第一章：导游服务与导游人员.docVIP

导游业务 第一章 导游服务与导游人员 旅行社在现代旅游业中处于核心地位，是旅游饭店、旅游交通、旅游景区等相关产业的纽带； 导游服务是衡量旅游整体服务质量的重要标志，是旅行社管理水平的服务质量的综合体现； 导游服务是“旅游业的灵魂”、“旅行社的支柱”。 第 1．导游服务的概念 导游服务：导游人员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团社与游客签订的旅游合同或约定的内容和标准为其提供的旅游接待服务。 2、导游服务的内容： a讲解服务：导游人员为游客提供参观游览现场的讲解服务，沿途讲解服务，座谈，访问和在某些参观点的口译服务等。 b旅行生活服务：导游人员为游客提供入出境迎送、旅途生活照料、安全服务及上下站联络等服务。 3、导游服务特点： a 独立性强：独立地宣传、执行国家政策；独立地根据旅游计划组织活动，带领游客参观游览；独立地合情合理的进行处理问题考试；独立的讲解。 b 脑、体高度结合 c 复杂多变：服务对象复杂；游客需求多种多样；接触的人员多，人际关系复杂；要面对各种诱惑；跨文化性。 3、导游服务的作用： a 纽带作用：承上启下；连接内外；协调左右 b 标志作用：导游服务质量对旅游服务质量的高低起着标志性作用。（导游讲解服务、为游客提供生活质量的服务、各项旅游活动安排落实的质量） c 反馈作用 d 扩散作用 4、导游服务的原则 a “宾客至上”原则 b 维护游客合法权益原则（自由选择权；旅游获知权；公平交易权；依约享受旅游服务权；人身和财务安全权；游客医疗、求助权；游客求偿权和寻求法律救援权） c 规范化服务与个性化服务相结合的原则 d 等距服务原则 第二节：导游人员 1、导游人员的概念： 导游人员：是依照《导游人员管理条例》的规定取得资格证和导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 2、导游人员的角色定位： a 向导 b 讲解员 c 宣传员 d 服务员 e 安全保卫员 f 促销员 j 民间大使 2．导游人员(1)按业务范围分出境旅游领队人员 地方陪同导游人(2)按使用语言分外语导游人员 中文导游人员(3)按职业性质分专职导游人员 兼职导游人员(4)按技术等级分初级导游人员 中级导游人员 高级导游人员 特级导游人员a根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参 b负责游客、讲解、介绍中国(地方)文化和旅游；配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等保 e耐心解答游客的问询，协调处理旅途中遇到的问题；反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。a 介绍情况，全程陪同 b 落实旅游合同 c 组织和团结工作 d 联络工作 5、全陪的职责 a 实施接待计划 a 安排落实旅游活动 做好接待工作 导游讲解 维护安全 处理问题a 导游讲解 b 安全提示 c 结合景物向游客宣传环境、生态和文物保护知识 8导游人员的基本形象： a 仪容、仪表（服饰要求、容貌要求） b 仪态（站姿、步态、坐态、表情） c 礼貌、礼节（见面礼节、交谈礼节、赴宴礼节、日常交往礼节） 8、导游人员的从业素质： a 良好地思想品德：具有爱国主义意识；优秀的道德品质；热爱本职工作，尽职敬业；高尚的情操；遵纪守法 b 合理的知识结构：语言知识；史地文化知识；政策法规知识；心理学和美学知识；政治、经济和社会知识；旅行知识；国际知识 c 较强的独立工作能力和创新能力：独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力；较强的组织协调能力和灵活工作方法；善于和各种人打交道的能力；独立分析、解决问题，处理事故的能力 d 较高的导游技能：语言、知识、技能是导游服务的三要素 e 身心健康：身体健康；心理健康；头脑冷静；思想健康 f 良好的仪容、仪表 第三节：导游人员职业道德与行为规范： 1、导游人员的职业道德： a 爱国爱企、自尊自强（我国各行各业都要遵守的） b 遵纪守法、敬业爱岗（各行各业都要遵守的） c 公私分明、诚实善良 d 克勤克俭、宾客至上（适用于所有的服务行业） e 热情大度、端庄整洁（适用于所有的服务人员） f 一视同仁、不卑不亢（是爱国主义、国际主义原则的体现，是国际交往、人际关系的一项行为准则） g 耐心细致、