职业化素质.ppt

* * * * * * * * * 第一节 口头沟通概述 口头沟通是指借助于口头语言实现的信息交流，它是日常生活中最常采用的沟通形式。 主要包括：口头汇报、会谈、讨论、演讲、电话联系等。 二、口头沟通的优点和缺点 （一）口头沟通的优点 1、形式灵活多样。 2、信息传递速度快，并能及时反馈。 3. 有机会补充，并可以用声音和姿势来加强 。 （二）口头沟通的缺点 1、通常口说无凭 2、不能同时与太多人双向沟通 3、受个人情绪影响较大 4、对拙于言词者不利 三、口头沟通的原则 （一）充分准备 （二）主题明确 （三）语言简洁生动 （四）注意语气语调 （五）谨慎和留有余地 （六）善于倾听 四、口头沟通的种类 （一）交谈 指两个或两个以上的人所进行的谈话或对白。运用范围广，是一种最为寻常和普遍的口头沟通方式。 按照性质和目的，可划分为以下类型： 1、聊天 2、谈心 3、问答 4、洽谈 （二）即兴发言 指在未做充分准备的情况所作的临时性发言。一般有两种情况：没有外力邀请或督促的主动发言、在外力邀请和督促下的被动发言。 主要包括以下形式： 1、传递信息的发言 2、引荐发言 3、颁奖词 4、欢迎词 5、祝酒词 6、口头报告 第二节 交谈的方法与技巧 一、交谈的特点 （一）交谈是一种双向的口头交流活动 （二）交谈具有更多的灵活性 （三）交谈的口语化色彩浓厚 二、交谈的基本方法 （一）选择恰当的时间和地点 （二）根据对象选择交谈话题 （三）事先了解交谈的内容 （四）把握交谈的尺度 （五）用眼睛来“聆听”对方的谈话 （六）避免讨论无法讨论的问题 （七）善于提问和反馈 三、交谈的禁忌 （一）随便议论别人的短处或隐私 （二）独占谈话时间 （三）处处与人争辩 （四）用质问的语气交谈 （五）用生硬的口吻批评别人的错误 （六）一味地讨论自己的事情 （七）自吹自擂 （八）故意刁难别人 倾听是成功的右手，说服是成功的左手。 沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在：听别人说话上面。 四、学会倾听 深呼吸，从一数到二十。 找一个让自己一定要注意听的理由。 在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。 保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。 处理方法是： 培养主动倾听的六种技巧1、听者要设法排除外来的干扰和其它分神的事。 目光接触。显露出兴趣十足的模样。 适当地微笑一下。 用言语响应、用声音参与。说句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是啊！」、「对！」。 用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势……。 记下一些重要的内容。 用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如： 你的意思是不是说……」 换句话说，就是……」 响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：「你刚刚说的…论点都很棒，真的值得学习……」。 处理方法是： 2、以适当的反应让对方知道，你正在专注地听 适时向说话者提出一个该问的问题。 3、提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。 深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。 找出一些和对方意见一致之处。 回想一件快乐的事。 培养「心平气和、冷静客观」的涵养。 处理方法是： 4、练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。 用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众。 处理方法是： 5、要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。 归类：整理出大纲要点。 排顺序：分辨出先后缓急。 比较对照：区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。 处理方法是： 6、利用听和谈之间的速度差距，整理　你所得到的讯息。 培养主动倾听的心态。 每天找一个人来练习。 营造一个有利于倾听的环境、氛围。 多多留意自己的肢体语言。 避免像个法官，仓促就下判断。 用同情心来倾听。 有效培养倾听能力的六个秘诀 好的印象，是成功的一半 成功的生涯，不能全靠才干和努力， 形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。 非语言沟通的艺术和技巧 你的肢体语言，乐观的神态，服装等无声的讯息，能塑造你的形象，深深影响你给别人的第一印象。 第一印象不光是靠语言制造 用字遣词 7 % 声音、语调 38% 表情动作 55% 总　计 100% 你跟人们说话、沟通，有三个因素影响沟通的进行。 人人都具有运用身体语言沟通的能力。 口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。 身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。 身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。 身体语言可以实现跨文化的沟通。 身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。 身体语言具有简约沟通的特殊功能。