第四讲质检员沟通技巧.pptVIP

第四讲主讲人: 蔡其国 刘锋 质检员沟通技巧 一、前言 语言沟通是人类与其他灵长类动物的最大区别,人类是一种群体动物,需要相互之间实施良好的沟通.人类的每一个个体都有其鲜明的特点,每一个人因为各种环境造成个体之间的差别(如父母、受教育程度、成长的社会背景等等），而我们走到一起，在同一个环境和群体中，为了一个共同的目标，需要将这些差异缩小到最低程度，减少群体内部的各类冲突和内耗，这就需要沟通来达到，使我们能够找到共同点，朝一个方向努力， 完成我们各项任务。 沟通的定义：为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程。 二、沟通的意义 1.沟通是人与人之间意见传达的方法.在日常工作中,在流程不畅.出现矛盾、人类个体的各种需要等等，沟通的需要也就出现了，通过沟通达到解决问题的目标。如质检员认为不合格，而操作者认为合格；质检员认为合格，而客户认为不合格等等，在这些问题中，大部分是因为认识不同或要求不同等等所造成。所有这些都需要通过沟通来达到解决问题的目的。 2。沟通是人与人之间思想联系的过程：每一个人都有自已的思想，而且是千差万别、各具特色的。 三、沟通的特性 1。互动性——一般来说，沟通是一种双向的过程，纯粹的单向沟通是不存在的。 2。媒介性——许多沟通的内容可以通过媒介来传达，如表格、电话、互联网等等，不见得非要面对面的沟通不可。 3。期待性——沟通是为了某一个目的而进行的，所以都会有一定的期待性，如期待解决问题。 4。目的性——沟通是具有非常强烈的目的性，没有目的性的沟通基本上不存在， 四、沟通的重要性 1、易于取得其识，个人目标与团队目标达成一致； 2、协调内部关系，增强团队凝聚力； 3、营建合作环境，加速组织发展； 4、有效提高团队绩效； 五、沟通的方式 1、会议沟通——适用于重大事项或涉及部门较多的事项的沟通,如批量不合格或报废、质量成本越来越高等 2、个别面谈——适用于涉及范围不大的事项的沟通，以达到澄清要求或误会，消除矛盾或分歧的目的. 3、书面沟通——主要用于一些较重要的事项，对容易遗忘、口述不清、需要保留有关记录以便事后查验等等的事项应采用书面沟通的方式。 五、沟通的方式 4、协商/协调——主要用于一个部门对另一个部门就某一事项、问题的处理达成一致的解决方案，使其能得到及时、妥善的处理。 5、投诉——主要用于一个部门对另一个部门的做法有不同的看法、意见，而又不能通过谈话、协商、书面沟通解决的事项。 6、宣传/培训——主要用于让公司相关人员认识到某一事项的重要性，提高人员的意识，如质量意识的接受等等。 7、其他方式，包括以上几种方式的组合。 六、沟通的七个程序 七、质检员的沟通需要与主题 1、与操作者沟通——就操作者所生产的产品质量及有关的纠正/预防措施 2、与操作者的上级沟通——反映问题及相应的纠正/预防措施 3、质检员之间的沟通——对质量问题的认识与协调 4、与自已主管的沟通——反映质量控制的程度与需要解决的问题 5、与技术人员的沟通——对技术要求方面的理解及技术支持 6、对外的沟通（供应商及客户）——质量及售后服务的问题 7、沟通的主题——现在的质量问题与将来的纠正/预防措施，对有关标准的理解程度等等 八、沟通技巧 1、倾听——学会听，认真地听，听懂为止 2、赞美和肯定——给予必要的肯定和赞美，然后再进行其他方面的沟通 3、微笑——伸手不打笑脸人，人笑起来就象花开了一样，容易产生亲近感，让沟通会变得容易很多 4、良好的身体语言日常行为中有许多是无声的语言，如手势、坐姿、眼神等 5、讲究[词语]之美 多说商量，尊重的话 多说宽容，谅解的话 多说关怀，体贴的话 多说赞美，鼓励的话 八、沟通技巧 6、讲究[语态]之美 真诚的微笑；亲切的眼神；倾听的耳朵；踏实的行动； 7、金十字 嘴上加一个——请——代表[气质] 嘴上道一声——谢谢——代表[感恩] 嘴上说一声——对不起——代表[修养] 嘴上讲一句——您辛苦了——代表[鼓舞] 九、成功沟通应具备11个条件 1、沟通之前要先澄清观念； 2、检讨沟通的目的； 3、考虑沟通时的环境因素； 4、倾听他人的意见； 5、沟通时注意内容； 6、尽量传达有效的资料； 7、马上回馈； 8、一次处理一项资讯； 9、不仅注意现在，并且着眼将来； 10、言行一致； 11、成为一个好听众； 十、沟通的6障碍 1、不知沟通的重要性 2、自是、自傲、自大的态度 3、独断专行和先入为主的思想 4、接受者的自卑心理 5、谣言耳语的流传 6、语言文字的难懂 十一、沟通注意事项 在日常的沟通过程中，有的效果很差，有的效果很好，即使是同一个人也会出现这样的情况，主要是没有充分考虑沟通的一些注意事项，主要有： 1、[沟通]