MS店铺管理手册(2)1.docVIP

“Miss Studio”品牌 一、品牌故事： Miss Studio来自意大利南部的海边小镇Nsples。 Miss Studio特立独行，风情无限。 当年Ben Helmut 与Son Willim两位年轻人在Roma的酒巴里畅谈。 有趣的是，他们彼此有着共同的写意情结。 于是一见如故，结伴到各地旅行，同时收集了大量的素材。 最后，他们来到Nsples这个可以释放天性美丽的海滨小镇。 着手创办品牌——Miss Studio 经过十年的倾心经营， 逐步形成了Miss Studio品牌独有的文化语系。 Miss Studio富有鲜明、痒眼的视觉冲击； Miss Studio使用国际通行的潮流符号； Miss Studio是当今潮流一族衣橱中更贴心的选择； Miss Studio成为当今年轻人风靡消费的主体目标。 现在，Miss Studio产品已包括：服装、鞋、包、饰品、香水等。 二、品牌的经营理念与市场定位： a．品牌理念 联合视觉符号，完全私房衣橱。 b．品牌定位 风格：国际化 群体：生活丰富、思想开放的新人类群体。 产品：服装、鞋、包、香水、配饰。 价位： 类型 单价 类型 单价 棉褛 600-1500元 中裙 385-465元 风衣 600-1500元 连衣裙 495-775元 茄克 450-890元 鞋 325-495元 T恤、衬衫 185-335元 包 335-525元 长裤 435-485元 香水 中裤 285-425元 配饰 185-439元 短裤、短裙 215-355元 c．品牌的精神指标 与国际二、三线品牌同类（Maxco、Pepe、BCBG、Miss sixty）。 d. 品牌的商业目标 与国际三、四线品牌分流市场份额（MNG、Miss sixty等）。 e．品牌的市场模式 一级城市的一级市场开设旗舰店结合纵深市场渗透。 f．品牌的运营模式 以自营店为主体在特定条件下接受加盟。 g．品牌的团队建设 理念：崇尚发展文化，体现开拓与创造的团队精神。 h．品牌的宣传推广模式 以旗舰店为推广及宣传品牌的主体方式，结合展会推广及媒体导入。 公司的培训 一、公司的培训制度 新进人员报到后，由人力资源部安排以下岗位教育： 公司情况（成立过程、体制）、经营方针、工作环境。 相关部门组织、职责、相关人员、工作状态的介绍。 考勤制度及工作注意事项。 由店长或副店长安排以下岗位培训： 产品知识、服务技能、销售流程与技巧。 店铺系列培训。 培训考试成绩列入考评项目。 各店铺需要公司提供培训支援时，须向人力资源部提交培训申请（请示格式），并在培训申请中注明所需培训内容。 二、服务概念 1、顾客服务 — 以客为先，围绕六项待客守则为顾客提供优质服务。 2、优质顾客服务 — 以高雅的店堂环境，温新的购物气氛，形象顾问般的装扮知识，细致周到的安排与服务，使顾客得到更多的心理满足。 3、服务守则 礼貌待客 — 尊重顾客，以标准姿势与礼貌用语主动招呼顾客，员工应主动放下手上工作，迎候顾客。 笑容待客 — 对顾客或同事要保持清新自然的笑容、亲切友善的目光接触和恰当的语言。 快速待客 — 讲究效率，在第一时间内为顾客提供所需服务，但要掌握分寸，不能让顾客感到不安，甚至厌恶。 真诚待客 — 始终以最饱满的状态、全面的服务态度对待顾客，并为顾客解决问题。 自觉待客 — 自觉做好顾客服务，无论何时都不能怠慢任何一位顾客。 公平待客 — 任何工作时间都能为每一位顾客提供优质服务（包括休息区的顾客服务）。 三、服务标准 主动—根据顾客的表现主动提供服务给顾客。 被动—当客人提出需求时才服务顾客。 1、微笑服务 （1）Miss studio的起源地：内心世界 （2）Miss studio的分类： 脸随心笑 （√） 苦 笑 （╳） 皮笑肉不笑 （╳） 傻 笑 （╳） Miss studio的要求： A．表情神态： 发自内心世界的情感 用眼睛进行传递交流 活动脸部所有微笑神经 Miss studio的嘴型把握 语音清晰，音量、语速适中 B．站立姿态： 身体面向顾客，稍躬身向前，表示尊敬 站立于顾客右侧45度左右，并保持1米左右距离 讲究端庄、热情、精神、自然 上身正直，头放平，稍向上 双手相拢放在身前 双脚自然合并，脚部平放在地上 留意周围，随时准备为顾客服务 C．步行姿势： 身体保持正直，头平放，稍向上 眼向前望，避免东张西望 双手自然垂直于身体两侧 接待过程中的行走要体现出轻盈、敏捷、优美、协调 2、行动服务 1）原则：“三点一线” “三点”即微笑、语言、肢体 “一线”即统一一致 2）准备： A．心情的准备 B．个人的仪容、仪表 C．货场的整理 3）亲切招呼： 笑容 眼神