客户投诉瓷砖裂纹的原因及解决方法.doc

客户投诉瓷砖裂纹的原因及解决方法 陶瓷砖在使用过程中经常会莫名其妙地产生各种各样的裂纹，给客户新居的装饰效果大打折扣，由于客户对于陶瓷方面的专业知识非常少，第一反应就是瓷砖的质量问题，第一时间会投诉到瓷砖的供应商或生产制造厂家，如果处理不好，往往会给客户留下非常不好的印象，同时也会给企业的形象带来很多负面的影响。所以面对客户对瓷砖使用中出现的裂纹投诉时我们应认真对待，及时到现场检查，分析原因，及时提出合理的解决方案。现在欧神诺陶瓷与各瓷砖商一起分享客户投诉瓷砖裂纹的原因及解决方法。 裂纹与划痕的区别： ???? 首先我们要分清客户投诉到底是裂纹还是划痕，在欧神诺陶瓷终端曾遇见很多人对划痕与裂纹分不清楚，错误地将瓷砖表面的划痕当成裂纹，特别是地面使用的微晶玻璃复合砖（精工玉石）、超洁亮类的产品，由于该产品表面的光泽度高，硬度相对较其它产品会低些，在使用过程中没有注意保护，容易造成表面划痕，脏物藏了进去，看上去好像一条黑色的裂纹，一般人误以为是裂纹。这种现象有经验的人一眼就能看出，初接触瓷砖的人很容易误以为是裂纹，裂纹一般相对较深，像微晶玻璃复合砖（精工玉石）一般出现裂纹深度都会贯穿微晶玻璃体约4mm左右；划痕一般不会太深，一般都在1mm以内，如果放大观察会呈现出“V”字形状，在划痕的边部还会呈现不规则的锯齿状。对于没有经验的人，建议在查看时带上白色的牙膏或者其它清洗剂，用清洗剂涂抹在“裂纹”处，然后用抹布擦拭，如果黑色的线条擦不去，一般可以判定是裂纹，如果黑色线条被擦去，则可以判定是划痕。 瓷砖表面虽然比较坚硬，但是在施工或使用过程中没有注意保护受到其它硬物刻划时也很容易产生划痕，所要注意保护。防止坚硬的砂子在上面划，搬运家具时，家具的金属脚在没有采取任何的防护措施瓷砖表面上直接拖都非常容易产生划痕，在一些大型工地的施工现场交叉施工作业，角铁、钢管等金属在瓷砖表面随意的拖也会给瓷砖表面造成划痕。划痕虽然没有裂纹问题严重，但也属于破坏性的损伤，无法修复，一般只能采用打蜡的方式做一些补救。 常见裂纹的现象： ??? 目前欧神诺陶瓷受理的客户投诉瓷砖产品的裂纹主要表现为以下几种现象： （1）、瓷砖加工处裂纹； （2）、瓷砖中间呈现鸡爪状裂纹； （3）、瓷砖边部向中间扩散裂纹； （4）、瓷砖连续几片砖贯通裂纹； （5）、瓷砖呈撕裂状裂纹； （6）、其它不规则裂纹。 三、裂纹产生的原因： ?? ?对于瓷裂纹产生的原因有些比较容易分析，有些很难确定，而且瓷砖一旦施工后鉴定都比较困难，裂纹的产生无外呼就两个原因：一个是瓷砖本身的质量问题，其次是使用不当所造成的，具体分析如下： （1）、加工部位本身对瓷砖结构破坏。由于瓷砖加工，原有的结构就受到破坏，例如加工问题出现暗裂或受损，铺贴后加上水泥的收缩所产生的应力，往往就会延加工的拐角处产生裂纹，这是在实际中最容易出现的现象； （2）、本身暗伤。由于搬运或施工中收到冲击，瓷砖本身受损，铺贴后加上水泥的收缩所产生的应力将暗伤扩大，表现出裂纹，在施工中如果发现瓷砖敲击声异常的就要及时更换，不能使用； （3）、水泥标号不合理。有些瓷砖特别是陶质砖本身其强度较低，如果使用标号高的水泥施工，水泥固化后产生的应力超过瓷砖所承受应力也会产生裂纹； （4）、基体结构问题。由于高层建筑早期的沉降不均匀造成墙体裂纹，或者是由于墙体结构改变，砌新墙，在墙体开槽，打孔等对墙体结构的改变，由于结构应力造成裂纹； （5）、瓷砖强度不够。一些产品质量不过关，其强度太低，其承受力低于水泥固化后产生的应力导致裂纹； （6）、施工工艺不当。例如一些特殊产品像玻璃腰线、特殊的配件产品施工不能用水泥直接粘贴，而采用了水泥施工，造成后期裂纹； （7）、强烈地震，例如像今年四川的强烈地震，也会给瓷砖造成致命性的破坏； （8）、瓷砖受到强烈冲击。在使用过程中瓷砖表面受到强烈的重物冲击，一般会产生放射状裂纹。 四、现场鉴定与解决方法： ?? ?接到客户投诉时一般需要立即赶到现场去鉴定裂纹产生的原因，分析是瓷砖本身的问题还是其它因素造成，是其它因素造成的向客户做好解释，不必要更换的让客户将就使用，确实影响装饰效果的建议客户更换，如果是瓷砖本身的质量问题则无条件的帮助客户解决。现场鉴定一般从以下几点去着手： （1）、首先区分是裂纹还是划痕，表面黑色线条用白色牙膏可以擦去的一般是划痕； （2）、检查是否存在空鼓现象； （3）、检查是否有硬物冲击痕迹； （4）、是否是贯穿线条裂纹多为结构问题； （5）、微晶玻璃等产品避免“∟”型加工； （6）、开孔、打孔等应使用专业工具，加工后的产品施工注意不能太用力敲击。