各岗位基本作业.doc

汽车客运站各岗位作业标准 1 范围 本标准规定了汽车客运站各岗位站务员的作业程序、项目、内容和质量要求。 本标准适用于汽车客运站站务员岗位。 岗位资格要求 2.1 基本资格要求 2.1.1 教育背景：具有高中（或同等学历）及以上文化程度。 2.1.2知识技能：具有符合汽车客运站站务员工作性质要求的相关客运业务技能知识。 2.1.3工作经验：具有2年及以上客运工作经验。 2.1.4职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作 2.2 上岗资格要求 2.2.1取得汽车客运站站务员岗位培训合格证书和中级及以上职业资格证书。 3.职责与权限 3.1 贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令和指示。 3.2 负责班组运输生产任务的组织实施，合理安排岗位人员，落实上级布置的各项工作。 3.3 负责班组的基础管理和建设，组织班组日常业务学习和安全教育。 3.4 负责召开班前、班后会，审批日班广播计划。 3.5 负责汽车客运站客运营业场所服务设备设施的检查和报修。 3.6 负责与班车办理交接并妥善处理交接事项。 3.7 检查各岗位标准化作业执行情况，落实考核制度。 3.8 负责收集旅客对车站服务工作的意见，提出改进建议，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难。 3.9负责作业区域突发情况的应急处理。 3.10负责监督、检查责任区域的保洁工作质量。 3.11及时准确填写本岗位各类记录与表格。 3.12有权纠正和考核本班组人员违章违纪行为，有权制止和劝阻其他工作人员的违章违纪行为。 4工作内容与要求 4.1实施作业标准 4.1.1值班站长作业内容及要求 程序 项目 作?业?内?容 质?量?标准 ? 一、 准 备 作 业 1. 班前 准备 ? 1）提前到站，摘抄调度命令、上级指示。 提前20分钟到站，准确掌握班线通阻、车辆供应情况。 ? 2）了解当日重点工作，掌握班车运行、站位运用、候车及客流、售票情况，做好班前工作预想。 将命令、指示重点事项认真摘抄在《班值班站长日志》上，做到有栏必填、字迹清楚、重点明确，班工作预想到位。 ? 3）组织班组人员列队点名。 按规定时间、地点组织班组人员集中列队点名。 ? 4）检查当班人员着装、仪容仪表。 着装统一、整齐，仪容大方，佩戴职业标志。 ? 5）传达调度命令、上级指示。 命令、指示传达精准无遗漏。 ? 6）根据客流、列车运行情况及有关要求，布置本班工作任务。 工作布置具体明确，责任分明，确保任务完成。 ? 7）根据本班出勤情况，安排岗位人员。 掌握班组出勤率，安排合理。 ? 8）进行业务抽问。 业务抽问按质按量完成，回答准确率达标，台账记录完整。 ? 2. 对岗 接班 9）对岗接班签字。 ? 做到“六不接”：班车运行情况不清不接，卫生未达标不接，重点旅客情况不明不接，应处理事项未处理不接，设备备品丢损责任不清不接。台帐资料应修改登记未完成不接。 ? 10）接清设备设施、工具备品、文电、资料台帐、记录、重点事项、重点旅客、岗位卫生。 设备设施、工具备品、资料交接齐全完整，定置定位存放。 ? ? 二 基 本 作 业 ? 3. 岗位 安排 合理 11）组织责任区域各岗位站务员按时检上岗，检查立岗作业情况，分工明确，作业标准。 各岗位站务员能够按规定时间上岗，无空岗；立岗标准清楚，责任清楚，作业标准清楚。 ? 4. 现场 巡视 检查 12）审核班广播计划。 ? 广播计划审批认真，针对性强，规定事项记载清楚明了，履行签字程序。 ? 13）检查各候车区旅客留言簿悬挂、设备设施使用、饮用水供应及卫生情况。 旅客留言簿整洁不缺页，按规定悬挂，对旅客留言簿及时签阅、处理，信息及时反馈。设备设施完好、饮水供应正常。 ? 14）根据当日班车运行和客流情况安排（调整）旅客候车区域。 ? 全面服务做到“三要四心五主动”?和“三知三有”。 “三要四心五主动”：?接待旅客要文明礼貌、纠正违章要态度和蔼、处理问题要实事求是；接待旅客热心、解答问题耐心、接受意见虚心、工作认真细心；主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动解决旅客困难、主动介绍旅客须知、主动征求意见。 ?“三知三有”：?对重点旅客做到?知座席、知到站、知困难?有服务、有登记、有交接。 ? 15）检查环境卫生情况。 督促卫生清扫，做到窗明地净，卫生间无异味。 ? ? 16）检查各岗位作业标准执行情况。 通报好人好事和存在问题，对违章违纪严格按“四不放过”的原则进行分析、处理。 ? 17）发布班车运行计划调整公告。 发布公告事项醒目、清楚、言简意赅。 ? 18）做好旅客遗失物品的登记、处理工作。 登记领旅客详细信息，确认遗失物品认领无误交还旅客。 ? 5. 合理 调