理系统功能，并在此基础上以“客户为中心”为指导思想围 绕 “客户服务”的这条主线进行升华。 房地产营销的CRM战略 ■张连杰 客户关系管理对房地产业的重要作用不言而喻，一方面具有提高企业经营管理能力的直接作用，一方 面具有充实企业核心资源，提高企业核心竞争力的根本作用。房地产营销是房地产开发项目利润实现 的关键阶段，房地产企业实施客户关系管理的直接目的就是促进销售，因此，房地产营销中的客户关 系战略是房地产企业客户关系战略的重中之重。 一、房地产营销面临的问题 在房地产营销过程中，除了面临竞争对手的竞争压力外，房地产开发企业常常还要面临因自身管理原 因造成的一些问题。 1、销售业务流程复杂，难于管理 房地产销售业务管理内容繁杂，包括楼盘基本资料管理、销售管理、选房计价管理、客户资料管理、 售后管理等内容，业务流程复杂。因此，如果企业销售管理自动化、信息化建设不到位，仅仅靠手工 操作，往往会造成管理混乱、工作效率和服务质量低下的局面。 DECIS ION INTELLIGENCE O F CHINESE REA L ESTATE 4 7 决策情报 整 合 服 务 系 统 DECIS ION I NTELLI GENCE 2、无法掌握消费者消费偏好的发 展变化 房地产开发项目在产品定位时，由于 客户相关信息的缺乏，只能按照目前 的市场趋势和消费者消费偏好做出判 断，不能对房产的流行趋势做出正确 的判断。但是当房子在一两年后盖好 时，市场流行趋势和消费者偏好很可 能发生变化，从而导致营销的困难，甚 至是投资失败。 3、无法了解购房者的真正需求 购房对普通的人来说是一笔非常大的投 资，购房者通常都会慎重考虑，同时购 房者的需求也会因各种条件而不相同， 如：收入、家庭状况、购房目的等。如 果不能很好地满足购房者的需求，购房 者很难做出购买决定。而目前大部分房地产开发商缺乏客户信息的管理，还无法更好地了解购房者的真 正需求。 4、无法找到企业的核心客户 目前，很多开发商在长期的开发过程中都会或多或少地积累了一定的客户，但由于缺乏对其信息的收 集管理和对其潜在需求的分析和分类，无法找出企业的核心客户，不了解什么样的购房者会给企业带 来利润，因此在服务的时候并没有针对性，不能为贡献最大的客户提供优质的服务。 5、客户服务水平低下 目前，房地产业客户服务的总体水平较低，一方面源于企业的自身认识不足，另一方面源于企业服务 部门设置的不合理。房地产企业的客户服务部门设置较分散，造成资源浪费的同时又降低了服务效 果：一方面由于没有统一的客服中心，客户往往要多次交涉才能找到适合问题解答的部门；另一方面， 各部门信息共享程度低，交流不顺，所以回复结果也出现不统一现象。 48 《中国房地产决策情报》 第三十七期 大型专题深度研究系统·房地产营销的CRM战略 二、如何实施房地产营销的CRM战略 通过本期专题第一部分的论述可以得知：做 好客户关系管理，房地产营销所面临的问题 CRM实施战略 即可迎刃而解，那么在房地产营销中应如何 实施客户关系管理战略呢？ 房