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沟通、合作、成功----五十周年校庆志愿者培训 中国科大管理学院 校庆办公室主任 MBA/MPA中心副主任 副教授、博士 丁斌 您的微笑，是科大最好的名片！ 三件礼物,带来没有? 微笑、赞美、鼓掌 向志愿者致敬！ 校友问候行动： 前无古人的事业 互联网时代的长征 坚忍不拔的精神 热情+方法+努力 沟通模型 反馈 feedback 接收者的心里路程 从陌生到信任 消除反感和戒备 寻找共同话题 建立信任 人际关系的几个层次 对立—扭头就走 不反感 礼貌性交流 热情交流 无话不谈 想对方所想 礼貌 赞美 寻找共同话题 让对方想和你交流 北京机场的例子 礼仪之邦 1、礼仪的概念 把人内心待人接物的尊敬之情通过美好的仪表、仪式表达出来。 指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。 2、表现形式 礼貌、礼节、仪表、仪式 ----可口可乐的例子 3、礼仪的实质 是表达人的内心情感的形式之一，有“恭敬”之意。 礼仪的原则 尊敬原则 遵守原则 适度原则 自律原则 互动原则 个人礼仪 仪容、仪表、仪态 1)仪容、仪表的修饰 头发、面部、牙齿、手部、衣着 2)仪态 眼神 谈吐，举止 站、坐、行的标准 个人礼仪 男士服饰 “佛要金妆，人要衣妆”， “三分长相，七分打扮” 重点：西装的穿法 个人礼仪 女士服饰 TPO原则(Time,Place,Object) 办公室：职业装 晚会：礼服 因公外出：大方 休闲/旅游：个性化 “美在和谐” 乘车礼仪 1、上下车 1）为别人服务 2）自己上下车 2、坐车位次 原则：后排为上，前排为下；右侧为上，左侧为下。 1）有司机开车 2）自己开车 行进礼仪 与客人行进的前后次序: 1)应在顾客的左前方 2)两人并行，右为尊； 三人并行，中为尊； 三人前后行，前为尊。 3)进出电梯/上下车：尊者先行、女士优先 4)室内就座，对门正中间为尊位 5)上楼，尊者前；下楼，尊者后。 介绍礼仪 1)自我介绍 基本程序：先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位，同时递上名片。 以半分钟为宜。 2)他人介绍 听他人介绍后，应立即与对方互致问候，表示欢迎对方的热忱。 被介绍时，除女士和年长者外，一般应起立并面向对方。 3)为他人介绍 顺序原则：受尊重方有优先了解权 先称呼身份高者，再向身份高者介绍身份低者； 先称呼年长者，再向年长者介绍年幼者； 先称呼女士，再向女士介绍男士。 4)商业性介绍：遵从社会地位高者有了解对方的优先权的原则。 握手礼仪 1、握手的程序 在平辈的朋友中，相见时先出手为敬； 在长辈与晚辈间，上级与下级间，应是 前者先伸手，后者先问候； 男女间，女方伸手后，男方才能伸手相握。 2、握手的方法： 初次见面3秒钟为易。 3、握手的场合 4、握手禁忌（女士，用力过猛， 拍肩膀，民族习惯） 5、拱手礼 名片接送礼仪 名片：身份地位的象征，组织形象的缩影。 准备：整洁、整齐。可用干净的纸代替 1）顺序：地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片，出于公务和商务活动的需要，女性可主动向男性递名片。 2）递送：应面带微笑，正视对方，将名片的正面朝着对方，送到对方胸前。 3）接受：应起身或欠身，面带微笑，恭敬地用双手的拇指和食指接住名片的下方两角，并致谢。当着对方的面用30秒钟的时间阅读，念出对方的名字。 4）注意事项 专业形象 身 份：某领域专家 内在素质：学术修养、文化修养、敬业精神 个人风格专业：强者，铁娘子，芭比娃娃，以泪洗脸，脸红心跳，嬉皮士 谈吐得体：时机、话题、音调、表情、幽默 衣著发型专业化：职业装、便装 商业拜访礼仪 ●务必准时到达 ●等待的时期，不要向秘书或者接待人员做任何要求 ●如果等待的时间很长，可不要把气发在秘书或接待人员身上 ●如果在会谈时有电话进来，问问对方需不需要私底下接电话 ●最后，无论这次会面是否达成你的任务，都应该谢谢对方的接见 就餐礼仪--中餐 1）按时出席； 2）先到迎宾席处向主人问好，了解自己的桌次、座位； 3）为女士、年长者拉椅； 4）要和主人、主宾先碰杯，人多时举杯示意，目视对方； 5）餐巾对折放在大腿前部，可用折边擦嘴； 6）剃牙时用手或餐巾遮挡； 7）主宾退席时方可退席。 就餐礼仪--中餐 座位 就餐礼仪--西餐 1）切食物：左手握叉，叉齿向下；右手握刀，且只有在切时用刀。两只手的食指均要指向餐具。 2）切完一片后，把刀横着沿盘边放下，刀锋对着盘中央。把叉换到右手去吃东西，叉齿向上。 3）如吃完，则刀叉并拢，平排放在盘中；如未吃完，刀叉交叉或八字形放入盘中。 4）盛汤时，应自你向汤碗的中央舀汤。 喝汤时，应从汤勺的边上小口喝，勿