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五觉销售和消费者行为 制作人：邓启康 1.视觉2.听觉3.嗅觉4.触觉5.味觉 视觉 视觉定义：视觉是指消费者在购物过程中目光范围所能涉及的所有信息 视觉包括： 1.店铺整体形象 2.门头橱窗形象 3.内部装修形象 4.人员整体形象 5商品陈列形象 6.店内卫生形象 辅助道具;POP 植物 艺术品 促销活动 顾客需求海报。。。。。 注意：视觉是给顾客的第一印象。关系成败 分析1：以上几步只是吸引顾客视觉的第一步，顾客现在都很理性，不会因为这些就去你店里消费 因为这些大家都可以做到没有什么新奇、眼球动了 心没动 还是徒劳无功、所以我们要采取第二步;我们要攻取顾客的心理、刺激他的心理、产生心理反应 产生消费。 人天生有两种心理 从众心理和好奇心理 所以我们可以从这方面着手 我们可以转为思考一下 我们自己也是消费者 当你走在街上 突然看到一群人围在哪里不知道在干什么 心理总是暗示自己要去看一下 不去看心里会难受 比喻你要去买部手机走到同时有几家手机店的地方 从外观上看几家店都差不多 但是这时你发现有一家店人非常多 你的心理是不是会暗示你先去这一家点看一下 大家有木有 哈哈我相信百分之80人会有这中状况 这就是羊群效应 也是从众心理。 所以抓住顾客的心理很重要 分析2.淘宝卖家是怎样吸引顾客的眼球和心理的 买家去网上购物 栏目一搜一个产品结果出来几百家店几千家店 这时顾客眼花了 不知道先看那家 跟住人的心理需求和视觉 顾客肯定先从第一页看起 第一页也有几十家店 那他会怎么选！ 卖家做的的第一点;图片美化 标题清晰突出重点 价格促销 从这方面吸引顾客眼球 第二步：把握顾客的心理 顾客很理性不要以为他们傻 有句话叫货比三家 网上就更严重了不是三家了 而是十几家 甚至几十家 顾客有时间一台电脑坐在那里慢慢选 那这些卖家要是怎么做的呢! 要相信卖货的人总比买货的人聪明 顾客在他分析以后留下了几家 但还是不知道怎么选 货 性能 价格都差不多 这时顾客就会再比较迷茫时就会产生从众心理 看什么比较 销量和信誉评价 那家销量多信誉高评价高 自然占优势 所以淘宝卖家为什么冒着被封店的风险还要刷信誉 可想而知 总结：把握顾客的第一视觉和心理 听觉 定义:听觉也是指消费者在消费过程中能接收的所有关于声音的信息 听觉包括： 1.迎宾欢迎语 2.员工之间对话 3.员工与顾客对话 4.店铺音乐 广播 促销语 5.顾客之间的对话 注意：听觉主要是体现在语气和语调上 分析1 我想每个人都喜欢听到美好的东西 比喻 喜事 赞美 夸赞 没有谁喜欢听 坏事 丑事 批评 的事情吧 所以我们在销售中要适当的学会赞美顾客 认同顾客 说话温和 语气和语调适当 真诚用心去夸赞 度要把握好不然适得其反 让人感觉很假 有句话叫人间爱美天经地义 这点每个人的心理都一样 所以交流中尽量说顾客想听的 比喻产品的性能 优点 好处 顾客赞美 气质 优秀 成功。。。每个顾客都想知道我花钱买你产品我能得到什么好处！ 总结：说重点说顾客想听的 嗅觉 定义:嗅觉是指消费者在消费过程中所有用鼻子这个器官感觉到的消费环境气味 嗅觉包括 1.员工身体气味 2.店铺POP 植物 艺术品..... 3.装修残留气味 辅助道具：香水 香薰 空气剂 口香糖 注意：气味是顾客在店铺滞留的最大潜在因素 分析：嗅觉要看行业去分析、因为自己的职业是眼镜行业 我就那眼镜分析下 我们眼镜行业把握人的嗅觉比较简单点 把握顾客表面嗅觉 主要店铺氛围 人员自身气味 气质 刺激顾客的嗅觉器官 让顾客感觉舒适放松 人都喜欢香的东西 美好的事情 没人喜欢臭的 不好的事情 长沙臭豆腐好吃但没人喜欢去闻 哈哈 心理方面 再跟顾客交流中 遇到问题不要反驳 回避 争吵 领静倾听 认同顾客 合理解决问题 不要让顾客一进来就感觉有火药味！ 总结：顾客永远是对的 触觉 定义：触觉是指包括消费者在消费中身体触碰的所有事物 触觉包括; 1.消费者与店员的接触 2.消费中与商品的接触 3.店铺内环境与温度 注意：避免与顾客不必要的接触和异性身体接触 分析 销售中把握人的触觉主要是产品和顾客的接触 比喻介绍一幅镜架给顾客 让顾客用手触摸 试戴 感觉手感和美感 皮肤与产品接触的舒适感 心理暗示销售中常用语： 你看这付镜框从材质上摸起来多有手感 戴起来很轻 防过敏没有压迫感 带上跟没带一样 市场常用方案 试吃 试穿 试戴 ..... 总结：让顾客亲身体验 味觉 定义：味觉是指消费者在购物中商家提供的食物和服务带来的感觉 味觉包括： 1.提供甜品 饮料 水 咖啡 注意：所有提供的食品以能提高消费者兴奋为佳 最好在进入休息