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服务接待礼仪与公关技巧
80\20法则告诉我们的是要抓主要矛盾。20%的客户给企业带来了80%的利润，我们因该更关注20%的那部分客户，也就是我们的大客户。 大客户并不一定是营业额大知名度大的客户，而是给我们带来利润大的客户，未来和我们企业战略目标一致，甚至是经济生命联合体的客户。关注大客户的需求，对服务的满意度，未来的发展并与其建立好长期合作的信任关系，是企业战略营销的重中之重。 课程时间：2天（可根据客户实际需求进行调整） 课程收益： 1. 提升服务人员的礼仪修养与服务意识，塑造良好的企业窗口形象； 2. 掌握基本的服务接待礼仪，以适应日常服务场合的礼仪要求； 3. 使学员掌握接待客户的必备礼节，从细微之处体现您对他人的尊重； 4. 了解客户服务技巧和原则，掌握使客户满意度与忠诚度提升的秘诀，打造良好的客户关系。
服务接待礼仪与公关技巧培训课程大纲
第一部分：对“大客户”的认识
1. 重新界定“大客户” 2. 了解大客户的战略与现状 3. 了解大客户对我们的期望 4. 建立大客户的档案 5. 建立大客户服务的特殊流程
第二部分：大客户服务与公关礼仪之一——展示自身的职业形象
1. 着装与个人仪容 2. 言谈与举止 3. 表情礼仪
第三部分：大客户服务与公关礼仪之二——细节决定成败
1. 让大客户感受到优越感 2. 巧妙拒绝大客户过分的要求 3. 别让细节出卖你,对客户要有始有终,以终为始 4. 时刻牢记微笑的传播力 5. 接待顾客=心+技+体
第四部分：大客户服务与公关礼仪之三——接待与拜访
1. 大客户接待场所的选择 2. 大客户接待陪同礼仪 3. 大客户接待合理而不浪费 4. 大客户拜访前的准备 5. 大客户拜访礼仪
第五部分：大客户服务与公关礼仪之四——礼品的选择与馈赠
1. 礼品不是越贵越好，而要投其所好 2. 礼品代表什么? 3. 馈赠礼品的对象及时机
第六部分：大客户服务与公关礼仪之五——发现需求并满足需求
1. 大客户服务与公关不要忘记关注其需求 2. 不知不觉融入销售：及时确认需求并介绍产品与服务 3. 满足客户需求，签订定单
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