3月服务质量.pptx

三月份服务质量分析;客户服务总体情况 客户投诉分析 客户申诉分析 投诉处理有效率、营业厅满意率考核 宽带客户服务感知指标完成情况 ;三月份客户服务总体情况;三月份产品投诉情况;三月份有理由投诉问题定位趋势;三月份投诉产品定位分析;三月份投诉产品定位分析;2013年3月镇江申诉总量为39件，省分确认有理由申诉13件，地市确认有理由申诉7件。 本月镇江分公司申诉量较上月增加19件，环比上升95%。。 按申诉部门统计：集团总部20件、工信部10件、省分6件、江苏省通管局、微博、政风热线各1件。 按产品类别分类：2G产品7件、3G产品19件、固网产品13件。;三月份全区申诉分析 ;省、市公司确认的有责申诉明细;省、市公司确认的有责申诉明细;案例分析;案例分析;三月份投诉处理有效率（达标值95%）;宽带新装用户满意率整体完成情况;宽带修障满意率整体完成情况;宽带??复报障率整体完成情况;服务补救退费分析－概况;三月份投诉退费类别统计;三月份营业厅服务满意率;三月份营业厅服务质量;;3月份营业厅服务质量;客户服务总体情况 客户投诉分析 客户申诉分析 投诉处理有效率、营业厅满意率考核 宽带客户服务感知指标完成情况 ; 维系指标完成情况;2G、3GVIP客户保有分区域完成情况;新增3GVIP保有率分区域情况;3G新入网用户资料真实性;四月份客户服务整改及重点工作;