基干企业与客户双向赋值中国电信集团公司企业文化思考.docVIP

基于企业与客户双向赋值的中国电信集团公司企业文化思考 　　摘要：企业形象的维护与文化价值的持续植入是企业文化建设的关键，是提高企业竞争力、扩大企业影响力、增加用户忠诚度的关键，也是开拓新的市场的有效手段与长期法宝。文章以中国电信集团公司的企业文化为研究对象，在提出企业与客户双向赋值模型的基础上，探讨中国电信集团公司企业文化的可持续发展之路 关键词：形象维护、价值植入、企业文化 前言： 著名经济学家于光远说过：”国家富强靠经济，经济繁荣靠企业，企业兴旺靠管理，管理的关键在于文化”【1】。优秀的企业必须有一个与之对应的成熟企业文化做支撑，一个蓬勃发展的企业必须有一个持续发展的企业文化为后盾。企业文化对内是企业制度、企业价值观念以及行为模式的凝练与指导，对外则是企业产品和服务附加值的来源，也是客户对企业认知与印象的集合 基于上述特点，在企业文化理论与企业形象系统引入国内以后，各个企业均建立了自身的形象识别系统（VIS），企业管理者均意识到了企业文化的重要性，以及形象识别的重要性。但是在具体的操作方面存在一些问题，主要表现为以下几个方面： 第一，注重企业形象识别系统的构建，忽视企业形象系统的持续维护 第二，主要企业文化的构建，忽视企业文化的后续、持续的赋值 基于上述思考，文章从企业形象维护与文化持续赋值的角度，探讨中国电信集团公司的企业文化持续建设。这对于营造中国电信集团公司良好的企业形象、提高公司的竞争力、拓展新的市场有着良好的积极意义 一、中国电信集团企业文化概述【1】、【2】 依据企业文化理论中企业文化的生成一般模式，企业文化可以分为价值文化、制度文化与行为文化三个层次。三者之间彼此关联、相互依托，形成一个紧密的整体 1.价值文化层--企业文化的核心层 企业价值文化是一种深层次的文化现象，是企业制度文化与行为文化的指导与凝练、是企业制度文化、行为文化的升华，处于整个企业文化系统的核心位置。企业价值文化应该包括企业价值、经营哲学、企业道德、企业风貌等内容， 是企业意识形态的总和。中国电信集团公司确立了：”让客户尽情享受信息新生活的企业使命；做世界级综合信息服务提供商的战略目标；全面创新、求真务实、以人为本、共创价值的核心价值观；追求企业价值与客户价值共同成长的经营理念；用户至上，用心服务的服务理念” 2.制度文化层--企业文化的中间层 企业制度文化是企业价值文化层得以实施的保障，会对企业组织和企业员工的行为产生直接的规范性、约束性影响。其主要包括企业领导体制、企业组织机构和企业管理制度几个方面的内容 3.行为文化--企业文化的外层 行为文化是企业文化层、制度文化层的最终体现。企业行为文化包括企业经营、教育宣传、人际关系活动、文娱体育活动等综合文化现象。它是企业经营作风、价值面貌、人际关系的动态体现， 也是企业价值观的折射。中国电信集团公司确立了：”恪守承诺，为客户提供卓越服务 ；诚信合作，在共创中寻求共赢 ；稳健经营，持续提升企业价值 ；精确管理，科学配置资源；关爱员工，让每块金子发光；回报社会，做有责任心的企业公民。员工行为准则：持续学习，高效工作，爱岗敬业，遵章守纪；尊重他人，坦诚沟通，服从大局，忠于企业” 二、企业与客户双向赋值动态模型 虽然，目前各个企业都注重企业文化的建设，但大多都集中于企业的形象系统的构造。理所当然地认为，在企业形象系统构建完善之后，企业的文化建设就告一段落，不再关注后续的赋值与维护 企业文化是一个动态的文化、企业的形象是一个动态的形象。纵然固定了的视觉识别系统保持不变，但其文化内涵一直保持着一种流动的状态。由图1所示的企业形象文化与价值赋值动态模型可见：企业的形象系统是链接企业与客户之间的视觉载体、企业与客户均会对企业的形象产生一定的影响 企业端主要包括企业的产品质量、产品的后续维护服务、企业的各种公众文化行为。客户端主要包括客户的满意度与忠诚度。客户的满意度与忠诚度由客户对企业产品的质量、服务与企业行为的直接体验所产生。在企业端，产品的质量、服务与行为三者之间相对对立，但是它们均可直接对产品的企业形象产生影响。其会通过用户的直接体验反馈、并植入到企业的形象中。用户对产品的质量、服务与行为体验好，则产生正面的赋值，反之则是负面的赋值。在用户端，企业以前塑造的形象会直接导致用户对企业的满意度与忠诚度；用户每次接触企业的产品、服务与行为均会再次产生用户的直接体验。这种体验将会对企业的形象再次赋值 通过企业端与用户不断持续的赋值，企业的形象内涵将不断处于一种持续发展的变换状态。在此系统中，客户端是关键、企业端是保障、形象识别系统是链接企业与客户的载体 三、提高用户对电信集团企业认知与忠诚度的路径 从上述的阐述