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用好“信息化价值评估”工具，Hold 住理性客户           李宏亮  自律聚焦(Regulatory Focus)理论[i]指出，顾客具有两类不同的“ 自我导向” ：   理想性自我导向(ideal self-guides)，如个人的希望、渴望、情感等期望状态的展示；   “应该”性自我导向(ought self-guides)，如个人责任和义务等期望状态的展示;    从而引发了学术界对消费者的自律倾向（Self-Regulatory State ）研究，根据客户对购买体 验的倾向性不同, 自律倾向分为情感性导向(Promotion Orientation)和理性导向(Prevention Orientation)两种：   情感性导向指顾客将体验需求的目标作为一个理想、一种希望，强调完善自己的需 求，重视情感的体验；   理性导向把顾客体验需求的目标作为一种责任和义务，强调购买过程中不带感情色 彩的客观理性，重视来自产品或服务自身的信息。   两种不同的导向会对相同的产品或服务产生两种不同的评价[ii] ：   当顾客采取情感策略来衡量商品价值的时候，情感性导向顾客感知的商品价值比理 性导向的顾客高；   反过来，当顾客采取理性策略来衡量商品价值的时候，理性导向顾客感知到的商品 价值比情感性顾客高。  在衡量商品价值的时候[iii]，理性导向顾客更依赖于产品本身的相对客观的信息，而情感 性导向的顾客则更依赖于自己对商品的主观情感判断。     而公司在20 多年来的发展过程中，之所以取得成功，除了与公司一直坚持的“为用户真 诚服务，做用户的可靠朋友”的发展方针、采取“均衡发展”等战略、和公司一万多名员工 在王文京董事长为核心的管理团队共同努力密不可分外，还有一个重要的原因，那就是客户 基于对公司品牌，特别是作为具有自主知识产权的民族品牌的信赖。因此，可以从某种程度 上说，目前的客户群中，属于情感性导向的客户占了一大部分，理性的客户相对的少一些， 每年还有很多理性导向的客户还在怀疑、犹豫、观望、考察、等待,甚至转向了包括国外厂 商在内的竞争对手。     如何面对这些理性的客户？除了持续加强客户服务、市场营销、产品研发、商业模式创 新等之外，用好“信息化价值评估”工具，将是一个相对实用的方法。      “信息化价值评估”工具是根据王文京董事长的亲自安排，由助理总裁、LE 制造事业部 副总经理杨宝刚牵头，高级专家周钢战执笔，组织专家团队历时半年多，参考国内外信息化 价值评价模型与相关研究成果，结合公司二十多年来从事信息化建设的经验，在信息化价值 评估模型方面的必威体育精装版创新成果。  该模型通过管理信息化应用程度和管理信息化应用效果两个维度来评估：    (资源来源：《企业管理信息化应用价值评估体系》，用友企业管理信息化价值评估专家组  工作组，2012 年)     信息化应用程度是从信息化在企业管理各个职能领域的应用现状进行评估，通过信 息化对管理的覆盖度来全面评估信息化的应用程度；   信息化应用效果是对信息化在业务效率提高、能力提升以及效益提高方面进行评估， 以评估企业通过信息化对企业管理能力提升和经济效益提高所带来的实实在在的 效果；最后通过综合判定方法来最终确定管理信息化价值的综合评估等级。    (资源来源：《企业管理信息化应用价值评估体系》，用友企业管理信息化价值评估专家组  工作组，2012 年)  通过对“效率提高”、“能力和管理水平提升”、“经济效益”和“社会效益”等四项 关键评价内容，三级共115 项量化的评价指标，“管理信息化基础，管理信息化应 用和管理信息化效果”三个组成部分，建立起完整的信息化价值评价体系(见上图)， 除可对企业信息化建设应用效果进行定性的分级评价(见下图)，还可以根据评测指