客诉处理之问题解决8D步骤.ppt

客诉处理之 -------问题解决8D步骤 2008-12-08;1. 解决问题技巧 何为问题 问题的产生 问题的盲点 解决技巧与工具 8D 8D定义及应用 8个步骤详解 3. 客诉 客诉处理过程 客诉处理技巧 客诉处理案例 ;壹. 问题篇 问题的定义;壹. 问题篇 问题的探讨;壹. 问题篇 问题的特性;壹. 问题篇 问题的类别;壹. 问题篇 问题的走向;壹. 问题篇 问题的相关资料;壹. 问题篇 问题方法与技巧;壹. 问题篇 问题方法与技巧;壹. 问题篇 问题解决过程;壹. 问题篇 问题解决常见手法;壹. 问题篇 问题解决的常见手法;壹. 问题篇 解决问题的QC手法;壹. 问题篇 问题分析与解决步骤;壹. 问题篇 1：主题选定;壹. 问题篇 问题的出现;壹. 问题篇 主题决定--评价法;壹. 问题篇 主题决定理由;壹. 问题篇 2 目标设定;壹. 问题篇 设定目标方法;壹. 问题篇 3：活动计划拟定;壹. 问题篇 4：现状把握;层别法 (Stratification);查检表 (Check List);查检表 (Check List);直方图 (Histogram);直方图 (Histogram);直方图 (Histogram);步骤6：求组中点 第一组中值=(组上限+组下限)/2 = 77.7 依此类推 依此类推 步骤7：作成次据表;步骤8：绘成直方图 ;柏拉图 (Pareto Chart);项目 不良数 累积不良数 比率 % 累积比率%;100%;特性要因图 (Cause Effect Diagram); ; 目的：为便于探讨制程参数与质量特性 相对关系之图形;No 焠入 (X) 硬度 温度 (Y) 1 810 47 2 890 56 3 850 48 4 840 45 5 850 54 6 890 59 7 870 50 8 860 51 9 810 52 10 820 53;步骤2 : 绘图 以纵轴表示结果，以横轴表示原因，用点表示出分布的形态来判断对应数据之间的相互关系 ;管制图 (Control Chart);研判重点： 1.点子超出上下管制界限外时，应立即采取洞查发 生原因的行动 2.点子虽然在上下界限内，但呈现特殊排列现象 如 ?在单侧连续出现7个以上时，应查出原因加以改善; ?如果点子连续三个点中有两个点在管制界限的三分 之一处；或连续七个点中有三个点以上，连续十个 点中有四个点以上都处于管制界限三分之一位置， 也应查出原因加以改善;壹. 问题篇 5：解析;要因中追求主原因;壹. 问题篇 6：对策拟定;改善构想;改善12要点;对策拟定注意事项;壹. 问题篇 D7：对策实施及检讨;壹. 问题篇 D8：效果确认;有形效果方面;无形效果方面;壹. 问题篇 9：标准化;壹. 问题篇 D10：检讨及改进;壹. 问题篇 感叹1: 解决问题 ; 壹. 问题篇 感叹2:没有看到问题;壹. 问题篇 感叹3:未能勇敢地面对问题;壹. 问题篇 感叹4:与问题共处;壹. 问