酒店基础知识-服务质量02.pptVIP

请勿使用耳机、阅读与授课无关的资料！ 第一节、酒店服务质量概述 本次课主要内容 一、掌握酒店无形产品包含的内容 二、了解酒店服务质量的特点 三、了解我国酒店业服务质量的问题 无形产品质量是酒店提供服务的使用价值的质量，其内容包括服务礼仪、服务态度、服务技能、服务效率、安全卫生等方面。 1、服务礼仪（礼貌、礼节） 礼仪的核心思想是敬人 具体包括仪容仪表、仪态、语言谈吐、职业道德等 1）仪容仪表：指人的相貌与外观。也会称为容貌 2）仪态：泛指人们身体所呈现出来的各种姿势 。具体来讲，人们的仪态又分别表现为其动作、表情与相对静止的体态。也被称作体态语、身体语言。 客户另找卖主的原因 1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意 3）语言谈吐：在人际交往中，语言是最重要的交际工具，语言除了可以传递信息外，也可向对象表现出自己对其尊重与否 2.职业道德 指的是从事某一类具体职业的人，在其工作岗位之上，所须遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则。 主要表现为思想品质、服务态度、工作作风、职业修养等方面 服务礼仪的养成（个人素质和修养的体现） 3.服务态度 指酒店服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态，员工的主动性、积极性 、责任感等 4.服务技能 服务人员应掌握丰富的业务知识和娴熟的操作技术，并能灵活运用 某大酒店提出了“十二快”  （01）开房快——3分钟内 （02）结账快——3分钟内 （03）接听电话快——2声铃响内 （04）餐厅第一道菜上的快——5分钟内 （05）客房抢修快——5分钟内处理好小问题，重大问题尽快处理好。 （06）客房送餐快——10分钟内 （07）客房传呼快——2分钟内 （08）行李入房快——5分钟内 （09）投诉处理快——10分钟内 （10）请示反映快——3分钟内 （11）回答询问快——立即 （12）部门协调快——2小时内 6.安全卫生 酒店安全状况是宾客外出旅游时考虑的首要问题 酒店安全卫生包括：酒店食品饮料卫生、用品卫生、环境卫生、个人卫生等 酒店的服务质量的特点 服务质量构成的综合性 服务质量评价的主观性 酒店服务质量显现的短暂性 酒店服务质量内容的关联性对酒店员工素质的依赖性 酒店服务质量的情感性 酒店服务质量的特点 （一） 酒店服务质量构成的综合性 把酒店服务质量管理作为一项系统工程来抓，既要抓好有形产品的质量，又要抓好无形服务的质量，更好地督导员工严格遵守各种服务或操作规程。 （二）酒店服务质量评价的主观性 酒店服务质量主要是由客人享受到各种服务后的物质和心理的满足程度决定的，其质量评价取决于两个方面一是宾客实际得到的满意程度。二是客人与酒店，包括服务人员的关系。这两个方面．前者的质量评价带有较强的主观性，后者的质量评价带有感情色彩。 （三）酒店服务质量内容的关联性 酒店服务质量的具体内容包括有形服务质量和无形服务质量。每一个方面又由很多具体因素构成。这些因素互相关联、互相依存、互为条件。这要求酒店各部门、各服务过程、各服务环节之间协作配合，充分体现酒店服务的延续性。 （ 四）酒店服务质量对员工素质的依赖性 酒店服务质量是员工在有形产品的基础上通过即席表现的劳务创造出来的，而这种表现又很容易受到员工个人素质和情绪好坏的影响，具有很大的不稳定性。所以要求酒店管理者应合理配备、培训、激励员工，努力提高他们的素质。 酒店服务质量的特点 （五）酒店服务质量显现的短暂性 酒店服务质量由一次次内容不同的具体服务组成，而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间，即使用价值的一次性。不像实物产品那样可以返工，返修或退换，如要进行服务后调整，也只能是另一次的具体服务。因此，酒店管理者应督导员工做好每一次服务工作，争取使每一次服务都能让宾客感到非常满意，从而提高酒店整体服务质量。 我国酒店业质量管理中存在的两大问题 (一)顾客期望值与实际值差距较大 (一)管理水准偏低 1.质量管理意识淡薄 2.质量管理手段匮乏 3.质量管理过程流于形式 青岛酒店管理职业技术学院 酒店基础知识 第五章 酒店服务质量 * 请勿使用手机（打电话、玩游戏、发短信） 请勿食用零食 请勿交头接耳 课堂文化 酒店无形产品质量内容 在内地一家酒店,一位住店台湾客人外出时,有一位朋友来找他,要求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话,总台服务员未答应其要求.台湾客人不悦,公关部王小姐刚要开口解释,怒气正盛的客人就指着她鼻子尖,言词激烈地指责起来.王小姐默默无言地看着他,让他尽情地发泄,脸上则始终保持一种友好的