客诉处理流程96227.doc

客诉处理控制程序 客诉处理流程 客诉处理控制程序 烂桩责任界定管理流程： 转、退桩流程图 第 1 页 共 2 页 区域经理根据业务员反馈的信息，决定是否陪同业务员去现场处理。烂桩如实，区域经理在《客户投诉表》上签署初步处理意见，并将《客户投诉表》传回营销部。 如初步处理不能令顾客满意，填写《客户投诉表》，并将信息反馈给区域经理。 业务员接到客户投诉后立即去现场了解情况，并做初步处理。 营销部根据烂桩责任界定管理流程仍无法判定责任人或责任部门，将《客户投诉表》移交技术质量服务部。 技术质量部根据客诉内容决定处理是否受理。 如接受受理，技术质量部通知营销部经业务员，会同技术质量部去现场处理，并签署处理结果。所有的烂桩理赔必须经技术质量部经理签字确认。 总经理审批后并加签处理意见。 营销部《客户投诉表》分发至相关部门。 如客诉处理过程中需要用餐或住宿，营销部应做妥善安排，请客户用餐，电话通知营销部经理，得到批准后，费用由公司承担。 营销部结算时，根据《客户投诉表》上处理意见作烂桩处理，出具结算书交业务员。 营销部于每月最后一天统计本月结算的烂桩米数和烂赔率，根据成本价计算烂赔损失并形成报表，送财务部、生产部、技术质量部和总经理各一份. 成品库应在卸釜前加强复检，如对管桩的质量提出质疑，填写《堆场重检表》交技术质量部对该桩进行重检，如构成废、次品，责任在生产部。 生产部生产的管桩由生产部开具《入库单》，技术质量部质检员加签、成品库签字确认入库。否则烂桩责任流入成品库。 发货装车，挂钩手和车队司机发现有质疑桩，通知技术质量部，如构成废、次品，责任在成品库，否则，责任流入运输公司。 使用过程中出现的烂桩，应根据地质条件、施工操作和管桩本身质量做具体分析和处理，并由相关部门做出责任界定。 运输公司应对管桩在运输过程及卸桩交付前负责，如该过程中出现的烂桩（断桩）由运输公司承担100%的责任。 业务员对交货的管桩负责，施工前如出现烂桩，责任由业务员或运输公司承担。 业务员根据具体情况通知营销部要转桩和退桩。 营销部告知业务员转桩将产生的费用，业务员需落实费用的归属。 问清退桩原因 若桩未卸车或桩在工地未动过发现有问题则先退回公司，由技术质量部重检桩的级别并如实写清退回原因。 先将非公司和产品质量原因产生的费用挂入销售额账上，或结算时向客户收取，或业务员、车队承担，或由公司相关主管领导审核。 若工地打烂或拖断，原则上不予退回，若作烂桩处理或由工地承担退桩费用，则可退回。另烂桩在工地影响不好，可先退回再作处理。 每月最后一天由营销部统计本月退桩率，将退桩和转桩（指因公司和产品质量原因产生的退桩和转桩费用）归入不同的责任部门，统计本月退桩率和退桩费用形成报表，报送财务部、生产部、副总经理、总经理各一份。