现代饭店服务意识.pptx

现代酒店服务意识 目录： 一、做一个高素质的服务者 二、服务的根本是一颗服务的心 三、时刻牢记服务的目的 四、每一次服务都是优质服务 五、对服务对象的充分关注 六、关注服务细节 七、追求服务的艺术境界 1．高素质的服务者是饭店形象、企业文化与服务质量的代表。 一、做一个高素质的服务者 请时刻牢记：您的形象就是饭店形象的代表，您的服务就是饭店成功的品牌基础。来饭店的客人一看到您，就能从您的一举一动中判断出饭店员工素质的高低与饭店服务质量的好坏。 优秀的员工形象能反映出饭店的企业文化，能反映出管理者素质的高低与管理水平的高低。 一、做一个高素质的服务者 2. 具有与高星级饭店相应的修养与气质——注重仪容仪表，保持良好形象 一、做一个高素质的服务者 时刻牢记我们的角色—— “我们是为绅士淑女服务的绅士和淑女”。 工装制服要整洁、合身，鞋要擦亮，没有灰尘，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。 一、做一个高素质的服务者 3．优秀员工的职业素质——忠诚，敬业，服从，主动 一、做一个高素质的服务者 （1）忠诚：忠诚是做人的基本道德；忠诚于企业，忠诚于工作。 （2）敬业：应该像热爱生命一样热爱自己的工作，把工作当作信仰。 爱业：热爱自己的本职工作； 精业：学习、掌握、精通专业知识与技能； 勤业：勤恳工作，任劳任怨；乐业：快乐工作，乐于奉献，享受工作的乐趣，“快乐工作每一天”。 优秀的员工如何敬业 ？ 热爱企业，了解企业——了解企业目标、信条、价值观，了解企业的工作性质与工作范围，了解自己的上下级，服从上级，关爱下级，与同事和睦，合作 。 一、做一个高素质的服务者 （3）服从：服从纪律，服从管理，服从上级，服从团队，对待本职工作“没有任何借口” 。 （4）主动：积极主动，决不拖延；积极认真地做好每一件平凡的日常工作。 做一名优秀员工，首先做一个正直、正派的人，具有强烈的使命感，责任感，上进心，自觉地强化自己的服务意识，像热爱生命一样热爱自己的职业。忠于职守，尽职尽责，克己为人，忍让是金。 一、做一个高素质的服务者 1. 服务不是形式，是真心善待客人： 真正的服务应该是：以诚实、友好、关爱的真心，发自内心地为客人着想。 二、服务的根本是一颗服务的心 2. 站在服务对象的角度，考虑服务对象的需求和感受 ☆ 考虑服务对象的需求和感受——客人到我们的饭店来是为了什么？ ☆ 经常考虑自己与服务对象的关系与位置； ☆ 上岗前一定要注意调节自己的心态。 3. 让我们的客人感觉到——我们真诚的服务之心！ 二、服务的根本是一颗服务的心 1．我们向客人提供优质的服务，目的在于提高饭店产品的附加值。 我们每位员工服务的目的就在于如何把饭店产品增加附加值后提供给客人。 要经常考虑自己在给客人提供优质服务的同时，是否同时又为我们的饭店增加了附加值。 三．时刻牢记服务的目的——  优质的服务有助于饭店的效益与繁荣 请记住—— 只有为企业创造价值的员工，才是真正的优秀员工！ 三．时刻牢记服务的目的——  优质的服务有助于饭店的效益与繁荣 2. 提高饭店产品的附加值要靠优质服务 提高产品附加值不是强买强卖，用我们提供的细致、殷勤、周到的服务，刺激客人的消费。 三．时刻牢记服务的目的——  优质的服务有助于饭店的效益与繁荣 3. 提供优质的服务留住现有客人，巩固回头客人，吸引潜在客人。 只要一个员工给客人留下不好的印象，客人就再也不会再次光顾。 请记住这个著名的公式： 100－1＝ 0 回头客人一般都是被我们细致、热心、殷勤、周到的服务态度与服务精神吸引来的。 三．时刻牢记服务的目的——  优质的服务有助于饭店的效益与繁荣 1. 什么是优质服务？ 优质服务是指服务人员正确地预见宾客的需要和愿望，及时地做好服务工作，充分满足宾客的需要和愿望， 尽量提高宾客的消费价值，使宾客愿意与饭店保持长期的关系。 四、每一次服务都是优质服务 2. 优质服务的4 S原则——以热诚友好、优雅自信的态度进行每一次服务。 Smile —— 微笑：无论何时何地都以微笑、明快的态度进行服务。 Speed —— 快速：无论何时何地都以合理、精干、敏捷的动作行动。