服务管理3.pptVIP

服務管理 服務行為 2.1 服務型態的區分 2.2 服務行為的本質 2.3 服務行為矩陣 服務型態的區分 四種服務型態 重要管理含義 四種服務型態 人的服務： 以「人」為主。 旅館、餐飲、美容美髮、公共運輸、醫療、保險。 顧客必須在現場，接受服務。 顧客接受服務的過程與結果。 (Lovelock, 1983) 物的服務： 服務人的「附屬物品」。 洗衣、房屋保全、房屋清潔、庭園景觀設計、汽車修理、電腦安裝與修繕、寵物照料、物品快遞。 顧客不必在現場接受服務。 了解客戶之需求、實際解決問題、方便交付款項。 心靈鼓舞的服務： 服務人的「心靈內涵」。 教育、訓練、廣播、電視、新聞、藝術、音樂會、心理諮商、宗教。 顧客的「心」，必須在場接受服務。 可利用電子資訊產品與遠距服務。 資訊的服務 ： 提供「資訊」給服務的對象。 財務規劃、法律稅務諮詢、管理顧問、醫療諮詢。 顧客未必要達到服務場所親身參與服務。 特別注重有效的資訊蒐集與處理。 服務形態的分類 服務的直接對象為何 服務活動的本質為何 服務行為重要管理含義 了解顧客是否需要出現在服務過程中 顧客到服務設施場所且成為服務過程的一部分 服務人員到顧客所在地服務 顧客只需要在開始與結束時出現 顧客根本就不需要出現 規劃服務設施的位置與服務的時間 服務的利益——我們提供何種服務給顧客 顧客行為與經驗——顧客的滿意程度，顧客與服務者、服務場所、服務設施的互動 服務傳送系統的設計——作業流程的規劃與顧客接觸程度的高低 替代性通路——電子化產品與遠距服務 服務行為的本質 服務傳送性質與顧客關係 服務客製化與服務者判斷力 需求波動性與供應容量 服務傳送性質與顧客關係 可界定公司目前的顧客所在。 可進一步了解每一位顧客的需要。 可提高顧客的忠誠度。 逐期收費，期間內可享有合約的好處。 逐次收費，使用者付費。 準公共財形式 (Lovelock, 1999) 。 服務客製化與服務者判斷力 行銷部門與生產部門的衝突 客製化增加價值與標準化降低成本。 效率、一致性、價格節省、或客製化。 使顧客了解問題診斷、問題解決方案的執行過程，有助於降低顧客在接受服務過程中，所面臨的不確定性。(Lovelock, 1999) 服務行為構面 服務行為對象與顧客參與　　→　人 服務傳送性質與顧客關係　　→　事 需求波動性與供應容量　　　→　時 服務互動程度與服務場所　　→　地 服務客製化與服務者判斷力　→　物 服務行為矩陣 服務行為矩陣 服務行為特性比較 服務經理的時代 服務行為矩陣：四種服務型態。(Schmenner, 1986) 服務工廠(service factory)：車船運輸。 類似製造業的工廠，可提供制式化的服務。 服務工作站 (service shop)：修車。 有如零工式工場，可提供客製化服務。 大量服務 (mass service)：銀行與學校。 在勞力密集環境中，提供無差別服務。 專業服務 (professional service)：醫師。 在勞力密集環境中，提供個別性服務。 服務工廠 (service factory) 聘僱：具備基本常識、健康情況與工作態度來挑選 訓練：適量與有限回饋式訓練 指派：獨立的生產性服務作業 報酬：變化有限，依年資而定 目標：最小訓練成本與低離職率 服務工作站 (service shop) 聘僱：基於專業技術、待人處世能力來挑選 訓練：由參加新技術研討會訓練 指派：專人執行之作業 報酬：依技術水準而定 目標：低離職率以提供技術成長空間 大量服務 (mass service) 聘僱：基於待人處世的能力與良好的工作態度來廣泛挑選 訓練：僅有少量與並不要求對方回饋式的訓練 指派：特殊與無工作伙伴的工作 報酬：一般水準且依工時給付 目標：作業複雜性最小化 專業服務 (professional service) 聘僱：基於專業技術、待人處世能力來嚴格挑選 訓練：學校專業訓練、在職訓練、週期性再訓練 指派：良好安排以切合顧客需要 報酬：甚高、配合顧客委託之報酬 目標：透過低流動率以培養專家 服務行為特性比較：九種服務的基礎 物的所有權 服務的無形性 服務的消費者參與 他人形成產品的部分 服務隨時間變動性 服務的可評量性 電子或物質通路 服務產銷同時發生 服務的容易消失性 服務經理的時代 大環境的孕育 創新者與企業家精神 規模經濟與範疇經濟 龐大的服務結構 交錯的服務邊界 地球村與國際競爭 有時候 是的，但是只在遙遠距離中的被動式心靈涉入 是的 是的 心靈鼓舞的服務 有時候 有時候 是的 他人形成產品一部分 有時候 並不是經常會發生 是的，但是這個可能是被動的而不是主動發生 顧客涉入生產過