客户投诉退货处理程序.doc

ISO9001:2008质量管理体系文件 深圳市美安科技有限公司 客戶投訴退貨處理程序 文件编号: FCS-QP-026 版 本 号： A/2 生效日期﹕ 2012年05月15日 制 定： 蓝灿华 审 核： 批 准： 敬请参阅盖有红色 “受控” 印章之受控副本 ISO9001:2008质量管理体系文件 深圳市美安科技有限公司 文件编号： FCS-QP-026 版 本 号： A/2 页 码： 2/3 程序文件 客户投诉退货处理程序 生效日期： 2012年05月15日 1.0目的 为了确保本公司产品品质和加强与客户沟通，向客户提供满意的产品。 2.0适用范围 适用于客户对本公司投诉的处理。 3.0职责 3.1. 营运部：主导对客户投诉进行受理、沟通、跟进和处理。 3.2. 品质部：负责客户投诉产品的品质问题的原因分析和改善方案的提供；发出纠正/预防措施给相关部门的进行原因分析和实施改善, 跟进改善结果。 3.3. 相关部门：对客户的投诉问题进行原因分析, 制定纠正/预防措施和实施改善。 4.0 定义：无 5. 程序 5.1. 投诉的受理 5.1.1. 营运部收到客户投诉后，收集和确认投诉的基本信息（如产品型号、出货日期/数量、投诉内容等）。 5.1.2. 营运部按投诉的性质进行分类并登记在客户投诉记录表上，并妥善保存客户投诉原件。 5.1.3. 营运部对每月的客户投诉进行分类、汇总，分发给相关的部门，找出本月重大的投诉问题，会同投诉内容，原因分析、改善对策、纠正/预防措施报备总经理。 5.2. 投诉的处理 5.2.1. 营运部填写客户投诉处理单或将客户的传真内容表格复印分发给相关部门 , 相关部门需在客户允许的期限内处理，质量方面的问题由质量部进行确认、分析和制定改善措施, 跟进改善情况.。 5.2.2. 品保部对投诉内容作初步分析，若投诉内容不能供作具体的原因分析时，可要求营运部向客户取得更具体的资讯。 5.2.3. 品保部对投诉进行分析，对非本公司作业造成之客户投诉，在填写客户投诉处理单的原因分析后，交营运部与客户进行沟通协调，并在客户投诉记录表上记录处理结果。 5.2.4. 品保部对本公司作业造成之客户投诉进行原因分析，确定处理方法，制订纠正/预防措施。若需要，则根据纠正/预防措施控制程序进行处理。写好原因分析和处理方法的客户投诉记录单交营运部与客户沟通，必要时，营运部授权品保部直接对客户进行沟通，直到客户满意。 5.2.5. 若投诉涉及到补货退货或赔偿时，填写客户投诉记录表后，营运部或要求品保部先对投诉进行核实，有必要时依。 5.2.4程序进行分析确认。 5.2.5.1. 营运部填写补货单经营运部经理或总经理审批后，交物流部向客户补货。 5.2.5.2. 客户退货时，客户凭退货凭据会同品保部全检后开具的不合格品评审报告交营运部，市场部确认后交财务销案。 5.2.5.3. 重大投诉，如涉及赔尝、扣款等问题，应请求公司负责人、总经理等，确定处理方法后营运部回复客户。 5.2.5.4. 若客户接受回复的处理方法，则营运部在客户投诉的处理单说明处理结果，并记录在客户投诉处理表上备案。 5.2.6. 营运部和品保部整理投诉的处理方法，制订成作业指引或标准要求，并进行定期审核。 5.2.7. 当该投诉引起的状况不再发生后三个月方可结案，并记录在客户投诉追踪记录表上。 6.0参考文件 6.1. 纠正和预防措施控制程序 ISO9001:2008质量管理体系文件 深圳市美安科技有限公司 文件编号： FCS-QP-026 版 本 号： A/2 页 码： 3/3 程序文件 客户投诉退货处理程序 生效日期： 2012年05月15日 7.0相关记录 客户投诉记录表 客户投诉处理单 . 客户投诉追踪记录表 . 不合格品评审报告 . 补货单