病院药房调解任务中的医患沟通探索.docVIP

医院药房调剂工作中的医患沟通探索 医院药品调剂工作是医院药学工作的重要部分，调剂工作的好坏直接影响到医疗质量。影响调剂工作的因素较多，但是，目前我院药房调剂主要矛盾纠纷在医患沟通方面。现结合我院实际工作情况，就医患沟通进行简单探索。 1 本院药房调剂工作发生纠纷的情况 2008—2009年统计本院药房发生的纠纷情况，主要表现在以下几个方面：发药人态度生硬，用词不当，引起患者不满6例；发药人在调剂工作中出现少发和漏发现象3例，引起起患者不满；由收费处收费错误，医生处方错误造成患者重复往返引起患者不满4例。 2 处理好医患沟通的重要性 医院药房是药师将药品按医生处方发放给患者的终端服务单位，药师要对患者进行必要的用药指导，使患者对药物知识有更全面的了解，从而提高患者的用药依从性，更加安全，放心用药。以此构建良好的医患关系，提升药学工作者的地位。如果发药时态度生硬，粗心大意，必然出现发药错差现象，引起患者强烈不满，严重影响医院的荣誉。 3 医患沟通目前存在困难 3.1由于药师上班的主要工作忙于取药，发药，领药等日常工作，并且药房窗口病人经常排队，药师没有足够的时间和精力和患者沟通，造成患者对药师不满。 3.2由于药师普遍缺乏医学和药物治疗学知识，面对患者时信心不足，因此沟通的积极性不高。 3.3患者对药师的专业地位认识不够，我国医师在患者心目中的地位很高，而患者对药师的认识仍停留在发药的层面上，认为和药师没有交流的必要，这也是门诊药房咨询窗口冷清的主要原因。 4 如何实现调剂工作中良好的医患关系 实现调剂工作中良好的医患关系，要把和谐社会的精髓融入其中，具体贯彻到调剂工作的各个方面。通过构造和谐的内部环境，营造和谐的医患沟通，通过调剂服务窗口，展现医患的核心。 4.1构造和谐的内部环境 （1）通过业务学习提高药师的业务水平。包括组织药学人员参加三基训练和三基考试，参加院内外的药学培训，参加科室内部的业务学习等，鼓励大家开展各种形式的工作探讨，如：抗生素的合理使用，门诊药房退药原因分析等，药师应该充分发挥主动性，在医患沟通中学习和总结，不断提高自身素质和业务水平，以增加和患者沟通的信心，提高医患沟通水平，为患者提供优质的药学服务。 （2）树立“以患者为中心”的服务理念 。 通过医德医风教育，使每个员工意识到让患者满意是评价药学部门服务质量的重要标准，使每个人不断提高自己的服务意识，同时，通过完善科室工作制度和考核方式使工作人员能够文明用语话，并开设门诊药房药物咨询窗口更好地我患者服务， 和患者建立良好的医患关系。 4.2 营造和谐的医患沟通 （1）严格执行药品的调剂规范。药师在发药过程中应当认真检查处方的前记，正文和后记是否完整，并确认处方的合法性，调配过程中必须做到：“四查十对”。并严格按照药品调剂标准操作规程调配药品，认真审核处方，准确调配药品，正确书写药袋和粘贴写明药品服用方法的标签，向患者发药时，详细说明每个药品的用法，用量和注意事项，用法特殊的药品（如：儿童滴剂，滴眼剂等）作特别的说明，由于药品保存条件的特殊性，特别是夏天，我们在注射剂袋上印上了有情提醒：提醒患者不要把药品放在汽车，摩托车等高温的地方，要放在阴凉避光的地方，在调剂过程中患者如有更深的提问时，为了减少药房窗口取药患者等候时间，药物咨询窗口的药师会详细解释（为了更好发挥药物咨询窗口的作用，提高药物咨询水平，2009年初我院购买了合理用药软件，已经凯入医院HTS系统中运行）。这样就减少患者用药的不依从性，为合理用药创造了条件。 （2）耐心讲解。调剂工作沟通的最重要的环节是讲解（唱药），讲解工作贯彻整个调剂过程，只有通过讲解才能把药品的各种信息传递给患者，使患者更好地了解药品，了解医生的治疗措施。才能加速患者对医院的了解，提高患者对医院的信任度，有些小的矛盾也会由于工作人员的良好的服务态度自然化解。 5小结 树立“以患者为中心”的服务理念,通过科学管理的措施和方法，以和谐平等的理念服务员工，以高效的服务取信有民，通过构造和谐的内部环境营造和谐的医患沟通，不断强化内部管理，提高服务质量，在提高社会效益的前提下提高经济效益。