物业服务111个细节.docx

营销服务模块序细节内容1. ?营销中心的观光车(1)做适当点缀装饰，两侧安装护栏装置；(2)上班前和下班后全面清洁，每次接送客人返回待客点后做一次卫生检查，并随时清洁；(3)待客点需设置保洁工具箱，车身、座椅、踏板、轮毂等不同部位使用专用抹布（可用颜色区分）或工具。2. ?雨雪天，主动用塑料伞套为带伞客户套上伞，再双手递还客户。3. ?营销现场洁净高雅（1）营销大厅和样板间选用熏香、檀香或香水，营造优雅的环境，同时消除异味；（2）营销现场的用具和设施定期进行消毒并明示；（3）在营销中心卫生间加装定时喷洒空气清新剂的装置，或由保洁员定时喷洒。4. ?遮阳挡雨服务（1）夏天或雨天有客户来访或离开时，车场秩序维护员应及时撑伞，护送客户进入销售大厅或离开；（2）在征得客户同意的前提下，为客户所泊车辆提供车窗遮阳服务，高端物业为来访客户的车辆提供号牌遮挡服务，以保护客户隐私；（3）主动询问离开的客户是否需要出租车，若需要则主动代叫。5. ?贴心小服务（1）配备医药箱和便民服务箱，含小工具、针线包等，置于显眼处易于取放，并有专人管理；（2）在营销中心的卫生间内提供干手机、纸巾、润手霜等。6. ?车辆导引服务（1）来车时，车场秩序维护员：敬礼→指挥车辆驶入指定位置→为客户开门，护顶,(撑伞)，问好→提醒客户带上贵重物品，关好车门窗→检查车辆状况，登记车辆颜色、型号、牌号和停放起止时间；（2）车主离开时，车场秩序维护员：敬礼，问好→为客户开门，护顶→俯身30度，并说“谢谢光临，请您慢走”，关门→指挥车辆离开。入住管理模块序细节内容7. ?标识系统（1）在精装修单元内的开关和阀门处做出精美小标识，方便业主辨认使用；（2）在检测和保洁完成之后、交房之前，于业主单元门贴上“恭迎入住”的封条；（3）订制精美的钥匙盒，按用途区分钥匙摆放固定于钥匙盒内，供业主入伙或验房时使用；（4）入住现场（包括通往入住现场的道路、车场、手续办理现场）的临时标识应风格统一、意思明确；（5）陪同客户验房时，在发现问题处张贴“此处需维修”的不干胶提示条，以确保维修准确及时。8. ?在精装修房橱柜内放置具有清新味道的干花。9. ?所有提交业主签收的收楼资料提前做好准备，将可以代为填写的内容全部由服务人员填写完毕，收楼时只需业主签字确认即可；交房核对资料时，与业主详细叙述各类表格的用途。10. ? ? ?在业主验收房屋过程中，为业主准备湿纸巾、矿泉水，冬季在手续办理现场准备热水、热毛巾；手续办理现场备点心和果品。11. ? ? ?验房时携带工具包,含鞋套、螺丝刀、钳子、卷尺、手电筒、验电器（10A、16A）、竖井钥匙、小镜子和印有“此处需维修”的不干胶提示条，对可以即时维修的地方现场维修，不能即时维修的地方张贴不干胶条；同时配备对讲机。12. ? ? ?项目首位客户办理完入住手续后，项目经理应献上一束鲜花、一张贺卡或举行简单仪式，合影留念，并将照片赠送给客户；为其他办理完入住手续的客户送上一张贺卡或其他小纪念品。13. ? ? ?对于交付时客户提出的整改问题，客服人员应及时回复，一般问题应在整改后一个工作日内回复，整改周期较长的应每周向客户汇报整改进度。14. ? ? ?为业主代办煤气、电话等项目的开通手续，代办前先请业主填写委托书，提醒业主提供身份证复印件、预售合同复印件和开通费用，当面核对，并在办理开通完的当天回复业主。工程管理模块序细节内容15. ? ? ?公共区域施工和设施设备维保的地点、工期应事先公示并致歉；有噪音、异味或妨碍业户生活的，应安排在不影响业户休息或使用的时间段进行。16. ? ? ?在业户预约的时间上门维修服务而家中无人时，维修工须张贴管理处统一制作的提示条：“尊敬的业户，您好！我处今天 ? ?时 ? ?分上门为您单元维修，碰巧您不在家，烦请您能在百忙之中与我处联系，再次确认上门维修时间，谢谢合作！”17. ? ? ?设施设备维护（1）主动与业主预约，定期检查小区整体消防安全系统相关的户内设备设施，如紧急呼叫按钮、安全报警系统、可视门禁对讲系统、燃气泄漏报警器；（2）对机房设备、系统管道、园区设施进行粉刷或除锈时，公示操作部位，并提示业主关闭门窗，避免油漆味进入户内。18. ? ? ?上门维修服务注意事项（一）（1）维修人员感冒、咳嗽时，原则上不安排上门维修；（2）雨雪天到业户家维修时，进入单元门后先行清理，不将雨雪带入业户家中，再按入户维修流程进行维修；（3）维修中如需要移动业主的物品须征得业主的同意；（4）修理完毕后，清理维修现场，询问业户有无要扔的垃圾，可帮其清理带出；（5）随身携带缩印版的上门有偿维修服务收费表，以备业户咨询；（6）离开业户家，应随手关好门，并把里外的门把手擦拭干净。19. ? ? ?上门维修服务注意事项（二）（1）在维修时，如遇