构建客户分层分级管理体系.pptVIP

营销活动信息识别标签，右上角代表：月租及协议到期提醒；数学代表到期的业务数量，右下角：营销活动推荐提醒；数字代表可以推荐的活动数量 对于投诉客户信息展示，可以有效规避营销时的风险。右上角数字：1代表普通投诉客户；2代表专业户投诉。 电子渠道识别标签，右上角数字：代表客户电渠使用偏好类型数量。当表现显示为灰色时，代表客户没有电子渠道的偏好。 * 通过建立客户分层分级服务营销管理体系，我们实现了服务能力、营销能力和客户满意度的全面提升，主要表现为。 成效1、精准定位目标客户群，提升营业厅营销成功率 从营业厅终端销售和增值业务发展前后数据对比看，营业厅终端销售增幅达10.5%、增值业务开通量增幅达33.2% 成效2、同时通过投诉标签的应用，使营业厅内投诉客户数量逐步减少。 4、便捷的系统支撑为一线减负，促进了一线员工满意度的提升 成效4、营业厅满意度大幅提升，集团公司满意度调查数据显示，河南公司2011年营业厅满意度达82.36%，排名第4，比2010年提高2.14百分点，名次前进7个位次。 * 本项目先后在集团获得2011年中国移动最佳实践服务示范奖、中国移动2011年度服务示范项目优秀奖、中国移动“全国CRM应用提升活动”三等奖 * 我的汇报完毕，感谢聆听。 增值业务收入逐渐成为公司的重要收入增长点，而将合适的增值业务推荐给适合的客户，是目前一线营销增值业务的重要瓶颈。增值业务识别标签展示经分精准分析后的新业务推荐信息，成为推广增值业务的有效支撑手段 三、增值业务识别标签应用 右上角：增值业务推荐提醒；数字代表可推荐的增值业务数量 点击显示：可推荐的增值业务，链接知识库详细了解相关业务 右下角：增值业务营销活动推荐提醒；数字代表可推荐的业务 点击显示：可推荐的增值业务营销活动，链接知识库详细了解相关业务 增值业务 点击链接知识库查找相关业务知识 点击后宣传推送客户屏 以终端发展客户是公司的重要发展战略之一，而对客户目前使用终端的了解程度，成为影响一线员工推荐相关活动或产品的重要因素。终端识别标签的展示，为一线在接触客户的第一时间，对客户终端有了最直观的了解，方便一线对客户进行相关产品及活动进行营销。 四、终端信息识别标签应用 右上角：潜在换机或终端活动推荐客户；数字代表可推荐的活动数量 点击显示：可推荐的终端营销活动 右下角：智能机适用业务的目标客户；数学代表合适的终端产品 点击显示：可链接知识库详细了解相关业务 终端需求 点击发送宣传短信 五、个性服务需求识别标签应用 右上角：代表服务产品目标客户；数字代表可推荐的服务产品 点击显示：客户适合的服务产品 右下角：客户挽留信息 点击显示：显示客户适合推荐的套餐或营销活动 个性服务 服务产品做为化解客户投诉、实现惊喜服务的一个新兴移动产品，是近年来客户认可度较高的产品之一。服务信息识别标签，不但对客户适合的服务产品进行了展示，还对客户的流失风险进行了实时展示，将客户维稳及挽留工作做在客户当面，大大提升了挽留成功率。 将某个营销活动的客户群作为个性属性添加至客户统一视图，通过配置功能在BOSS系统展示目前办理业务的客户是否为该活动的目标客户（可同时配置多个活动），方便一线人员直观了解客户营销信息，展开实时营销，提升接触成功率及营销命中率。 六、营销信息识别标签应用 右上角：月租及协议到期提醒；数学代表到期的业务数量 点击显示：展示到期业务的相关信息 右下角：营销活动推荐提醒；数字代表可以推荐的活动数量 点击显示：可链接知识库详细了解相关业务 营销活动 投诉客户的服务与营销，是一线发展与服务的难点，非精准化的服务与营销，不仅造成营销失败，还会有较高的投诉风险。接触记录识别标签，将投诉客户信息第一时间向前台展示，为一线的服务与营销提供实时参考依据，使一线有效规避相应的风险。 七、接触（投诉）记录识别标签应用 右上角数字：1代表普通投诉客户；2代表专业户投诉。 点击显示：客户投诉信息。 投诉信息 电子渠道做为提高一线工作效率、提升客户业务办理便捷性、有效降低排队等候的拓展渠道，能够有效化解人工前台工作压力，提高客户满意度。电子渠道识别标签展示，能够第一时间将客户业务办理渠道喜好向一线进行展示，有助于一线引导客户使用熟悉的渠道办理业务，大大降低人工成本。 八、电子渠道识别标签应用 右上角数字：代表客户电渠使用偏好类型数量。 点击显示：客户电渠偏好类型信息。 投诉信息 目录CONTENTS 成效1—精准定位目标客户群，稳步提升营业厅营销成功率 通过分层分级标签信息向一线员工展示精准的目标客户群，提高一线员工的推荐成功率，并将以往对前台一线的主动营销监控从三方暗访变更为系统监控，使营销推荐率数据更加具有实时性和量化性，促进一线人员产品推荐的主动性，使营业厅营销能力得到稳步提升 11月、