服务技巧和案例分析.docVIP

第六部分服务技巧和案例分析 目 录 第一章、用心做事案例实解 一、 观察揣摩类： 溶入姜汤中的亲情 记忆中的亲情 二、记忆识别类 给客人一个惊喜 家人一般的亲情关爱 三、热心帮助、延伸服务类： 好事做到家 四、牺牲个人利益、满足客人需求： 好一个“及时雨” 五、快速行动： 六、成功倾听： 七、细微服务： 八、升值服务： 九、服务技巧： 第二章、应变能力和技巧 如何化解客人的不满？ 顾客的需求有哪些？ 什么是“姓名辨认”服务，应如何做？ 停电时应注意什么？ 如何把“对”让给客人？ 如客人转身时不小心撞洒了服务员手中的酒，还骂服务员，这时服务员该怎 么办？ 服务员用打火机给客人点烟时应注意一些事项： 餐厅跑帐是令人头疼的，应采取怎样的措施加以预防？ 酒店电话接听得规范语言 酒店电话接听服务的基本程序 接听电话程序： 从酒店打出电话的程序： 酒店电话接听服务中的注意事项： 正确使用称呼： 正确使用敬语： 打电话的基本准备工作： 电话服务的基本应对： 电话接听服务的基本技巧： 转接客人或上司电话： 客人或上司在开会时的电话接听： 受话人正在会客室的电话接听 ： 上司或同事外出后的电话接听： 受话人正在出席宴会时的电话接听： 什么是超前服务 超值服务？ 第三章、服务的100个细节 入行须知：了解餐饮服务特点 细节01 餐饮服务9特性 细节02 餐饮服务7要求 细节03 最佳服务意识8标准 细节04 服务态度10良好 细节05 餐饮服务规则 细节06 良好职业道德是做好工作的前提条件 细节07 不要让“一丑”遮了“百俊” 细节08 服务员是企业的代言人 内外兼修：餐饮服务必备素质 细节09 树立优质服务观念 细节10 遵守一定的职业道德规范 细节11 具备优秀的专业素质 细节12 熟练的从业能力是必备条件 细节13 仪容仪表端庄整洁 细节14 了解顾客就餐的动机和需要 细节15 微笑服务的魅力 细节16 确保卫生要求达标 细节17 认清餐饮服务工作程序及要点 细节18 重视服务操作的任何细节 细节19 不要犯低级的服务错误 细节20 内外兼顾营造和谐关系 分清“礼”与“理”：餐饮服务礼仪规范 细节21 服饰特征4要求 细节22 工作时要穿制服 细节23 让仪容体现自身修养 细节24 女服务员化妆5不宜 细节25 修饰好自己的头发 细节26 巧妙地表现服务态度 细节27 加强礼貌修养 细节28 全面理解礼貌服务 细节29 认真准备，进入角色 细节30 迎宾入厅，热情问候 细节31 引客入座，彬彬有礼 细节32 恭候点菜，耐心等待 细节33 斟酒布菜，注意小节 细节34 规范服务，正确操作 细节35 事事周到，注重“四勤” 细节36 避免出错，结账送客 细节37 灵活运用，有礼有节 细节38 练就优美文雅的站姿 细节39 养成稳重端庄的坐姿 细节40 形成自然轻快的走姿 细节41 避免尴尬不雅的蹲姿 细节42 表现高雅得体的手势 细节43 注意与客人交谈时的仪态 细节44 让自己拥有良好气质 当务之急：掌握基本服务技能 细节45 揣摩顾客主理做好服务工作 细节46 明确摆台的基本要求 细节47 中式铺摆台要求 细节48 西式铺台要弄清便餐还是宴会 细节49 餐巾折花摆放5忌 细节50 餐巾折花应注意点 细节51 根据客人人数选用适宜餐桌 细节52 托盘、端盘需讲究方法 细节53 利用托盘上菜服务技巧 细节54 得当热饮服务技巧 细节55 托盘更换餐盘技巧 细节56 托盘更换烟灰缸技巧 细节57 斟酒应注意的基本事项 细节58 熟练的斟酒技巧能引起客人的好感 细节59 上菜摆菜并不是简单的服务操作 细节60 分菜是餐饮服务中细致工作 细节61 餐盘撤换及时到位 细节62 不同客人类型不同服务技巧 细节63 不同时机用不同推销方法 细节64 不同菜肴用不同推销技巧 细节65 支用特殊方法满足顾客需要 细节66 做好AA制顾客服务 细节67 怎样为不同年龄客人服务 细节68 怎样为不同性格客人服务 细节69 怎样为不同消费类型客人服务 细节70 怎样为不同地区客人服务 细节71 怎样为为同国别客人服务 细节72 怎样为少数民族客人服务 八面玲珑：高超服务语言艺术 细节73 了解餐厅服务常用语 细节74 语言表达应注意基本规则 细节75 服务“5声8不要” 细节76 “寒暄”在餐饮服务中的妙用 细节77 让话语能灵活调动气氛 细节78 解释说明应避免答非所问、辞不达意 细节79 说话应注意顾客的文化背景差异 细节80 增强