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浅析中国联通顺德分公司的客户关系管理 工商管理 1 研究背景 我国的通信行业从初期的独家垄断发展到现在有多家通信运营商竞争的格局, 在如今激烈的市场竞争环境中，迫使电信运营商之间的竞争逐渐从对网络资源的争夺向对用户市场份额的争夺转变,竞争的焦点也由大众市场的争夺向集团客户市场的争夺转变。各大运营商开始逐步重视集团客户的发展和维系工作,企业战略的核心也已经从自身产品转向为客户身上,开始注重与客户之间的关系管理,为客户提供需要的服务。而新的营销理念和模式在消费者个性化的时代层出不穷，重视服务质量已不仅停留于概念。我将通过企业工作实践和体会, 以通信行业客户关系管理为我本次的研究课题。希望通过本课题的研究，掌握企业客户关系管理的理论和方法，对通信行业客户关系服务和管理现状进行一定的思考，针对中国联通顺德分公司的实际情况提出有建设性的对策和建议。 2 文献综述 在张翔编写的《客户关系管理:基于营销架构的企业运营问题解决之道》中提到客户关系管理最早由美国GartnerGroup于1997年正式提出。随着管理学和营销学理念的不断发展与演变，客户关系已成为企业界和学术界共同关注的热点，世界范围内的CRM市场也正处于快速增长之中。1997～1999年，全球CRM市场平均每呈现出91%的增长率，同时期的IT行业的增长率仅为12％，CRM无疑是全球增长最快的领域之一。CRM的主要应用领域是制业、电信业、公共事业、金融服务业和零售业等，网上商场和一些新兴的与Internet联系紧密的企业已经率先成为CRM的受益者。 在高学军《 现代客户关系管理全书 》《客户关系管理（CRM）——网络经济中的企业管理理论与应用解决方案》今天的企业——谁不拥抱客户，谁就将必死无疑……谁不能有效地管理客户关系，谁就将面对客户资源丧失、盈利能力萎缩的难题……谁不能实现管理和运营的电子化、智能化、自动化，谁就将在效率与速度之争中落败，迅速被市场所遗弃……客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）——Internet时代全新突破的企业管理理念、创造性的企业运营模式、集成的应用系统和解决方案,将帮助企业深入挖掘客户资源、及时响应市场需求、实现信息共享和商业智能、再造企业组织、优化业务流程，为企业开展电子商务提供基础动力和全面保障。邓.皮波斯和 马沙.容格斯“客户就是上帝”是服务行业的从业人员常常挂在嘴上的一句话，其基本的含义是要尊重客户、服务好客户，在为客户服务的同时达到自己的经济目标。但在服务人员尊重客户的时候，客户是否感觉到被尊重；在服务人员服务于客户时，客户是否对这种服务感到满意，这两者之间在有些情况下，甚至在很多情况下都会有偏差。在服务行业，我们要做的重要工作之一，是去消除这种偏差，是尽可能地为客户提供最好、最合适的服务。而要做好这样的工作，就要先认识客户，要对客户进行适当的区分，要与客户进行良性互动，通过合适的手段、以合适的方式、在合适的时间和合适的地点满足客户的需求。但如何正确地认识客户，如何合理地区分客户，如何与客户互动，如何满足客户需求，则“大有文章可做”。本书完整、系统和详细地介绍了客户关系管理的基本原则、主要方法和手段，阐述了衡量和管理客户价值的方法，描述了这一新兴领域的未来。迈克尔·坎宁安客户关系不是单方面的问题。传统上，人们对客户及合作伙伴管理问题进行了对比，其结果是，客户能够对公司运作的诸多方面产生影响。但多数有关CRM的论述仅仅从某一个方面进行探讨：CRM销售、CRM营销、CRM支持等等。听起来很耳熟吧?直到最近我们才将客户管理看成是销售问题，但仅此而已。现在我们知道客户关系管理涉及到诸多层面：销售、营销、支持、财务和契约等。我们逐渐明白与客户建立多层面的关系是十分重要的。为什么?因为发展新客户的过程异常艰辛，失去客户的代价会更加惨重。要想令客户高兴，就必须在做成第一笔生意后一直都保持客户的满意度。这个过程虽然不是非常复杂，但却需要公司长期的技术投入，并进行相关的工作和业务行为，以实现这个目的。是发展全球客户关系的快速通道。涵盖了客户关系管理的所有成功秘诀李小圣群雄逐鹿时代，谁拥有了客户，谁就赢得了市场，良好的客户关系管理已经成为提高市场占有率的重要方面。本书系统讲述了客户关系管理系统的构建方法，既传授了CRM信息系统建设、客户信息统计分析等基本技能，还详细介绍了如何从整体上实现客户关系管理与企业资源规划、供应链管理、电子商务、一对一营销的成功对接，把客户关系管理渗透到企业的各个环节，从而更好地满足客户需求，维护客户的忠诚度，有效地挖掘客户价值。纪浩晴无论你的资格有多老，无论你的学历有多高，无论你的能力有多强，身为一名企业的职员，必须时刻提醒自己，要有服务精神。没有服务精神的员工必将被淘汰。本