高效沟通技巧2.pptVIP

沟通的技巧 沟通的技巧反映了我们的能力和自信，它们将会影响我们从他人那里得到多少赞赏和尊敬； 将直接关系到我们的提升、加薪、责任和职业生涯； 还将直接影响到我们所获得的支持和帮助，同时也表明我们拥有使我们的主张被接受并得以贯彻的能力。 工作方式... 果断、 独立, 有能力、 热情, 审慎的, 有作为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服力, 语言直接, 使用日历、计划. 支配型 工作方式 ... 合作 友好 赞同 耐心 轻松 面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片 和 蔼 型 工作方式 ... 外向、直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的 快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品 表 达 型 第四讲 接近客人的技巧 岗位客户：直接或者间接接触的同事均可被视为你的客户。 外部客户：公司外部非同一个组织里的服务或者产品的接受者。 高效成事心态 牢记：我们只有一次机会、永远没有第二次机会！ 行动：在面客前要充分准备！ 预防：对住店客人提出的疑问发现的问题要有预案； 三、获取客户好感的六大法则 给客人良好的外观印象 要记住并常说出客人的称呼 让您的客人有优越感 自己保持快乐开朗 替客人解决问题 利用小赠品赢得准客人的好感 情感账户 和谐人际 亲和及有礼貌 不亲和且不礼貌 遵守诺言 违背诺言 尊重期望 违背期望 诚实、不做两面人 撒谎、欺骗两面人 认错道歉 骄傲、自负、傲慢、自大 存款 提款 沟通永无止境坦诚认真细致 讲师自我介绍 先做采购电脑的角色演练。 讲解前做角色演练- 旧电脑 问学员对SWOT的了解程度： 请学员说出自己的分析情况 开放式的问题：你需要陈述回答的问题 封闭式的问题：你用一个字回答的问题 高 效 沟 通 技 巧 曾琴 2016年9月30日 做成一件事的要素 态度 知识 技巧 为了某个目标，把事实、思想和情感在个人或群体间传递的过程。如果目标实现了，叫有效沟通，目标没有实现叫无效沟通。 一 沟 通 的 定 义 二、沟 通 的 种 类 沟通 语言 非语言 口头 书面 声音 语气 肢体 语言 身体 动作 注 意 说 话 的 语 气 （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言 7％ 38％ 55％ 沟通漏斗图 非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感 ? 决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函 ? 何时发送信息 时间是否恰当 ? 确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言 How?什么方式 When?什么时候 What?什么内容 三、有效的信息发送 有效的信息发送 ? 谁该接受信息？ 先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪 ? 何处发送信息？ 地点是否合适 干扰、妨碍情况 Who?谁 Where?哪里 ? 为何发送信息？ 明确信息发送的目的要达到什么目标？ Why?为什么 双 向 沟 通 传送者 接受者 信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问 撕纸游戏 沟通的四大秘诀 真诚 （一次谈判的经历） 自信 赞美他人 善待他人 想一想，以下情况出现过吗？ 上级给你下达一些不明确的工作任务，让你无所适从。 你认为已经非常清楚地告诉了他人完成某件事情的方法，但最终却发现他误解了你的意思。 你的本意是好的，可是经过沟通的效果却是你最不想看到的。 你曾误解过同伴的意思吗？ 第二讲 高 效 沟 通 的 步 骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 步 骤 一 ：事 前 准 备 设定沟通目标 做好情绪和体力上 的准备 步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极倾听做好良好记录 第三步：及时确认与最终共同确认 满足客户需求是行动的出发点。 问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题 封闭式问题 开放式问题 会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？ 你有什么问题？ 你喜欢你的工作的 哪些方面？ 会议是如何结束的？ 问 题 举