旅游行业考察分析会心得.docVIP

通过这次的学习，我准备从以下三个方面来阐述我对这次学习的心得体会。 新员工的入职培训 正式讨论之前，先来借鉴性的看一下日本迪士尼的培训理念。 通过观察这个数据我们不难看到新员工的培训不能只是片面的通过下发一些文字性的学习资料和老员工手把手的带一带就能有成效的。最有成效的方法是新员工在看了资料和你的讲解后能自我思考并提出问题来询问你，这样才能达到最大化的培训目的。而我们目前的新员工培训是这样的： 新员工进行三天的公司企业文化培训 新员工到达岗位独自阅读学习岗位的相关资料 新员工在老员工一对一的带领下学习一周 可以看出，前两个培训对新员工来讲是达不到多少效果的，而最后一项学习的水份也是比较多的，为什么这么说，因为老员工带新人首先得要老员工有责任心，其次才是新员工是否愿意主动去接纳这些信息并实践去完成，然后独立思考并询问。而最后一点恰恰又是最能达到培训效果的一种培训方法。所以，我们的一带一的培训模式是没有错的，关键在于培训效果的保证得靠培训人员来认真对待。依照： 我教你 --------你学习 ---------我点评 --------我再教你 -----------你再学习 -------我再点评 这种模式来认真对待，确保我们的每一位新员工在入职前都能达到最好的培训效果。 老员工来讲（也就是我们的培训导师）：首先明确培训的定位，学员为主体，导师为辅助，其次要制定好培训流程，例如一周的培训，那么每天的培训内容，每小时培训内容都要到位，最后是成果的检验，我培训了这些内容，新员工是否有掌握到还是得要老员工来审核。 新员工来讲，首先得要有纪律性，这样才能保证完成好每天的培训内容，其次得要有自主学习能力，主动与老员工沟通并提出自己的见解。 员工的心态问题 首先来说，员工是否会接受并热爱这份工作，跟我们最初的入职培训是有很大关系的。一个好的入职培训能让员工更加认可自己做的这份工作，这样才能发挥出自己的全部热情去做好这份工作，而不是一直处于一种消极的心态。 其次，一个好的领导也是员工是否忠诚于企业的关键。对于领导，要善于发现员工的优点，经常出现在员工面前才能让员工有亲切感，这样员工才会向领导表达自己的一些想法。 然后，发现员工优点还得要做出表扬，要对表现优异的员工给予不断的鼓励，这种鼓励不仅仅是精神上的，还必须要有物质上的。可以定期开展一些表彰大会，给优秀员工奖励的同时，对其它员工也是一种激励。 最后，只有领导做了员工所做的事情，才能在和员工交流的时候产生共鸣。这话不难理解，例如老师教你学习，只有老师懂这些知识，并能够解决问题，才能教导学生。所以这种尝试也是有必要的。 员工对于事情的处理能力 举两个例子，一个是迪士尼的投诉处理，他们的投诉量是300单/天，而他们处理投诉的比例是1：29：300，什么意思呢，也就是说没三百单投诉中有29个相对重要的投诉，有一个比较大的投诉。那么我们要做的是什么？就是要处理好这些小投诉，不让事态扩大。这就是我们需要学习的了。是否能处理好是一回事，有没有自助处理问题的意识又是另一回事，这又引出了我的第二个例子，也就是游客部主任看到了游客与员工发生矛盾，并不主动上前，而是很有自信的说，他们能处理好。我们目前的状况是依赖性非常重，只要有上一级领导在旁边，绝对不会插手去主动处理问题，而且遇到了问题以后始终有一种观念就是上报总领班，这也是需要改正的一种思维。针对以上两点，我觉得部门有必要给员工做一下关于处理问题的技巧以及遇事主动处理意识这两方面的培训。 以上就是我对这次迪士尼学习资料学习后的心得体会，不足之处还请领导多多包涵。 周浩林 Sheet1 } 能学到多少东西（100%） 新员工通过阅读（10%） 新员工通过倾听（10%） 新员工通过观察（30%） 新员工通过观察询问（50%） 新员工通过语言表达（80%） 新员工通过语言表达并询问（90%）